Tendencias digitales que las empresas deben seguir

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En la actualidad contar con una adecuada presencia en internet es muy complicado para cualquier empresa. El motivo no es otro que los continuos cambios que existen en cuanto a las tendencias que se manejan en el entorno digital.

Lo primero que se debe valorar es que la comunicación entre una compañía y los internautas ha cambiado para siempre. Canales que hasta hace poco tiempos eran los habituales, como el teléfono o el correo electrónico, han ido perdiendo utilidad para ser sustituidos por otros más nuevos, como fueron los post y las redes sociales. Pero ahora hay algunos que están marcando tendencia. Uno de ellos: las reviews.

 

La importancia de las calificaciones

Saber responder a lo que de una marca se dice en los entornos sociales es crítico hoy en día. Sirva para demostrarlo datos como el que indica que el 87% de los consumidores o posibles clientes ni se molesta en entrar o valorar un negocio que tenga bajas calificaciones por parte del resto de internautas. ¿Exagerado? Para nada. Y si no, que levante la mano aquel que alguna vez ha comprado un artículo en algún marketplace, como eBay, Aliexpress o Amazon, de un comerciante que tenga solo una o dos estrellas, o cientos de comentarios negativos.

Lo normal es que nadie haya movido un músculo, lo que nos conduce a una conclusión clara: la primera tendencia que una pyme o autónomo debe vigilar son las reviews. Máxime si se tiene cuenta que la mitad de los usuarios digitales presta atención a las reseñas que tiene una empresa en el momento de realizar una búsqueda. Quizá por ello, el buscador por antonomasia (Google) incluye cada vez más reviews en los resultados que ofrece a sus usuarios, además de asegurar que dichas calificaciones tienen un impacto clave en el posicionamiento de una marca.

Por si esto fuera poco, preparar una campaña con comentarios positivos o contratar una empresa que se encargue de generar automáticamente buenas recomendaciones (algo que suele hacerse de manera habitual) no sirve de nada, ya que cerca del 75% de los consumidores solo presta atención a los comentarios o calificaciones que tengan menos de tres meses de existencia.

Como se puede comprobar, las reviews son claves para decidir una compra. Es una tendencia que importa y que, además, obliga a realizar un continuo seguimiento por parte de la compañía, ya que, como se ha dicho, la antigüedad es fundamental.

 

La obligación de cubrir cada vez un mayor número de canales

Hace poco tiempo la página web era prácticamente el único canal digital que las empresas tenían con sus clientes. Pero la aparición primero de las redes sociales y luego de los servicios relacionados con la Inteligencia Artificial (IA), como Siri, Amazon, Alexa, etc., aumentan las opciones. Tanto es así que tres cuartas partes del tráfico que una empresa recibe en la actualidad proviene de fuera de su web. Por dicho motivo, cualquier plan de gestión comercial y marketing que un emprendedor proponga debe tener en cuenta su obligación de cubrir aspectos básicos como los motores de búsqueda, los directorios, los interfaces de los chat y cualquier nuevo canal (tipo Siri) que los usuarios puedan utilizar ahora para contactar con el cliente.

Por ello, administrar todos estos servicios es ahora más importante que la propia página web de la marca, lo que sin duda complica, y mucho, la gestión de una marca en el mundo digital. Es obvio que los nuevos negocios tendrán serias dificultades para cubrir todos estos nuevos servicios tecnológicos. Pero hay una cosa que toda empresa debe tener claro: una marca no podría desarrollarse como uno quiere si no se hace un gran esfuerzo para satisfacer las exigencias que un cliente haga llegar a través de cualquier canal o servicio digital que exista.

 

El año de los chatbots

Ya se ha avanzado en el apartado anterior, pero si hay una tendencia que claramente triunfará a partir de ahora serán los chatbots. Este tipo de programas informáticos con el que podemos mantener una conversación al integrar inteligencia artificial revolucionará la manera en que las marcas se relacionan con los clientes.

A partir de ahora ya no sirve con actualizar alguna información en la web ya que también deberá hacerlo en cualquier dispositivo de chat y voz (como Google Assistant o Alexa). Solo así el cliente podrá conocer la respuesta adecuada independientemente del canal que utilice para realizar una pregunta.

Para entenderlo, pongamos un ejemplo práctico al respecto. Imaginemos una tienda de moda que lanza una promoción de descuentos sobre una serie de prendas. Digamos que los abrigos están a mitad de precio a partir del día X. Si esa empresa se limita a anunciar dicha rebaja solo en su site y se olvida de todo lo demás (redes sociales, buscadores, chatbots…) estará ofreciendo una información distorsionada. Solo unos pocos conocerán la promoción. Y a la larga esta diferenciación pasará factura a la marca.

Por todo ello, y aunque suponga aumentar los esfuerzos, a las empresas no les queda más remedio que tener en cuenta las tendencias digitales que están triunfando en la actualidad y que se convertirán en masivas en un futuro cercano.

 

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Last modified: 23/03/2020