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Pretextos comunes a los que se enfrenta un vendedor y cómo vencerlos

pretextos_vendedorSi tú te dedicas a las ventas, seguramente este artículo te interesa y te sonará muy familiar, ya que hoy hablaremos de las típicas barreras a las que se enfrenta un vendedor al buscar nuevos clientes, pero además te ayudaremos con algunos tips como darle la vuelta a pretextos típicos como el “estoy ocupado”, “el precio es muy alto”, “ya cuento con ese servicio” o el frio y muy escuchado “No me interesa”…

¿Te suena familiar?

Bien, entonces te invito a que continúes leyendo y si conoces alguna objeción más y sepas como enfrentarlo, la compartas con nosotros.

Comenzaremos por el pretexto y/u objeción denominada “Me agarras muy ocupado, en este momento no puedo atender tu llamada o no puedo recibirte en mi oficina…” este es el miedo más fuerte al que se enfrentan los vendedores y se vuelve una barrera difícil de enfrentar, pero no es imposible… debemos tener paciencia con esa respuesta inicial, para evitarla, primero debemos investigar y llegar con datos duros antes de hablar y esperar que nos reciban o atiendan en el teléfono; investiga el sector en el que está el potencial que estas prospectando, que tan vulnerable puede estar su empresa al pertenecer a ese sector, busca cifras que expliquen su comportamiento y al mismo tiempo le creen necesidad al cliente, habla con causa y conocimiento, en principio buscaremos únicamente su atención, independientemente del producto que le vamos a ofrecer, partamos de crearle interés en nosotros antes que en nuestro producto.

En segundo lugar encontramos el disco rayado denominado “el precio es superior al de la competencia…” ¿Competencia?, ¿¡precio alto!? … Perdón pero aquí es el momento de resaltar los beneficios y diferencias de nuestro producto o servicio. NO se trata de abaratar nuestro trabajo. Las marcas exclusivas se cotizan caro e incluyen certificado de autenticidad y garantía de servicio;  debes comenzar por creer en nuestro producto y transmitir esa confianza al cliente, deberás conocer las debilidades de los productos de lo que él o ella llama “competencia” para que sobre ello resaltes el tuyo y le dejes saber que conoces lo que está ofreciendo el mercado, si haces esto, el precio será lo de menos.

Tercer  y último pretexto de este artículo, aclaro,  sé que hay infinidad de pretextos… pero te dejo oportunidad de que nos compartas algunos más: “Ya tengo proveedor para ese servicio o producto”… investiga quién es, pero antes estudia tu principal competencia y estudia sus puntos débiles, sobre esos tendrás que ir para resaltar tu producto y a tu empresa frente a los demás. Piensa que no hay nadie mejor que tú y hazlo saber a tu futuro cliente, no hablando mal del otro sino reconociendo que tiene sus debilidades, resalta tus fortalezas, las oportunidades que tendrá contigo de crecimiento y la seguridad de tu producto, independientemente de lo que ya maneje hoy con la competencia.

Intenta dominar más que a tu producto, el mercado en el que se encuentre tu cliente potencial, esto te permitirá crearle la necesidad de tu producto al cliente y no al revés, que tu producto deba tener a ese cliente para incrementar tus estadísticas. Recuerda que el asesor y experto eres tú. Confía más en ti y sal a generar una nueva cartera de clientes.

Un último apunte, antes de salir a conseguir clientes, hazte con la lista de aquellos que sepas que son solventes y que podrían estar interesados en tu producto, mediante un servicio de Prospección de mercados.

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Claves para lograr la satisfacción del cliente

Tratar a un cliente con profesionalidad y buen criterio puede marcar la diferencia entre mantenerlo o perderlo. Presionar cuando hay un retraso en un pago, por ejemplo, puede costar más dinero de lo que figura en la factura pendiente, porque puede darse el caso de que el deudor no olvide y, en cuanto pase el bache, acuda a la competencia (mejor contar con un seguro de crédito).

El cliente siempre quiere sacar el máximo beneficio de las operaciones de compra, el mayor descuento o el plazo más largo. La empresa, por su parte, requiere una serie de garantías, como anticipos. De ahí que una de las claves para que el usuario esté contento con su proveedor es ofrecerle otro tipo de ventajas cuando es imposible ceder a sus solicitudes económicas. Esto último nos lleva al tipo de servicio que se le presta y a aquellos aspectos que influyen a la hora de conseguir que sea lo mejor posible.

 

Pequeños detalles

Una de las premisas que puede imponer la organización es que se respeten los compromisos laborales entre compañeros de manera exquisita. El fin de estrategias como esta es adquirir el rodaje necesario para operar de idéntica manera con el cliente. No es cuestión de cumplir con los acuerdos económicos impuestos a una fecha, eso se da por supuesto, sino más bien de recibir a un cliente el día y la hora en la que se ha quedado con él, no hacer que espere al teléfono, etc.

Minucias si se comparan con el precio del producto o las formas de pago que ofrece la empresa al usuario, pero fundamentales como valor añadido que lo “enganche” a la compañía vendedora de bienes y servicios. Si la calidad de éstos es buena, y los precios que ofrece similares a los de la competencia, pequeños detalles como los expuestos pueden convertirse en decisivos.

 

Hay que personalizar

Sentirse contento con una compañía proveedora también pasa por considerarse “especial” para ella. Aquí entra en juego la personalización, una fórmula que ha demostrado su valor en la captación y fidelización de clientes. Para personalizar hay que conocer bien al usuario, sus necesidades y potencialidades y, sobre todo, darle opciones. No debe tener la impresión de que vende bajo el mismo discurso, los mismos plazos de pago e idénticos descuentos que si fuera cualquier otro comprador. Abrir un abanico de alternativas e intentar acomodarlo a lo que la otra parte demanda es fundamental. La rigidez conviene utilizarse solo cuando las peticiones excedan la lógica de las matemáticas.

Lo mejor es avalar con acciones previas todo lo que se promete para el futuro. Referencias, testimonios y rapidez de propuestas son algunas estrategias interesantes, aunque una de las más efectivas es la garantía de servicio. Si no se cumple con lo pactado, el cliente puede exigir compensaciones. Tampoco conviene olvidar que los clientes están sometidos a factores externos que modifican sus expectativas sobre un determinado servicio que, en un principio, les parecía bueno, pero que con el paso del tiempo puede no parecérselo tanto. Por ello, la capacidad de aprender y ser flexible ante las transformaciones que se producen es vital para que la empresa no pierda usuarios y pueda aumentar la lista de sociedades compradoras de sus bienes.

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Los pilares de una buena atención al cliente

El cliente siempre tiene razón. ¿Cuántas veces hemos escuchado esta frase? Una mala atención, como el sentirse despreciado por algún dependiente, en muchas ocasiones ha sido el principio de un “hasta nunca”. Porque un cliente satisfecho, siempre volverá. Pero uno descontento, no lo hará nunca. Y, además, puede ser un altavoz que vocifeará y amplificará lo mal que se han portado con él. Un tremendo efecto multiplicador que puede ser nefasto para la empresa.

 

Precisión

A la hora de confeccionar un buen servicio de atención al cliente hay que tener en cuenta una serie de circunstancias. Para empezar, muchas personas, cuando piensan que tienen que enfrentarse a este tipo de servicio, sienten escalofríos. Literalmente. Porque piensan que, si se presentan en el establecimiento, es posible que el dependiente no comprenda su problema y no le dé una solución. En el caso de que llamen por teléfono, hay muchas probabilidades que el número comience por 902, con el consiguiente desembolso económico. Por no hablar de los largos tiempos de espera que pueden sufrir, o la insatisfacción que generan los contestadores automáticos.

Tanto si se trata de un encuentro cara a cara, o por teléfono, hay que saludar al cliente con calidez, para que no se sienta un extraño. Y hay que ser lo más precisos posibles, sin omitir ningún tipo de información. Tratar de engañarle, por ejemplo, omitiéndole gastos que finalmente irán en su factura, supondrá no verle nunca más. En el caso de que la comunicación sea escrita, y aunque parezca baladí, hay que poner especial énfasis en la gramática y en la ortografía. Una frase mal escrita puede dar lugar a equívocos, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.

 

 

 

Nuevas tecnologías

Para contrarrestar estos ‘miedos’, nada mejor que combinar las nuevas tecnologías con los canales más tradicionales. Una eficaz coctelera para que el cliente acabe satisfecho… y regrese. Por ejemplo, el chat online tiene como principal virtud que agiliza la comunicación entre las partes. Asimismo, aporta confianza y da imagen de seriedad porque queda constancia escrita de la incidencia, lo que da la oportunidad de consultar los datos. Y, para el cliente, no implica coste de ningún tipo. El error puede estar en no usarlo de manera adecuada: no contestar puede ser una bomba de relojería que acabará estallando.

Enviar un mail también es cómodo y gratuito, pero en su contra tiene el hecho de que el cliente no sabe si la empresa acaba recibiendo su mensaje, ni tampoco cuánto tiempo tardará en dar una respuesta. Se trata de un canal que no tiene coste añadido, permite el intercambio rápido de archivos y documentación, y facilita la consulta.

Las redes sociales también son una canal directo, rápido y muy eficaz. Un fenómeno que ya está extendido. ¡Importante! Para que funcione a las mil maravillas, la empresa debe tener un departamento debidamente formado que sepa hacer un uso adecuado de la herramienta. Hasta ahora, Twitter es la red más popular en este campo, aunque Facebook le sigue ganando en número de usuarios. Entre sus virtudes destaca que permite el acceso a cualquier hora del día, y no supone ningún desembolso para el cliente. Este, además, puede vislumbrar si hay otras personas que han sufrido las mismas incidencias que él, y comprobar cómo se han resuelto las mismas. En el caso contrario, si la gestión ha sido mal solucionada, el usuario puede utilizar el medio para ofrecer una imagen negativa al resto, lo que incidirá directamente en la reputación online de la empresa y, por tanto, en las ventas.

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Ya ha entrado en tu web, ahora consigue que compre

Existen páginas web de empresas que parecen creadas para no vender. Son complicadas, no contienen la información necesaria o suficiente, su diseño no ayuda nada y su lentitud crea verdadera ansiedad entre los posibles clientes que, por otra parte, probablemente nunca llegarán a serlo. Para que la nuestra no sea una de ellas –y consiga convertir el máximo número de visitantes en clientes-, primero debemos hacer un buen análisis de la misma y tener en cuenta una serie de cuestiones.

 

En primer lugar, identificaremos completamente las posibles dificultades que puede encontrar cualquier visitante de nuestra web y que pueden provocar que éste abandone su navegación en los primeros momentos o, peor todavía, cuando está a punto de comprar un producto o contratar un servicio. Estas dificultades pueden deberse a que la página que hemos creado es demasiado compleja, contiene excesivos datos e información, términos y conceptos confusos para la mayoría de las personas u obliga a rellenar cuestionarios –o campos de ellos- que suponen una tarea demasiado larga y tediosa.

 

A continuación, hay que preguntarse si el usuario que accede por primera vez a nuestra empresa a través de internet cuenta con la información suficiente sobre la misma para llegar a confiar totalmente en ella. Y, seguidamente, tendremos que analizar si dispondrá de suficiente información para tomar una decisión de compra. Hay que tener en cuenta que la mente humana es muy compleja y, a veces, nos quedamos a un “click” de adquirir algo porque en el último momento nos entra una pequeña duda que no conseguimos resolver en ese instante.

 

Por eso, hay que ponerse en el lugar del consumidor y pensar qué información o qué datos necesitaríamos -nosotros mismos como clientes- y no encontramos por ningún lado en la web de la empresa. Así descubriremos que muchas cosas que nosotros damos por supuestas –para eso se trata de nuestro negocio- en realidad no tienen por qué ser conocidas por el visitante ocasional de nuestra firma y de nuestros productos y servicios.

 

Otra cuestión de gran importancia es el diseño y la organización de la página. Hay algunas que tienen un formato demasiado “apretado”, con tantos contenidos y destacados que parece imposible encontrar lo que realmente estamos buscando. Podemos pasar minutos navegando por ellas y buscando dónde hacer “click” sin conseguir ningún éxito. Y ya se sabe que un minuto en internet puede ser mortal.

 

Finalmente, existe un factor fundamental: el tiempo y la agilidad en la navegación. Si una web es lenta está condenada al mayor fracaso comercial, porque en internet todos tienen prisa y nadie espera. Si una página tarda en cargarse, será cuestión de segundos que el usuario la abandone y apueste por otra. La ansiedad y la desesperación en la red son elementos con gran capacidad de decisión.

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Test para saber si eres un buen ahorrador en tu empresa

Telecomunicaciones, energía, viajes, material de oficina, informática… Donde hay una compra, puede haber un ahorro. Y hay que tener muy claro que recortar los gastos no significa reducir el consumo, sino controlarlo. A continuación te proponemos un cuestionario para que averigües si podrías ser un buen ahorrador en tu empresa.

1. ¿Cuestionas la necesidad de cada una de tus compras aunque sean “menores”?

a. Si son menores no pierdo el tiempo con ellas.

b. Ocasionalmente.

c. Siempre

2. ¿Revisas la evolución de tus gastos?

a. Cuando hay problemas

b. Una vez al año.

c. Una vez al mes.

3. A la pregunta de ¿por qué compras este producto a este proveedor?, tu respuesta suele ser:

a. Más vale lo malo conocido…

b. Llevo tiempo haciéndolo y no tengo queja.

c. Es el que me da el mejor servicio al mejor precio.

4. ¿Qué tipo de combustible utilizas en tus instalaciones?

a. Electricidad.

b. Gasóleo.

c. Gas.

5. ¿Cuentas con tus colaboradores y empleados para decidir qué consumir, cómo y con quién?

a. No se me había ocurrido.

b. Para gastos importantes.

c. Siempre.

6. ¿Qué sistemas de iluminación utilizas en tu negocio?

a. Lámparas convencionales.

b. Fluorescentes convencionales.

c. Sistema de bajo consumo o electrónicos.

7. ¿Cuántas ofertas acostumbras a estudiar para decidir tu compra?

a. Hasta tres.

b. Tres o cuatro.

c. Cinco o incluso más.

8. Para un mismo producto o servicio, ¿con cuántos proveedores estás trabajando?

a. Con más de tres.

b. Con tres.

c. Con menos de tres.

9. ¿Crees que la calidad y el servicio tienen un precio?

a. No.

b. Sí, es lo más importante.

c. Sí, pero quiero saber qué precio.

10. Si el gerente de tu empresa se preocupa por los gastos menores quiere decir que:

a. Es un tacaño.

b. Le sobra tiempo.

c. Es un buen gestor.

SOLUCIÓN

Mayoría de a). Si tienes una empresa y quieres que te dure, de verdad, acude a un recortacostes.

Mayoría de b). No eres un mal gestor pero podrías sacar al negocio mayores beneficios corrigiendo algunos errores que cometes, quizá llevado por la inercia, o por malos hábitos adquiridos.

Mayoría de c). O eres un recortacostes o tienes una empresa rentable.

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Decálogo para conseguir buenos clientes

Es muy frecuente encontrar productos en el mercado que se parecen, a veces demasiado, los unos a los otros. El componente que puede diferenciarlos y que hará triunfar a las empresas que lo pongan en marcha será el servicio que añadan a esa mercancía en concreto. Por eso, el servicio, con mayúsculas, debe ser en muchas de ellas el foco de atención. Un desarrollo en el que deben estar implicadas todas las personas y departamentos de la empresa. A continuación mostramos una serie de reglas: las seis primeras se dirigen a aspectos de organización general de las empresas; las cuatro restantes, al aspecto individual de la persona que trata directamente con el cliente. Y valen tanto para las grandes empresas, como para aquella que tenga un solo cliente.

1. Desarrollar como cultura de empresa el sentir orgullo por el buen servicio al cliente. Este es un valor filosófico general que debe impregnar las actuaciones relacionadas con los recursos humanos de la empresa. Desde el más alto cargo, hasta el último de los empleados. Todos deben estar convencidos de la bondad de la práctica diaria de esta aseveración. Debe premiarse y reconocerse la labor más destacada en el servicio al cliente.

2. Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente. La concepción del producto/servicio, su diseño, prestaciones, postventa… debe hacerse pensando en un cliente puntilloso, exigente. Asimismo, debe estar prevista la entrada automática en funcionamiento de mecanismos que resuelvan las eventualidades negativas que puedan presentarse.

3. El servicio al cliente debe primar sobre los beneficios. Puede sonar fuerte, pero es cuestión de plantear la oración por pasiva. Sólo con clientes satisfechos, que hablen bien de la empresa, y a los que se ofrezca un servicio más que adecuado, se tendrá una perspectiva mantenida de beneficios.

4. Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos. Es malo perder clientes por fallos en el servicio, pero dramático no saber por qué se pierden.

5. Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente. La organización deberá poner en manos del personal que trata directamente con el cliente todos los resortes, conocimientos y recursos necesarios para lograr una prestación de servicio calificada de excelente.

6. No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más. Superar las expectativas de servicio. Se trata de describir las situaciones más habituales de la relación con el cliente y trazar una línea de superación en la expectativa del servicio a prestar. No hace falta dibujar el comportamiento en todos los escenarios posibles. Bastará con ejemplificar unos pocos que den la norma y la medida al personal. Un mandamiento que también es apropiado cuando se falla o defrauda al cliente con el servicio. Es una segunda oportunidad de congraciarse.

7. Conocer el producto y la competencia mejor que nadie. Si es así, más argumentos se esgrimirán frente al cliente, mejor será su uso y más prestaciones se obtendrán.

8. Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio. De una manera u otra, la base de toda venta gira alrededor de estos conceptos. El vendedor debe crear este clima en el que sus explicaciones y argumentaciones sobre la bondad del producto resulten creíbles y aporten la seguridad necesaria al cliente para confirmarle en la conveniencia de la compra.

9. Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores. La empresa que sabe dónde falla tiene adelantada la mitad del camino. Para el vendedor, realizar una autocrítica, después de una venta, con resultado feliz o no, es muy saludable.

10. Hacer con gusto el trabajo. Si no es así, de poco servirán los medios que la empresa ponga a disposición del vendedor.

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10 consejos prácticos para hacer un trabajo más eficaz

Muchas horas sentado frente a una mesa. Alrededor, la más moderna tecnología. Y papeles. Variedad de papeles. Una buena utilización de lo último en tecnología, y una correcta organización del entorno, harán más eficaz el quehacer diario. Solo hay que seguir una serie de pasos para que la labor final sea catalogada como perfecta.

-Ten ordenado y limpio el lugar de trabajo. Cada cosa en su sitio, y un sitio para cada cosa. Desde primera hora de la mañana todo debe estar en estado de revista y listo para funcionar. Un cliente puede llamar temprano, y hay que estar listo. En el puesto de trabajo, el orden y la organización son la antesala de una mayor eficacia. Y si se trabaja de cara al público, o en una tienda o establecimiento de venta de productos, con más motivo. Estos deben estar lo mejor presentados posible para que provoquen el deseo de compra por parte del cliente.

Cuida tu presentación. Sobre todo si te desenvuelves atendiendo a clientes o con estos presentes en algún momento. Ofreces una impresión de la empresa y debes responder al casting de presencia y eficacia que espera tu interlocutor.

Haz primero lo que viene primero. Es bastante habitual empezar el día por lo más fácil, por lo más placentero, y dejar lo espinoso para el final. Hay que respetar las prioridades. Hacer las cosas a su debido tiempo es sinónimo de eficacia.

Lleva una agenda de contactos y gestiones para hacer durante el día. También puede ser un cuaderno de anillas, un bloque post-it… Y oblígate a gestionarlo todo lo que allí está escrito. Si importante es hacer las anotaciones, no lo es menos adoptar con firmeza el compromiso de resolver los temas.

Cumple la palabra dada al cliente. Siempre hay un cliente al que atender, o varios. Una regla de oro es dar al cliente lo que estamos ofreciendo en nuestra comunicación o publicidad. Sí, por alguna circunstancia, no llega a ser posible, hay que dar explicaciones, aunque no nos las pidan.

Ten a mano todo lo necesario para informar o argumentar. Tarifas de precios, catálogos, calculadora, albaranes, facturas… deben estar a mano, y actualizadas. El ordenador es un gran aliado, o un enemigo, si todo esto no está al día. Y evitar que elementos, como el cable del teléfono, o del ratón del ordenador, no sea un estorbo.

-Hay que escuchar al cliente. El diálogo es la antesala de la venta. Si vender es ofrecer con un producto o servicio, o con ambos, satisfacción a las necesidades de un cliente, está claro que escuchándole atentamente se van a poder descubrir sus anhelos y necesidades de compra, tangibles o intangibles. También va a permitir brindarle ayuda y asesoramiento, posiblemente a través de los beneficios y cualidades de los propios artículos.

Mientras más sepas del producto, más podrás aportarle al cliente, y más fácil resultará la venta. Conocer tanto las características, como la composición, forma de fabricación o los resultados del producto son para el cliente una fuente incalculable de confianza y credibilidad que facilitará siempre la venta.

Realiza anotaciones cuando hables con un cliente, con un proveedor o con un departamento de la empresa. No confíes a la memoria los datos para llevar a cabo un presupuesto, las fechas u horas de entrega, los datos de un pedido… Es una manera de evitar olvidos tontos, broncas con el jefe o el cliente, y, casi siempre, costes complementarios para la empresa. En una jornada laboral normal, en un momento determinado, es fácil que se solapen varios temas, que coincidan diferentes recados, o que se deba hacer una cosa detrás de otra casi sin tiempo.

Desarrolla fichas de tus clientes y/o de personas que te han solicitado información en el ordenador. Una buena agenda de datos de la clientela real y potencial es vital. Y segmentar según sus características. Es muy posible que una nueva oferta o producto no sea adecuado para todos los clientes. De esta manera, se ahorra tiempo y dinero.

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Cómo crear una marca de éxito

Haga la prueba: entre en una tienda de ropa y elija unos vaqueros. Su mano, seguramente, acabará cogiendo los de una marca determinada, esa que tiene grabada en su cerebro. Y detrás de esa marca hay toda una estrategia de marketing, de imagen y de comunicación de la que depende la vida y la supervivencia de la empresa. Por eso, un emprendedor debe ser consciente de la importancia de su marca. Porque, la misma, identifica el producto o el servicio, y lo hace diferente y atractivo.

Preguntas clave

A pesar de ser uno de los valores más importantes de la empresa, y que le acompañará a lo largo de la vida de ésta, pocas veces en el ámbito de desarrollo de nuevos proyectos empresariales se dedica la suficiente atención a la creación de la marca. Para configurar su identidad, el emprendedor debe realizarse una serie de preguntas:

  • ¿Cuáles son las características más significativas, diferencias y valor que se pretende conseguir?
  • ¿Cuáles son las ventajas que representa nuestra marca?
  • ¿Qué pretendo que las personas perciban, piensen y valoren de mi marca?
  • ¿Cuál es el objetivo de la marca a medio y largo plazo?

Las respuestas a estas y otras preguntas, en la mayoría de las ocasiones, no suelen plantearse en la mente de emprendedor. Entre otras razones, porque está dando prioridad a otros aspectos del negocio. Pero son el punto de partida para poder crear una marca de éxito.

Cinco puntos

A la hora de plantearnos cómo debe ser el nombre de una marca, hay cinco aspectos que son básicos:

  1. Debe ser poco corriente, interesante y de fácil pronunciación
  2. Debe sugerir asociaciones deseadas y no levantar falsas expectativas
  3. Debe ser fácil de recordar
  4. Debe ser distinta, que no se parezca a otros nombres de la competencia
  5. Por último, debe poder ser registrada y protegida legalmente.

En el proceso de creación de la misma, el emprendedor debe tener en cuenta a qué clientes se dirige, qué ventajas encierra la oferta de su marca, y cuál es el objetivo de la misma en el futuro, entre otras cuestiones.

Para el cliente, la marca es un signo distintivo. Ante la elevada oferta de productos y servicios, la marca contribuye a disminuir la incertidumbre que siente ante ese amplio abanico de oportunidades y, lo que es más importante, le permite agilizar la toma de su decisión, que no es otra que la de comprar. Esta es la verdadera razón de ser de la marca: que el cliente nos tenga presente, que nos considere y, sobre todo, que nos elija.

Cercanía

El emprendedor que tiene capacidad para detectar oportunidades y convertirlas en empresa también  debe centrar su esfuerzo en crear una marca que el cliente sienta como cercana. Porque el empresario también se convierte en el principal activo de la marca. Sus capacidades y habilidades también configuran la misma. Bill Gates o Steve Jobs son dos claros ejemplos. Y a medida que el empresario vaya mejorando sus cualidades, se producirán connotaciones más positivas en la marca.

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Del negocio físico al online. ¿Cómo no morir en el intento?

Muchas son las razones por las que un negocio tradicional, de los llamados de toda la vida, puede transformarse y dar el salto al mundo de Internet. Por ejemplo, podemos estar abiertos las 24 horas del día los 365 días del año; que haga mal tiempo no impedirá la llegada de clientes; estos no tienen que hacer largas colas… Pero también supone menos costes de personal y de infraestructura. Incluso, si se llega a un acuerdo con los proveedores, hasta se puede prescindir del almacén. Pero ¡cuidado! El mundo online también tiene sus reglas del juego.

Información al dedillo

Al igual que en una tienda de calle, el usuario que entra en la página web puede sentirse menospreciado, o mal atendido. Por muchas razones. ¿Una de ellas? Es posible que se vuelva loco buscando la compra. Por tanto, y como haría cualquier buen dependiente, hay que ayudarle, orientarle, guiarle por los “pasillos” del sitio web para que no acabe perdido. Por eso, facilitarle los filtros que ayuden a ese proceso de búsqueda es fundamental. Además, hay que darle toda la información posible referida al producto de sus amores: color, tallaje, precio, uso… Porque, si no la tiene, es posible que abandone y no lleve a cabo la compra.

¿Otra razón? Es posible que el cliente dude, que le surjan preguntas respecto a lo que desea adquirir. Y si no se le proporcionan respuestas, su deambular por la página será un camino lleno de piedras que dificultarán la llegada a la compra final. Hay que allanarle dicho camino. Un teléfono, o un correo electrónico para solucionar dudas, suele ser considerada por muchos la varita mágica para solucionar sus dudas, vacilaciones, inquietudes o dilemas. Craso error. La llamada, o el correo electrónico, lo que suponen es un esfuerzo adicional en el impulso de compra. Llevan tiempo. Y el tiempo, más que nunca, es oro. Sí, además, se tarda en responder, o se le pone un número de pago, no es que se acabe perdiendo una compra. Lo más probable es que se haya perdido un cliente para siempre. Más en un medio como el online en el que uno de los factores clave es la inmediatez. Y, lo peor de todo es que, además, acabará yéndose a la competencia.

Otros errores

En su afán por tener un determinado número de clientes, y atarlos, hace que muchos negocios online obliguen a los consumidores a registrarse incluso antes de comenzar a buscar el producto. ¿Y si lo que se les ofrece no les gusta? ¿Para qué se quieren esos datos? Otro yerro es que, cada cierto tiempo, se les solicite la misma información.

Que no haya un contacto físico no significa que no se genere un vínculo emocional entre el cliente y la tienda online. Siempre se ha dicho que un buen vendedor, una persona de confianza, en la tienda física, que ayuda y asesora, potencia el grado de confianza en el producto y en el servicio. Y en el mundo online sucede lo mismo. El diseño de la web y la atención que se ofrece al visitante no tiene por qué diferir del canal tradicional de venta. Es más, debería ser un espejo.

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Reflexiones estratégicas para dar el salto al exterior

Aunque los países de la Unión Europea (UE) siguen siendo los principales destinatarios de los productos y servicios made in Spain, no menos cierto es que los mercados potenciales para las empresas españolas están cada vez más en los países emergentes. Éstos se encuentran lejos geográfica y culturalmente, lo que complica todavía más la elección sobre cuándo dar el salto. Un salto, sea el mercado que sea, que debe realizarse tras una adecuada reflexión estratégica, siempre atendiendo a los objetivos y estrategias establecidos por el mercado y al plan operativo de internacionalización de la compañía.

Hasta dónde

Cuando una pyme decide poner el punto de mira más allá de sus fronteras, sobre la mesa tiene que posicionar una gran variedad de variables e información, reflexionarlas y trabajarlas en equipo. Factores que debe abordar en profundidad si no quiere fallar en su intento. ¿Cuáles son? Para empezar, debe llevar a cabo un conocimiento e investigación profunda de los mercados que van a ser su objetivo. Y tener claro adónde y por qué se quiere y se puede llegar.

Además, están la competencia y el sector en el que queremos estar. Y si hay que adaptar el producto o servicio al nuevo destino, hacerlo sin miramientos. Tanto allí, como aquí, el cliente siempre tiene la razón.  Hay que comparar y analizar a la competencia, e indagar todo cuanto se pueda en los mercados.

También es conveniente pararse a reflexionar acerca de los objetivos y las estrategias. Para conseguir las metas es bueno elaborar un plan de comunicación y de marketing. Comunicar, y hacerlo bien, es básico. Siempre sin perder de vista su cultura.

Agentes, distribuidores, socios en joint venture… todos son importantes y todos tienen algo que aportar. Si se les escucha atentamente nos permitirán comparar y analizar la competencia, saber más del mercado. Y cuantos más sean, mejor: dos fuentes siempre es mejor que una. Conviene comprobar todo lo que dicen. Así conoceremos mejor la idiosincrasia del país de destino, sus costumbres, sus demandas y sus necesidades.

Hacer cuentas

Pretender salir sin elaborar planes financieros, de costes y de viabilidad es lo más parecido a un suicidio. Sin financiación no hay opción.  Hay que conocer todas las barreras de entrada, sean o no arancelarias, y tener previstas cuantas más contingencias, mejor.

Asimismo es conveniente contactar con aquellos organismos que pueden ser un trampolín para dar el salto: Icex, CESCE, Cámaras de Comercio, Sociedades de Garantía Recíproca (SGR), entes locales y autonómicos…

Conviene no olvidar que la internacionalización es lo más parecido a una competición global entre países y marcas. Una competición en la que no faltan las marcas de siempre y a las que se suman otras nuevas. Y, para ganarla, es necesario tiempo e inversión tanto en recursos económicos como de talento y planificación.

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¿Quieres saber si tu idea es viable?

“¡Eureka, lo encontré!”. La frase de Arquímedes representa la culminación de horas de trabajo y de estudio bien hechos. Un dicho, el del matemático griego, que cualquier emprendedor aspira a decir alguna vez en su vida. Pero tener la idea no significa el punto y final del proyecto. Se trata de un punto y seguido en el que no faltarán trabas, baches y socavones que pueden dinamitar la llegada a buen puerto de un barco que se botó con toda la ilusión del mundo pero que puede encallar si no se agarra con mano firme el timón.

Sinónimo de oportunidad

Para saber si la idea es viable es fundamental la personalidad del emprendedor. Sin un conocimiento del área de negocio, sin habilidades, sin entusiasmo y sin capacidad para asumir el riesgo, el futuro negocio acabará yéndose a pique. Entre otras razones porque tener una buena idea no garantiza  la oportunidad. Es muy probable que cuando tú estés pensando en una idea, es posible que otras cien personas en el mundo estén haciendo lo mismo. Por tanto, hay que anticiparse a los demás y no esperar a que ellos nos encuentren a nosotros.

Por eso, tan importante es detectar lo que la gente quiere o necesita como aquello que no quiere ni necesita. Si los consumidores no tienen la necesidad, o no están dispuestos a pagar por tu producto o servicio, difícilmente podrás tener éxito. Aunque siempre hay oportunidades para quien aporta algo diferencial. Por eso, es muy importante tener bien definida nuestra ventaja competitiva y saber quién va a ser nuestro público objetivo. No escuchar al mercado es sinónimo de defunción.

También hay que hilar muy fino y crear las estructuras oportunas y adecuadas, sin desarrollar mastodontes cuyos costes acaben engullendo el proyecto. ¡Ojo! No confundir con quitar piezas básicas que acaben desinflándolo.

 

Receta mágica

Pensar que hay una receta mágica que garantizará el éxito de nuestra idea es un grave error. Un emprendedor debe ser optimista pero también debe hacer un business plan con rigor, con sus pros y sus contras, analizando el mercado, los clientes, los competidores… para ver que la idea es factible.

Por eso es clave un buen estudio de mercado, que te permita conocer al consumidor y diseñar un acertado Plan de Marketing.

Nadie sabe de todo, por es bueno que conozcas tus capacidades y dividas responsabilidades. Y sé transparente con ellos, tanto en las duras como en las maduras. Como una  idea no es para siempre, es importante prever si nuestro proyecto es susceptible de sufrir un proceso de innovación.

Tampoco te conviene olvidar que no existe un buen proyecto que funcione sin la aportación de los recursos necesarios. Gran cantidad de iniciativas emprendedoras fracasan por no haber calculado con rigor el capital necesario para la puesta en marcha del negocio y  las previsiones financieras a medio y largo plazo. Porque desde que se vende, hasta que se cobra, pasa un tiempo. Años atrás, el sector financiero apoyaba este ciclo. Ahora, no tanto. Y cuando un proyecto está naciendo, este problema es más acusado.

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Valiosas pautas para invertir en China

Corría el año 1984 cuando la compañía de autocares Alsa decidió adentrarse en un territorio virgen para las empresas españolas: China. Casi tres décadas después, el gigante asiático sigue siendo un bocado apetitoso al que hincar el diente. Seminarios, conferencias, cursos… el interés sigue estando tan latente que parece que no hubiera otro lugar en el mapa donde invertir. Y aunque no hay empresa internacional que se precie de serlo que no esté allí, no es la panacea porque, para empezar, ya hay mucha competencia.

La clave del éxito

Muchos son los ingredientes que hay que introducir en tan singular coctelera para que el salto al país de Mao acabe siendo un éxito. Para empezar, hay que hacer un buen plan de negocio y tener un buen producto o servicio. Por eso, llegar con los laureles del triunfo cosechados en otros países es un paso adelante. Los chinos confían en marcas de prestigio que les otorgan seguridad y un status.

Además, hay tres palabras que son fundamentales para atracar la nave a buen puerto: guanxi, renqinq y Xining. Es decir, relaciones y contactos a nivel político, reciprocidad y confianza.

Cierto que, en muchas ocasiones, se utilizará la vía tradicional administrativa y, en otras, el guanxi. Hay empresarios que se olvidan del guanxi y, sin ello, no se puede funcionar. Porque es una forma de tener a alguien que abra puertas. Dicho de otra manera: se trata de agasajar a los empresarios chinos con comidas, cenas y brindis. Encuentros de los que han surgido multitud de anécdotas. Como la de un bodeguero que vio como un importador chino se levantó en medio de una cena y dijo: “¡Campei!” (dejar el vaso seco). Hasta que no se bebió la cerveza de un trago no le dejaron en paz.

Saber reaccionar ante estas situaciones es fácil si se prepara de antemano el viaje. Pero sin exagerar. Lo que sí conviene es saber cuál es el protocolo pero aplicando el sentido común. También es muy importante contar con un buen traductor. A los chinos les cuesta reconocer que no entienden a su interlocutor.

Uno de los grandes fallos en este tipo de aventuras es no poner toda la carne en el asador. Porque si no se invierte lo suficiente tanto en tiempo como en dinero, el fracaso está asegurado.

País-continente

Una de las características que definen a China es su extensión: enorme. Tanto, que no hay quien duda en afirmar que se asemeja más a un continente que a un país. Por lo tanto, cada región es un mundo. Algunas tienen influencia musulmana o anglosajona, mientras que otras cuentan con culturas y razas propias. Y todo ello puede cambiar la estrategia de ventas.

¿Más consejos? Ya sea con un estudio de mercado adecuado, o con el asesoramiento de un consultor externo, hay que identificar el nicho al que queremos dirigirnos, el consumidor adecuado y una correcta política de ventas. Y si todo acaba marchando viento en popa y a toda vela, dejar abierta la expansión a otros países asiáticos.