Cómo obtener una ventaja competitiva a través del design thinking

Gestión empresarial

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Si hablamos de design thinking estamos haciéndolo de una de las principales tendencias y metodologías de innovación empresarial que están destacando en los últimos años; aquellas que tienen un enfoque en el consumidor ya que se centran en conseguir su feedback desde incluso la fase de producción del bien o servicio que se vaya a comercializar. Aunque los expertos dividen en dos las corrientes principales en este campo, vamos a detenernos en la conocida como design thinking, que se basa en las técnicas de evaluación cualitativas, como las entrevistas o los sistemas etnográficos. Más adelante, hablaremos de la otra, el lean startup, que se enfoca en lo cuantitativo.

Conocer a los consumidores

Muchos productos han fracasado a lo largo de la historia a pesar de ser técnicamente brillantes y de ofrecer soluciones a las necesidades de sus clientes potenciales. Este aparente resultado irracional se intenta justificar a posteriori por razones como el precio, el momento poco propicio del mercado o la presencia de otros artículos sustitutivos, pero, con frecuencia, la razón real es que en su diseño no se contó con los gustos y preferencias del público, no logrando atraer su interés cuando comenzó a comercializarse.

El design thinking se ocupa de parametrizar la sensibilidad en la apariencia de un producto para encajar dentro de las necesidades de la gente y conseguirles transmitir que ese bien les aporta un valor diferente de lo que ofrecen sus competidores. Para lograrlo, se centra en conocer de manera profunda a las personas a las que el producto deberá luego interesar. A lo largo de este proceso, se alternarán dos tipos de proceso:

  • Pensamiento divergente, centrado en la curiosidad y la creatividad, donde se acumulan mucha información e ideas, sin ningún tipo de filtro. Es un proceso de exploración.
  • Pensamiento convergente, a través del cual se analizan los datos de los que se dispone, seleccionando lo más relevante para generar un conocimiento de valor.

A partir de aquí, comienza el desarrollo de la metodología en sí misma, que se compone de una serie de cuatro fases muy diferenciadas entre sí. Conviene partir de inicio de una buena pregunta que anteceda al reto que vaya a platearse, siendo a la vez lo suficientemente amplio como para que las posibles soluciones no se limiten demasiado, pero, también, tan concreto que permita articular una estrategia y que se pueda cumplir de un modo asumible. Por supuesto, esta cuestión debe incluir imperiosamente al propio cliente, ya que, en definitiva, es el eje a raíz del cual ponemos en marcha toda la metodología.

Fase 1 o Fase de Exploración

Para conocer a nuestro usuario hay que acumular información sobre él e intentar comprender en especial aquella que genera una empatía particular con nuestra empresa o con nosotros mismos como personas. Es importante no partir de prejuicios ni de ideas preconcebidas para dejarnos seducir por todo aquello que averigüemos durante el proceso.

En esta fase se debe recurrir a entrevistas personales con potenciales clientes, en donde se practique la escucha activa, planteándoles preguntas en las que se puedan extender y nos permitan entender mejor sus pensamientos y comportamientos. Otros procesos que es necesario que pongamos en marcha son la observación discreta de los usuarios y, si es posible, poner en marcha una inmersión propia de lo que para ellos es la experiencia de cliente, de cara a entender la problemática a la que se enfrentan.

Fase 2 o Fase Analítica

Para obtener un conocimiento útil debemos analizar toda la información cosechada bajo un prisma de empatía. Hay que procurar identificar patrones que se repitan, qué elementos hacen diferentes a unos usuarios de otros, seleccionar los segmentos del público a los que realmente queremos dirigirnos y, con todo, ello, finalmente diseñar un mapa de empatía.

Este mapa es en realidad una representación gráfica de los sentimientos, pensamientos, acciones y frases dichas por los usuarios, que nos permitan obtener datos relevantes para nuestro conocimiento sobre ellos.

Fase 3 o Fase de Creación

En este punto es el momento de comenzar a generar ideas que lleven a diseñar posibles soluciones al problema inicial planteado. Estas ideas deben tener una base sólida de potencial aplicación real, por lo que han de ser técnicamente factibles, económicamente viables, innovadoras y, sobre todo, útiles para los usuarios a los que nos estamos dirigiendo.

Fase 4 o Fase de Experimentación

Es el momento de diseñar prototipos que puedan mostrarse a los potenciales clientes para observar sus reacciones. Con sus opiniones, se irán mejorando los diseños hasta obtener una representación real que satisfaga sus deseos.

Esta última puede llevar a cierta frustración ya que, normalmente, los usuarios no tienen unos gustos lineales sino que estos pueden ir evolucionando a lo largo del tiempo. Lo importante es concentrarse en el conocimiento que hemos obtenido sobre ellos durante las fases anteriores, para convertirlo en una ventaja competitiva frente a nuestros competidores.

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Last modified: 16/11/2018