Estrategia omnicanal. Cómo sacarle el máximo partido

Gestión empresarial

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Una de las conclusiones que pueden extraerse de la actual revolución tecnológica es que, desde el punto de vista de las empresas, ya no es suficiente con posicionarse en un canal para vender sus productos y servicios o atender las demandas de sus stakeholders, sino que hay que intentar hacerlo en todos,la llamada estrategia omnicanal. Algo que ha acelerado todavía más el contexto actual, donde los usuarios han incrementado sus hábitos digitales como consecuencia del teletrabajo. El motivo es tan claro como desafiante: los consumidores están fusionando sus pautas de compra, combinando un espacio con otro casi de manera instantánea, utilizando sus terminales móviles, las tablets y ordenadores, la visita a las tiendas físicas e, incluso, la atención telefónica o vía correo electrónico.

En este contexto de estrategia omnicanal, los clientes confían en que sus marcas puedan seguirlos en esta multiplicidad de canales, lo que supone para las compañías, en especial para las más pequeñas, un reto muy ambicioso, en el que deben salir de su habitual zona de confort, apostando por una estrategia que combine los servicios offline tradicionales (atención directa al público, tienda física en su caso, cuidado en la presentación del producto) con los online, con lo complicado que resulta en este último posicionarse en un espacio global y en permanente cambio.

Así las cosas, llamar la atención de un consumidor que es ‘bombardeado’ cada día con miles de mensajes publicitarios que intentan captar su interés es realmente complicado, pero resulta posible tener éxito si se construyen mensajes dirigidos para él en base a sus preferencias, en lo que ayuda sobremanera el conocimiento que puede extraer la empresa gracias a todo el expertise que tendrá sobre él gracias a esa presencia y estrategia omnicanal.

Sin embargo, conviene tener muy presente que ofrecer más canales de relación con la empresa también implica para ésta un aumento exponencial de sus responsabilidades, lo que puede acabar afectando a la calidad de los servicios que presta. Por ello, antes que emprender ninguna estrategia que termine por resultar demasiado difícil de abarcar, hay que apostar ante todo por la coherencia, o, lo que es lo mismo, por ser objetivos con respectos a nosotros mismos y con nuestras capacidades y recursos.

 

Los beneficios para las pymes

  • En un mundo global, Internet y la presencia omnicanal facilitan a las pymes diferenciarse de las compañías más grandes, abriéndoles un abanico de opciones para competir con ellas.
  • Les posibilita conocer mejor a sus clientes y ‘cuidarles’ con servicios de valor añadido que normalmente las empresas multinacionales, basadas en economías de escala, no ofrecen.
  • Permite que estructuren su estrategia de negocio y de ventas según el modelo omnicanal que piensan ofrecer: apostar por la calidad y los servicios Premium, o una apuesta por lo inmediato y el bajo coste.
  • Especializarse en nichos de mercado muy concretos, de modo que puedan acompañar permanentemente al usuario en toda su experiencia de cliente, fidelizándolo.
  • En línea con lo anterior, personalizar al máximo sus servicios, creando nuevos a medida que la demanda de los usuarios y el conocimiento que tenga la pyme sobre ellos crezca.

 

Claves de una estrategia omnicanal

  1. Establecer con claridad (y realismo) los objetivos que se persiguen con su implementación. Teniendo al cliente como centro de todas las acciones, lo más oportuno es intentar identificar de qué modo se puede lograr captar mejor su atención y poder fidelizarlo, por ejemplo, a través de la personalización.

 

  1. En este sentido, cuanto mejor se delimite la tipología de cliente al que pretendemos dirigirnos (intereses y preferencias, capacidad económica, edad, profesión,…) más fácil será más adelante planificar y desarrollar acciones específicas y personalizadas a través de los distintos canales que dispongamos.

 

  1. Es crítico transmitir al cliente a través de la combinación en el uso de los distintos canales que la empresa está en condiciones de satisfacer todos sus problemas y deseos. Para lograrlo, nada mejor que conocerle para ofrecerle lo que más puede querer y, sobre todo, estar siempre ahí para cualquier incidencia que le ocurra.

 

  1. La pata tradicional no debe ser en absoluto olvidada en esta nueva realidad, sino que conviene apostar por ella para segmentar todavía más las preferencias de los usuarios, por ejemplo, realizando eventos o conferencias (cuando se pueda), ofreciendo formación gratuita y presencial, o invitándoles a encuentros individuales en el que poder escucharles de manera directa.

 

  1. Conocer el customer journey, es decir, el patrón del cliente en su relación con la empresa, es muy importante para establecer sus pautas de comportamiento e, incluso, para lograr establecer un patrón de su personalidad. En este sentido, las promociones o los concursos pueden ofrecer información muy valiosa con la inversión de muy pocos recursos por parte de la empresa.

 

Qué esperan los usuarios de la omnicanalidad

  • Acceder a cualquier bien o servicio de su interés de manera rápida, fácil y cómoda.
  • Obtener un servicio por parte de la empresa eficiente y de manejo asequible.
  • Recibir sólo publicidad personalizada que se ajuste a sus criterios e intereses.
  • Recibir la mejor experiencia de cliente posible con una cuidada y permanente atención postventa.

Last modified: 01/06/2020