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Consiga un negocio rentable gracias a los comentarios de los clientes

Aunque parece que ha pasado un siglo, la realidad es que hace sólo un par de décadas era imposible saber lo que un cliente opinaba sobre los productos o servicios que ofrecía una firma. La dificultad se acrecentaba si hablábamos de pymes. Para las compañías de reciente creación fundadas por emprendedores obtener información se convertía en una labor de gran dificultad. Por fortuna, los tiempos han cambiado y ahora existen decenas de canales por lo que podemos recibir el feedback de los consumidores. Algo que es fundamental para conseguir un negocio rentable.

 

Además del aumento de herramientas de comunicación (email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.), la retroalimentación es, en la actualidad, más efectiva por el cambio de los propios clientes. Ahora, las personas que pagan por lo que usted vende no se callan nada. Al contrario, no dudan en comunicarle cualquier incidencia que pueda haber ocurrido. Les encanta compartir sus conocimientos con usted porque están convencidos de que su empresa hará caso y mejorará la experiencia de compra en general.

 

Por desgracia, muchas veces el esfuerzo de los consumidores suele terminar en saco roto. Otras veces no es así, pero ellos no se enteran. Aquí le vamos a explicar unos sencillos pasos para saber aprovechar ese tesoro de información que la sociedad nos entrega gratis. Las mejores formas de mejorar nuestra relación digital con los clientes.

 

Siga a sus clientes donde quiera que vayan

Una de las claves de los negocios rentables es discernir dónde están las prioridades. Se le puede dar muchas vueltas, pero lo primero de todo es la persona que compra lo que nuestra marca ofrece. De ahí debe partir todo. Si no, el chollo se termina. Este punto de partida implica que, en ocasiones, habrá que hacer de tripas corazón y lidiar con gente molesta y agresiva. No importa lo complicado que resulte empatizar con la sociedad. Su obligación es ponerse en sus zapatos y aprender a escuchar.

 

Olvide las tormentas de ideas que realizan en la empresa porque seguramente las mejores ideas le llegarán de un seguidor de su empresa. Usted tiene que acompañar y seguir a sus clientes donde quiera que estos vayan. Si se ponen en contacto a través de redes sociales, aumente su presencia en las mismas y discuta con ellos. Si resulta que le hablan por correo electrónico, siga la misma táctica basada en la conversación. Este proceso le llevará también a diferenciar a sus consumidores. Estarán los que no aportan nada y los que tratan de ayudar. Un negocio rentable debe identificar siempre a los más útiles y multiplicar sus esfuerzos con ellos. De esa forma, esas personas apreciarán su disposición a escuchar y discutir y seguirán apoyándole.

 

Muestre a sus empleados las opiniones que llegan del exterior

En Estados Unidos lo suelen llamar wall of love (muro del amor) y se trata de pintar una pared de la oficina con las opiniones más positivas que llegan de los comentarios de los clientes. Nos referimos a aquellas en las que un comprador ensalza hasta límites infinitos nuestro trabajo. Crear esa especie de pancarta con las cosas maravillosas que hace la empresa es una herramienta de motivación perfecta para nuestra plantilla de trabajadores. Ellos también deben saber que su labor diaria sirve para mejorar la vida de las personas.

 

Como es lógico este “muro” también puede ser un envío de correos a su plantilla en la que se incluyan este tipo de comentarios. Tampoco debe olvidar la retroalimentación. Los clientes también deben saber que usted utiliza su información para motivar a su gente. Eso le generará buena imagen de marca en Internet.

 

Para terminar, tampoco está de más que los empleados conozcan dónde están los errores. Pero en este caso no es buena idea construir un muro de la vergüenza. Basta con hacer llegar la información a los interesados pero de forma particular. Si el fallo en concreto es responsabilidad de un individuo. Solo el interesado debe ser el receptor del feedback del comprador.

 

Muestre su interés por las sugerencias

Una de las acciones más útiles que se pueden hacer con la retroalimentación es aprovecharla y demostrar que su empresa hace caso de esos conocimientos. En otras palabras: usted debe devolver el favor que le hacen y contar a los cuatro vientos que la sugerencia X que le llegó por parte de un consumidor anónimo la han incluido en su última revisión de su catálogo de productos o servicios. Y es que no conviene olvidar que los clientes son las personas que más tiempo pasan con sus referencias. Y ellos serán los que al final conozcan mejor las fortalezas y debilidades del mismo.

 

Esta es una estrategia que siguen siempre las firmas de software. Lanzan un título y esperan a que les lleguen los comentarios de los usuarios. Así arreglan los problemas con el lanzamiento de  actualizaciones. Esta forma de funcionar es tremendamente útil. Primero, se crea un vínculo emocional con la sociedad. Y, segundo, será la mejor forma de mejorar nuestro producto.

 

Premie las mejores opiniones

Las grandes compañías suelen dar regalos a las grandes ideas. Es una de sus múltiples maneras de innovar. Aunque a menor escala, un emprendedor también debe saber cómo premiar los mejores conocimientos que recibe de los compradores. Con los que más se esfuerzan quizá no baste con un simple correo de agradecimiento. Cualquier obsequio (vales descuento, ofrecerles primicias…) será bienvenido y constituirá un acicate para que esa persona siga en contacto con su negocio, que sin duda, ya se habrá convertido en uno muy rentable.

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Las 4 claves para “desenfadar” a un cliente

Aunque tengamos el mejor producto del mundo, nuestro negocio puede irse al traste en cuestión de minutos. ¿Cómo? Con un servicio pésimo. Un cliente que se va enfadado suele extender su malestar entre multitud de amigos y conocidos, además puede escribir una “carta al director” en un periódico, llamar a un programa de radio o contar su experiencia en las redes sociales. De esta forma es posible que la buena reputación de una empresa, que cuesta años poner en pie y desarrollar, se venga abajo rápidamente por una mala experiencia.   ¿Cómo evitar que se produzca el cataclismo? Evidentemente, con amabilidad, buen servicio y atención permanente al público. Pero, ¿qué sucede si alguno de nuestros empleados no ha sido suficientemente diligente, se ha comportado de forma descortés en una llamada telefónica o no ha atendido adecuadamente a alguien? Seguramente, a continuación nos encontraremos con un cliente difícil que vuelve a llamar o acude a nuestras oficinas enfadado y quejándose. Si ocurre esto, no se lleve las manos a la cabeza, todo se puede arreglar. Sólo hay que observar algunas fórmulas de comportamiento, actuar correctamente, decir lo más apropiado, reconducir la situación e intentar dejar al cliente nuevamente satisfecho.

Nada personal. En primer lugar hay que desligar de la solución del problema cualquier actitud emocional. Es decir, el empleado que atiende al cliente no debe tomarse las quejas como un ataque personal, aunque éste se ponga nervioso y utilice algunas palabras un tanto inadecuadas. Es imprescindible tener presente que, en todo momento, el empleado es el representante de la empresa o del negocio en ese momento y debe comportarse con la objetividad y seriedad que ello implica.

Paciencia y actitud proactiva. Habitualmente, cuando contamos un problema a alguien en seguida notamos si éste nos está haciendo caso o no. Es necesario que el cliente perciba rápidamente lo primero y, para eso, lo mejor es demostrar paciencia y ganas de ayudarle. Es lógico que esté disgustado y cabreado. Por eso, la mejor actitud es mantener la calma y actuar con respeto, mientras se piensa la mejor solución para resolver el problema. En primer lugar, le invitaremos a que nos cuente con detalle qué ha sucedido, cuál es el conflicto e, incluso, cómo cree que se podría solucionar. Es importante mantener un buen tono y una actitud abierta. Y, sobre todo, mientras nos explica su experiencia procuraremos interrumpir el menor número de veces posible. Así, podrá desahogarse y sentirse mejor.

Empatizar. Una vez que el cliente ha contado su queja es conveniente hacerle ver que ésta se ha entendido perfectamente. Una buena fórmula es repetir de nuevo el problema o resumirlo con otras palabras para comprobar que no se ha escapado ningún detalle. Así, verá que le hemos escuchado con atención y que estamos intentando ayudarle realmente, y no únicamente salir del paso.

Soluciones rápidas. El cliente se sentirá mejor porque está siendo escuchado y encuentra una actitud positiva en el representante del negocio, pero sobre todo deseará que le proporcionen una solución rápida a su problema. Para ofrecerle la mejor, es imprescindible escuchar bien y enterarse perfectamente de lo que ha sucedido y, especialmente, indagar qué ha sido lo que más le ha molestado. Sólo así podremos comprender su situación e ir preparando mentalmente la mejor fórmula para calmarle y dejarle completamente satisfecho. A veces lo que el cliente busca es simplemente una disculpa porque no le han atendido correctamente por teléfono, le han obligado a esperar demasiado tiempo en línea o han llegado tarde a su casa para entregar un producto o realizar un servicio. Si se trata de otro tipo de problema, que no se puede resolver en el momento y que ha de quedar pendiente de una gestión posterior, será conveniente pedirle su número de teléfono y darle uno nuestro directo, en el que nos puedan localizar en todo momento. Esto aumentará más su confianza.

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Emprendedores con ingenio: LaExperiencia.com te ayuda a quejarte

laexperienciacomVirginia Carantoña estaba harta. Ella era una habitual de las compras por Internet, y todos los meses realizaba su pedido a Eroski.es. Pero siempre se encontraba con el problema de que los yogures que recibía estaban próximos a caducar.

Cansada de no encontrar solución en el servicio de atención al cliente de los supermercados vascos, Virginia descubrió una página web llamada www.laexperiencia.com, que prometía convertirse en el vehículo de comunicación entre el consumidor y la empresa, y cursó su protesta. A los pocos días, recibió una llamada telefónica de Eroski en la que la pedían disculpas explicándola, además, las causas del error y prometiéndola que no se repetiría. Por si fuera poco, en su próximo pedido mensual, Virginia no tendría que hacer frente a los seis euros de costes de envío.

El caso de esta compradora online es un buen ejemplo de los objetivos que busca esta nueva start-up española. “Queremos ayudar a los consumidores a que comuniquen de forma gratuita sus experiencias de compra a las empresas y a que compartan esas experiencias con los demás. Por su parte, a las empresas les aportamos una información útil para que puedan fidelizar o recuperar a sus clientes. En definitiva, queremos mejorar el mundo a través de las opiniones de los consumidores”, explica Honorio Ros, director general de LaExperiencia.com

Devolver la fuerza al consumidor

Pero, ¿por qué crear una empresa para ayudar a quejarse? “Según un estudio de la American Managment Association, las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido y, lo que es más relevante, un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento. Por lo tanto, muchas empresas no saben realmente lo que sus clientes opinan de ellas ni de sus productos y servicios y es ahí donde LaExperiencia.com quiere contribuir a que cada vez sea mayor el número de clientes que comuniquen sus experiencias de compra, tanto positivas como negativas, para que las empresas ofrezcan un mejor servicio”, añade Ros.

Para ello, y conscientes de que escribir una carta de queja, felicitación o sugerencia supone un esfuerzo para el consumidor, desde esta empresa se le allana el camino para que no tarde más de tres minutos en todo el proceso. El método para llevar a cabo la comunicación con la empresa es el siguiente:

1. Se selecciona el tipo de comunicación (queja, alabanza/felicitación, pregunta o sugerencia) y se escribe el nombre de la empresa y el sector al que pertenece.
2. Se elige el modelo de carta y se completa seleccionando las diferentes opciones en los desplegables, pudiendo añadir los comentarios que se estimen oportunos.
3. Se selecciona cómo quiere que se envíe su experiencia de compra totalmente gratis: fax, correo postal…

“Lo que buscamos es que cada vez sean más clientes los que ‘hablen’ con las empresas y creemos que LaExperiencia.com es la herramienta idónea por varios motivos: es gratis, ya que asumimos el coste de los envíos de carta y fax; es sencilla, facilitando al usuario la redacción de su carta con los diferentes modelos predefinidos y es independiente: no estamos vinculados a ninguna empresa o institución de ahí que el usuario sienta total libertad para expresar lo que desee”, señala el director general de LaExperiencia.com

Esta primera versión de LaExperiencia.com va dirigida al público de habla hispana y próximamente saldrá la versión en inglés. Por otro lado, su modelo de negocio implica que sean las propias empresas las que paguen los envíos de las quejas o las alabanzas a sus servicios. Está claro que habrá que esperar a que lo consigan. Por el momento, la idea de que el consumidor sea consciente de su poder ya es reseñable.