La era del mejor servicio al cliente

Gestión empresarial

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Pongamos un ejemplo: imaginemos que usted tiene una empresa que se llama Google que disfruta de una cuota de mercado de más del 80% en la mayoría de los países del mundo (menos en China) y una competencia ridícula. Sigamos: de repente entra un señor a su despacho y le dice que hay que cuidar al cliente porque, si no, lo podría perder. Lo normal es que Don Google se ría en la cara de dicho señor. Y, para qué engañarse, existen pocas razones para criticar la actitud del señor Google.  Pero si usted no disfruta de un dominio del mercado similar, que es lo normal en el mundo real, ofrecer un buen servicio de atención al cliente es la diferencia entre triunfar o cerrar.

Así de sencillo. Es cierto que ofrecer una buena experiencia de compra siempre ha sido básico en los negocios, pero ahora lo es aún más por los cambios en los hábitos de consumo. Antes de la era digital era más sencillo “vender” al cliente lo que a la empresa realmente le interesaba. Además, la falta de información accesible otorgaba una importante ventaja a los negocios que funcionan. Pero Internet y los smartphones lo cambiaron todo. Al poner todo el conocimiento al alcance de unos pocos toques de pantalla, esa ventaja de la que antes disfrutaba el vendedor se ha difuminado.

Se ha entrado de lleno en la era del servicio al cliente en la que solo los negocios que alcancen la excelencia podrán sobrevivir. Por si fuera poco, conviene recordar que dicha excelencia debe tenerse en igual medida en todos los canales disponibles que la empresa tiene para relacionarse con sus usuarios, ya sean físicos o digitales.

Ante la importancia que ha adquirido la atención al comprador, desde este post proponemos una serie de pasos a seguir para destacar frente al resto y ser capaces de atrapar y fidelizar al mayor número de clientes posible.

El servicio básico es un servicio fracasado

El usuario que paga una entrada o compra un producto de una empresa quiere sentirse especial. A esa persona que la era digital ha generado no le vale con recibir un servicio simple o básico. Quiere algo más. Necesita saber que su dinero ha servido para algo. Es lo mismo que ocurre en un bar. Antes, una persona esperaba recibir de tapa con la cerveza unas simples aceitunas como mucho. Pero ahora quiere un poco más. Las aceitunas las da por hecho.  De ahí que si el usuario de hoy en día quiere tomarse una cerveza elegirá mejor un local que le algo más que cuatro olivas. Ni qué decir tiene que si no recibe nada, ni siquiera las aceitunas, no volverá a elegirlo y no tardará en criticarlo en redes sociales.

Siguiendo con el sector de la restauración, por desgracia tan de moda ahora por sus dificultades frente a la pandemia, el usuario actual da por hecho que si paga 20 euros por un plato, estará bueno y bien cocinado. Pero con eso no es suficiente. Ese plato deberá ser excelente o al menos diferente para captar la atención del usuario actual. En definitiva ofrecer lo básico y nada es casi igual de negativo para los nuevos negocios.

¿Cómo ofrecer un servicio de alto standing?

Pues es muy sencillo. Solo basta con imaginar que la persona que entra en la tienda no es “Pepito Pérez” sino una estrella del cine, del deporte, un dirigente o incluso un miembro de la familia real. Está claro que si una tienda de moda se entera que la reina Letizia acudirá esa tarde a su local, lo vestirá con sus mejores galas y el trato que ofrecerá a tan distinguida cliente será de matrícula de honor. Pues ese mismo trato es el que necesita cualquier usuario que entra a la tienda y es el que debe estar impreso a fuego en la estrategia comercial y en la cultura empresarial.

Las reglas están para romperse

Al igual que las estadísticas, que están para romperse, un buen servicio al cliente no puede regirse por unas normas encorsetadas que ahogan a los vendedores. Muy al contrario, se debe mostrar flexibilidad para poder solucionar cualquier inconveniente que nos requiera un comprador. Y si eso exige saltarse alguna normativa sin importancia, mejor que mejor. Y es que si un consumidor ve que una empresa cambia por él se sentirá casi como un cliente VIP, y se le habrá ganado para toda la vida.

El equipo debe poder tomar decisiones

Resulta evidente que un empleado que debe consultar hasta la cosa más minia con su superior directo será incapaz de ofrecer el servicio que demanda el consumidor actual. Para evitarlo es necesaria que la flexibilidad que se pedía en el punto anterior se aplique a la gestión de Recursos Humanos. No se trata de que la empresa sea una anarquía. Pero tampoco una jerarquía cerrada.

La sencillez está al alza

“La vida ya es demasiado complicada como para que encima me gaste el dinero en un comercio que me la complica más”. Esta máxima es la que tiene buena parte de la sociedad en estos momentos. Así que la respuesta que un empresario debe dar es obvia: la sencillez y el mero hecho de facilitarle la vida a cualquiera que se pone en contacto con la empresa es una de las mejores recetas de negocio que existen en la actualidad. Resulta evidente que un servicio de atención al cliente en el que el usuario se desespera hablando a una máquina que le pone una eterna música de espera, o que le obliga a repetir los mismos datos una y otra vez, no es una estrategia de negocio acertada.

La creciente importancia de la velocidad

El cliente actual no quiere esperar. Tiene muchas cosas que hacer y por tanto no se le puede hacer perder el tiempo. Así que nada de 40 minutos entre plato y plato de comida, ni colas eternas para pagar el producto, ni una pasarela de pagos tediosa que haga perder el tiempo. La velocidad adquiere ahora una importancia fundamental y los negocios que pretenden seguir creciendo deben ser capaces de seguir el ritmo de sus compradores.

Last modified: 10/11/2020