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Técnicas para vender marca y producto ante cualquier auditorio

Los negocios no se hacen únicamente en el mostrador del comercio o en las mesas de reuniones. También pueden conseguirse  nuevos clientes en los actos sociales y, sobre todo, en las oportunidades que se tenga de intervenir ante cualquier auditorio en condición de experto en una materia o responsable de una empresa.

 

Estos eventos constituyen una buena oportunidad para que el emprendedor promocione, o al menos haga referencia, a las bondades de los productos y servicios que comercializa su compañía y traslade los mensajes que más le convengan.  Eso sí, para que los resultados sean óptimos, debemos tener en cuenta algunas técnicas para vender marca y producto ante cualquier auditorio.

 

Analizar el tipo de público. Lo primero que debe hacer el orador es analizar y conocer al público al que se va a dirigir. No es lo mismo que vaya a intervenir ante potenciales clientes que ante colegas de profesión, especialistas en otras materias, responsables de otros negocios del mismo u otro sector, proveedores, representantes de administraciones públicas, etc.

 

El número de personas que compone el auditorio también debe ser tenido en cuenta, con el fin de prever la utilización de un lenguaje más íntimo y cercano en caso de pequeños grupos, o un tono más enérgico, firme y sostenido en caso de grandes cifras.

 

Enfocar adecuadamente la intervención. Si el emprendedor es invitado a dar una conferencia o a participar en un coloquio debido a sus conocimientos sobre una materia determinada, no debe empezar su intervención hablando directamente de su empresa. Esto daría una mala impresión desde el primer momento, ya que quedaría en evidencia su deseo de aprovechar el acto para “vender” el negocio, lo que generaría probablemente un cierto sentimiento de rechazo y animadversión hacia él.

 

Tiempo habrá a lo largo del evento de hacer alusión más adelante y en momentos puntuales, de forma diplomática y elegante, a los productos y servicios de su empresa, en forma de ejemplos y referencias más sutiles.

 

Atraer el interés del auditorio. Hay discursos interesantes que no llegan a calar entre los presentes porque el conferenciante no tiene chispa; e intervenciones simplonas que, sin embargo, dejan huella por el carisma con el que se presentan. Pues bien, el emprendedor debe intentar fusionar ambas. Es decir, defender argumentos interesantes con contenidos de alto valor, y presentarlos con chispa, gracia, ironía, buena entonación, pausas que creen expectación, etc.

 

Referencias a la empresa. Muchos emprendedores son especialistas en una materia y saben exponer perfectamente sus conocimientos técnicos o científicos, por lo que apenas necesitan recomendaciones para hacerlo con fluidez y eficacia. Pero sí deberían buscar el asesoramiento de los profesionales de marketing para conocer cuáles son los mejores momentos para introducir en sus discursos la correspondiente referencia o ejemplo de su empresa; y cómo hacerlo sutilmente para justificar la mención y que no parezca una “cuña” publicitaria. Sólo de esta forma, surgirán efecto estas técnicas para vender marca y producto ante cualquier auditorio.

 

Otras opiniones y avalistas. Cuando uno habla expone su opinión sobre un tema. Pero si consigue alinear ésta con la de otros expertos el mensaje saldrá reforzado. Es lo que debe conseguir el emprendedor en su intervención. Para ello, nada mejor que buscar opiniones de reconocidos profesionales del sector que avalen sus argumentos y, a ser posible, las bondades de los productos y servicios que comercializa.

 

¿Un ejemplo? Supongamos que nuestro orador vende componentes electrónicos para empresas. Sólo tendrá que recopilar algunos recortes de la prensa económica (o generalista) para hacerse eco de la importancia que tendrán estos productos en la gran revolución 4.0 que se está produciendo en la industria de todo el mundo.

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La actitud de los vendedores determina el éxito de un comercio

bartenders-and-customers-in-a-coffee-shopSin duda, la actitud de los vendedores determina el éxito de un comercio. Su aspecto y comportamiento ante los clientes que entran por la puerta es un factor clave y determinante para aumentar las ventas, pero también puede convertirse en muchas ocasiones en el principal responsable de que un negocio fracase. Por eso, es imprescindible cuidar no solo su forma de vestir y su imagen en general, sino también la manera en que se dirigen a los consumidores, su amabilidad, el vocabulario que emplean, el lenguaje no verbal…

No hay que olvidar nunca que el profesional que se encuentra detrás del mostrador es el primer representante de nuestra empresa con que se encontrarán las personas que entren en el establecimiento. Y, teniendo en cuenta este importante y decisivo papel, hemos pedido a varios expertos en marketing su opinión sobre la forma en que deben comportarse los vendedores dentro de un comercio. A continuación, resumimos en forma de pequeñas píldoras los consejos más interesantes y prácticos que nos han dado.

Puntualidad. Si el comercio abre a las 10 de la mañana debe estar abierto a las 10 y no a las diez y cinco. Es decir, su responsable ha de llegar con suficiente antelación como para que le dé tiempo a levantar la persiana y prepararlo todo para que a esa hora se pueda estar realizando ya la primera venta. Y si cierra a las 20 horas, nadie debe recoger hasta esa hora, aunque ya no haya ningún potencial comprador. Por supuesto, si lo hay, no se le debe apurar para que vaya saliendo lo antes posible. Por otra parte, no hay ni que decir que todos los dependientes deberán ir corporativamente vestidos e identificados.

Movimiento y dinamismo. Habitualmente, los clientes suelen llevar prisa, por lo que agradecen encontrarse con un vendedor dinámico, que les atienda con agilidad. Nada puede dar peor imagen que toparse con el personal parado, sentado o ausente, como si el negocio no fuera con ellos, algo que parece increíble pero que sucede de vez en cuando. Sobre todo cuando, una vez que han empezado a atendernos, siguen dando la impresión de encontrarse realmente muy lejos de allí pensando en otros asuntos. Por supuesto, otra de las premisas del buen dependiente es no desaparecer nunca del establecimiento, dejándolo solo y con un cartel que diga algo así como “vuelvo en cinco minutos”. Esos carteles improvisados, muchos escritos a mano con bolígrafo, dan una imagen pésima.

Ni comida ni bebida. Existen establecimientos con varios dependientes, que se turnan para salir de vez en cuando a tomar un café, desayunar o almorzar. Pero hay otros en los que, bien porque se encuentran solos o porque existe una gran actividad en el local, terminan tomando algún bocado o bebida allí mismo. Sea por un motivo u otro, se ha de evitar ingerir alimentos o bebidas en el lugar de trabajo debido a la mala imagen que produce, incluso aunque no haya ningún cliente. Éste podría aparecer en cualquier momento.

No eternizarse. ¿Cuántas veces hemos mirado al reloj mientras esperábamos ser atendidos detrás de otra persona? Algunos clientes habituales tienen muchas dudas y hacen un gran número de preguntas antes de comprar, pero hay dependientes que no solo responden amablemente a esas consultas sino que también se interesan por la familia, los amigos… Un comportamiento muy correcto si en ese momento no hubiera nadie más a quien atender.

Igual amabilidad e interés. Aunque unos sean conocidos y otros no, el vendedor debe procurar tratar a todos los clientes con la misma amabilidad e interés, incluso aunque alguno no le caiga demasiado bien. Es recomendable evitar interesarse demasiado por unos y mantener una actitud seca y demasiado distante con otros. Además, no debemos dejarnos influir por las apariencias, el vestuario o el comportamiento de un cliente, ya que podríamos llevarnos más de una sorpresa. En términos de valor económico, no siempre tienen porqué coincidir con su capacidad adquisitiva.

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¿Quieres garantizar la competitividad del negocio? Descubre las 5 fuerzas de Porter

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Cuando cualquier emprendedor planea poner en marcha su idea de negocio suele tener muy claro el producto que va a poner en el mercado y quién puede ser su público objetivo. Sin embargo, para incrementar notablemente sus posibilidades de éxito necesita obtener una información mucho más completa del mercado, evaluando elementos tan críticos como el entorno político y legal, el tipo de consumidores a los que aportará valor o los recursos de los que precisa disponer para ser más competitivo que el resto de jugadores del sector.

Para conseguirlo, el mercado ofrece herramientas como PEST (acrónimo de los elementos que se auditan en este estudio, y que incorpora factores Políticos, Económicos, Socio-culturales y Tecnológicos). Pero el análisis estratégico aconseja una investigación mucho más profundo denominado las Cinco Fuerzas de Porter.

Lejos de ser una novedad, se trata de un modelo de competitividad publicado por Michael Porter en 1979, en un libro titulado ‘Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors’. Desde entonces ha sufrido numerosas revisiones que le hacen ser, en la actualidad, una de las herramientas más eficaces para estimar la rentabilidad media de un negocio desde los inicios de cualquier actividad.

La incorporación de esta metodología a cualquier plan de empresa permite conocer en profundidad:

  • Los Competidores. Se analizan el tamaño y número de empresas en el sector, la diferenciación de producto que existe, la fidelidad hacia los proveedores derivada de los costes de cambio, la estructura de costes propia del mercado o los límites existentes para abandonar una determinada actividad.
  • Las Barreas de Entrada que incentivan o no la llegada de nuevas empresas entrantes, así como las distintas estrategias que puedan llevar a cabo los distintos operadores en el mercado para ganar peso sobre el resto. Entre las principales barreras de entrada cabe destacar las economías de escala (al aumentar la producción se reducen progresivamente los costes unitarios), las economías de experiencia (los costes unitarios se reducen de forma fija cada vez que la producción acumulada se dobla) y los requerimientos de capital, que se dan en aquellos sectores que obligan a realizar fuertes inversiones para competir, dificultando mucho el acceso de nuevos competidores.
  • Los Productos Sustitutivos. Permite identificar si existen productos, similares a los que pretende colocar una compañía, capaces de ofrecer una mejor relación calidad/precio debido a un uso más eficiente de la tecnología y de los diferentes factores de producción.
  • Los Clientes y su poder de negociación. Conocer cómo reaccionarán los futuros clientes es una información clave para cualquier negocio. Con la metodología de Porter es posible identificar desde su sensibilidad hacia el precio como su capacidad para influir en las estrategias comerciales de los diferentes fabricantes.

Porque no está de más recordar que las políticas colaborativas de comunicación con los clientes para conocer sus gustos y preferencias, además de sus críticas y comentarios, resultan más eficaces para garantizar el éxito de cualquier negocio.

  • La Relación con los Proveedores. Implica identificar con antelación qué servicios y materiales vamos a necesitar para poner en marcha el negocio.

A estas cinco reglas básicas de Porter, se le ha sumado en los últimos años un sexto elemento. El que implica estudiar y analizar el efecto que Gobiernos y Administraciones públicas pueden tener en el lanzamiento de cualquier negocio o producto. No es lo mismo una política de ayudas e incentivos como tuvieron en su momento en España las energías renovables, que las trabas con las que ahora se enfrentan muchos de los negocios de la llamada economía colaborativa. En otras latitudes también conviene tener en cuenta que las Administraciones públicas pueden llegar a prestar servicios y la competencia directa con ellos no será ni fácil ni cómoda: en muchas ocasiones, su nivel de precios no se rige por criterios estrictamente de mercado.

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Cómo proteger la identidad digital

franquicias_en_espana_restauracionEl mundo digital ofrece una gran cantidad de posibilidades y ventajas a las empresas, tanto en el funcionamiento interno como en la relación con sus clientes. Sin embargo, también conlleva serios peligros que es necesario evitar, poniendo en práctica una buena estrategia de ciberseguridad para que ningún hacker pueda entrar en el sistema y evitar, así, (o al menos minimizar) los intentos de robo, manipulación de datos y  fraudes. El elemento central de esta estrategia es la identidad digital.

 

La identidad digital es un asunto clave para garantizar el funcionamiento de cualquier negocio que pretenda aprovechar las ventajas de internet y comercializar sus productos y servicios a través de la red. Los expertos señalan que se trata de un factor que también se está reconociendo como un diferenciador de negocio, ya que permite que los consumidores y empleados accedan fácilmente y de forma segura a sus datos desde cualquier dispositivo, a través de múltiples redes, aplicaciones y canales.

 

Pero los delincuentes también saben que muchas empresas no toman las suficientes medidas de seguridad en este proceso. Conocen perfectamente sus debilidades e intentan aprovechar cualquier resquicio que les permita suplantar una identidad digital e introducirse fraudulentamente en los sistemas para cometer actuaciones fraudulentas. Estos resquicios pueden encontrarse en un ordenador, en una tableta, en un teléfono móvil o en cualquier otro dispositivo electrónico que, en un momento dado, se haya conectado sin las suficientes garantías, sin claves, a través de redes abiertas, etc.

 

El asunto no es baladí, ya que los fraudes cometidos por los cibercriminales que se apropian de una identidad digital ajena pueden suponer pérdidas millonarias al cabo del año para muchos negocios. Además, el riesgo económico no es el único daño, ya que hay que tener también en cuenta el serio perjuicio que cualquier actuación de este tipo supondría para la imagen de las compañías ante sus clientes y el público en general.

 

Para evitar que todo esto suceda, es conveniente implementar una adecuada estrategia de ciberseguridad. Eso sí, ésta debe pasar por aunar en un mismo sistema centralizado todas las medidas adoptadas y olvidarse de una estrategia muy utilizada hasta ahora, consistente en que cada departamento o sección tomaba sus propias medidas, lo que restaba eficacia al conjunto del negocio y a las diferentes actuaciones con empleados, clientes, proveedores, socios, etc.

 

El mercado ofrece múltiples soluciones de ciberseguridad que simplifican el proceso y permiten conseguir esta centralización. Muchas firmas tecnológicas comercializan soluciones flexibles para ayudar a cualquier empresa a combatir los peligros relacionados con la identidad digital. Gracias a ellas, estas empresas pueden controlar cómo sus empleados, clientes y socios autorizados acceden a la información y a los servicios que se hayan determinado previamente. Algunas de estas soluciones incluyen una serie de componentes comerciales y de código abierto; y proporcionan elementos escalables que tienen muy en cuenta las áreas críticas y las diferentes sensibilidades de cada departamento o negocio.

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4 datos indispensables que tu negocio debe medir

El trabajo bien hecho es una aspiración muy loable de cualquier empresa y negocio, pero para que éste sea eficaz debe ir acompañado también de buenos resultados. Y la mejor forma de comprobar si éstos llegan, o no, es midiéndolos. Así, medir debería ser una premisa básica de cualquier actividad que espere conseguir una meta, sobre todo cuando se trata de un pequeño comercio, cuyos logros a corto plazo se antojan imprescindibles para sobrevivir.   Pues bien, en los comercios a pie de calle existen cuatro ratios esenciales que deben ser medidos continuamente: el de entrada de clientes, el de conversión, el del ticket medio y el de fidelidad. Sólo conociendo estas variables el responsable podrá actuar en consecuencia y poner en marcha las medidas que considere más oportunas para mejorarlos.

El ratio de entrada de clientes se calcula sobre la cantidad de personas que pasan por delante de la tienda y las que (se paren ante el escaparate o no) llegan a entrar realmente en ella. Por lo tanto, no está condicionado a que el comercio se encuentre situado en una calle más o menos céntrica o en un lugar por el que habitualmente pase una cantidad mayor o menor de personas. Pero sí dependerá en gran medida de otros factores como que el escaparate sea atractivo, que se puedan ver en él productos atractivos, que el aspecto interior aparezca elegante y ordenado o que se lean carteles con interesantes ofertas. Una buena forma de aumentar el número de clientes que entran consiste en renovar cada cierto tiempo el escaparate y las ofertas expuestas en él.   El ratio de conversión es muy sencillo. Se trata de comparar el número total de personas que han dado el primer paso entrando en la tienda con las que finalmente han comprado algo. El dato obtenido en esta relación es clave para saber si se está atendiendo correctamente a los clientes y si el negocio es capaz de dar respuesta a los productos y necesidades que éstos requieren. De nada servirá que entre una multitud de personas si, finalmente, apenas se producen ventas.

En caso de que ocurriera esto último, el responsable del comercio, junto a todos sus vendedores, debe analizar rápidamente la situación, determinar las causas y adoptar soluciones urgentes. Éstas pueden consistir en cambios en la forma de atender al cliente, en acuerdos con nuevos proveedores para renovar productos que han quedado anticuados, o en variaciones en las garantías o en el servicio post-venta.   El tercer ratio que todo comercio debe tener muy en cuenta es el del ticket medio, que contabiliza el número de productos o servicios que se venden en una única operación, lo que incide también, lógicamente, en el monto total de lo que se gasta cada cliente. Puede darse el caso de que pocas personas entren en una tienda, pero que ésta tenga buenos resultados porque el ticket medio sea muy alto. Y también puede ocurrir lo contrario. Que el ticket medio sea tan bajo que, a pesar de que el comercio esté siempre lleno, las ventas no repunten.

Finalmente, hay que tener en cuenta un ratio fundamental, el de la fidelidad. Contar con un buen número de clientes fieles, de entre todos los que entran por la puerta, puede salvar un negocio en los momentos más difíciles. Además, este tipo de personas constituyen la mejor campaña de marketing que existe, ya que sus recomendaciones son la mejor herramienta para atraer nuevos clientes. Si elevar todos los ratios anteriores es positivo, hacerlo con éste es vital.

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Cómo valorar el traspaso de negocios

“Traspaso completo de una amplia panadería (11.000€ negociables) situada en plena ciudad y a menos de 100 metros de la parada del metro; totalmente equipada y en funcionamiento con clientela habitual”. El anuncio corresponde a Barcelona, es real y puede haber puesto ya los dientes largos a más de un emprendedor.

 

Y es que comenzar una actividad desde cero puede resultar un tanto complicado y tedioso. Al  emprendedor le suelen asaltar mil dudas sobre la elección del local, su ubicación, sus posibilidades de éxito, etc. Ante todos estos interrogantes, existe una fórmula que pueda dar cierta tranquilidad al que apuesta por ella. Se trata de adquirir un traspaso de negocio que venga funcionando desde hace tiempo y que, por lo tanto, ya haya demostrado su viabilidad. Pero, ¿cómo valoraremos adecuadamente el precio del traspaso para que las dos partes (vendedor y comprador) queden completamente satisfechas de la operación? Sin duda, habrá que tener en cuenta algunos importantes aspectos como los siguientes:

 

Ubicación. La situación física del local es fundamental. Su ubicación en el centro de una ciudad o en un lugar con gran afluencia de posibles clientes y consumidores es un factor a tener muy en cuenta. Así como la presencia de medios de transporte cercanos, ya sean paradas de autobús o bocas de metro. Ambos elementos constituyen atractivos añadidos a un buen local, que pueden aumentar su valoración.

 

Fondo de comercio. Se trata del valor inmaterial del negocio o, dicho en otras palabras, de la capacidad que éste tenga para generar beneficios en el presente y en el futuro. Aunque es difícil calcular una cifra, ésta dependerá finalmente de factores como la mayor o menor clientela de la que disponga, el prestigio conseguido, la experiencia adquirida, etc.

 

Información sobre el local. El ‘comprador’ del negocio no debe dejarse deslumbrar por un alquiler de bajo precio, sino que ha de pedir todos los datos y la información posible sobre el local. Entre los documentos que tiene que proporcionarle el ‘vendedor’ se encuentra el contrato de arrendamiento, los permisos y licencias, así como la documentación donde se puedan comprobar aspectos como la antigüedad, el inventario, los equipos y las existencias.

 

Reformas. Un capítulo importante, al que habrá que prestar una atención especial, es el de las reformas realizadas en el local, sobre todo si se han hecho recientemente. Es importante conocer en qué han consistido, cuándo se han realizado y con qué objetivos. Además, es conveniente saber si han afectado a las instalaciones y suministros de energía, así como a las medidas de prevención y seguridad, un elemento muy importante a tener en cuenta en algunos negocios como la restauración.

 

Información sobre el negocio. Si el local es importante para calcular el precio del traspaso, la evolución del negocio lo es, aún, más si cabe. Es imprescindible comprobar cómo han ido las cuentas durante los últimos años, por lo que conviene pedir información sobre las ventas, la facturación, el número de clientes, los costes y la rentabilidad de los últimos años.

 

Valoración. Una vez estudiada toda la información sobre el local y el negocio, es el momento de llegar a un acuerdo sobre el precio del traspaso. En el caso de que éste no se produjera rápidamente, sería aconsejable encargar una valoración objetiva e independiente a un perito externo. Una vez obtenida ésta, puede ser también conveniente acudir a otro experto, que aporte una segunda opinión, si así nos quedamos más tranquilos.

 

Imagen de Jesús Rodríguez

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Colombia: aquí hay negocio

Colombia. ¿Cuál es la primera idea que le viene a la mente cuando le nombran ese país? Si está relacionada con conflicto armado, peligro, escaso desarrollo… sepa que es hora de ponerse al día. Desde el punto de vista político, Colombia ha hecho grandes esfuerzos por avanzar en las negociaciones con la guerrilla que, según todos los análisis internacionales, están dando sus frutos. Pero la gran transformación del país ha sido la económica. El país andino se ha convertido en uno de los más atractivos de Latinoamérica y del mundo para hacer negocios.

El primer ejemplo de esa gran transformación lo encontramos en el espectacular avance que el país ha conseguido en el ranking Doing Business que elabora el Banco Mundial. Ocupa el puesto 34, sólo uno escalón por debajo de España, y es el país mejor posicionado de Latinoamérica superando a México, que ocupa el puesto 39.

En apenas un año, Colombia ha avanzado 19 puestos en esta clasificación. Los motivos son variados. El descenso de la tensión política y la mayor seguridad que ofrece el país ha sido uno de los más importantes. A ello, se ha sumado un importante esfuerzo de las autoridades financieras para poner en marcha reformas que faciliten la llegada de capital extranjero y la implantación de nuevos negocios. Entre otros atractivos, está en el segundo puesto mundial en facilidad de concesión de crédito. Supera en 20 puestos a España en la protección de los inversores minoristas. Por supuesto, y aunque se ha avanzado mucho, Colombia no es el país más seguro del mundo, tampoco desde el punto de vista legal. En cuanto a protección de los contratos  todavía está en una pésima posición, ocupa el puesto 168.

Aún así, el mundo está poniendo, cada vez más, los ojos en este país. Su localización geográfica, con acceso al Océano Atlántico y al Pacífico, le convierte en un punto logístico estratégico.

Desde el punto de vista del consumo, el potencial es indudable. El 55% de sus 45 millones de habitantes tiene menos de 30 años y su economía crece a ritmos anuales cercanos al 5%. Esto ha disparado el crecimiento de una clase media casi inexistente hace una década. Las previsiones aseguran que el 19% de las familias en 2020 tendrán ese poder adquisitivo.  Además, Colombia está en negociaciones para incorporarse a la OCDE en los próximos años.

En este contexto, y a pesar del idioma común, las empresas españolas están descuidando su presencia en el país. España es el cuarto inversor externo en el país, apenas representa el 8,4% del capital externo invertido, frente al 22% que acapara EEUU o el 13,2% de Reino Unido. Y el número de empresas españolas con actividad allí apenas supera las 400.

Según la información facilitada por la Cámara de Comercio de España, lo cierto es que los empresarios españoles están cambiando su actitud hacía este país y cada vez están más interesados en aprovechar el potencial de su mercado interno.

En ese sentido, los sectores más atractivos para las empresas españolas son:

 

 

Infraestructuras. Está prevista la inversión de 35.000 millones de dólares en los próximos 8 años para acometer desarrollos que van desde nuevas carreteras, concesiones ferroviarias, ampliaciones de puertos y nuevos aeropuertos.

Energía. Existe un plan de desarrollo energético con especial atención a las centrales hidroeléctricas.

Construcción. Las empresas españolas tienen un atractivo campo de actividad en el activo sector de la vivienda colombiano que demanda mucho material de construcción para suplir las necesidades de la nueva clase media del país.

Tecnología. Colombia es el tercer proveedor de servicios tecnológicos del país. Su gran atractivo en este sector es que cuenta con mano de obra cualificada y además el Gobierno ha implantado atractivos incentivos fiscales para la contratación de personal. Por ejemplo, exenciones de impuestos en las nóminas que llegan al 100% en los dos primeros años del contrato.

Para aquellas empresas que todavía estén reticentes a implantarse en Colombia pero quieran aprovechar su potencial pueden hacerlo exportando, especialmente, equipos para la industria minera y petrolera (muy demandados por las industrias locales) y productos agroalimentarios y de consumo orientados a la, ya mencionada, emergente clase media.

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El teléfono sigue siendo una de las mejores herramientas de negocio

A pesar de la creciente digitalización de todos los procesos, la omnipresencia de canales webs y el imparable torrente de correos electrónicos, el teléfono sigue siendo una de las mejores herramientas que tiene una empresa para relacionarse con sus clientes, fidelizarlos, conseguir otros nuevos y, como consecuencia, aumentar su negocio.

 

Algunas compañías reciben miles de llamadas telefónicas al mes, ya sea para solicitar precios, contratar productos, quejarse de un problema o poner una reclamación. Además de atenderlas debidamente, hay que tener en cuenta que todas ellas contienen una información muy valiosa, que la compañía debe saber aprovechar al máximo. Para ello, deberá tener en cuenta algunos consejos básicos.

 

Un eficaz call-center. Ya sea interno o externo, contar con un call-center integrado por buenos profesionales es una de las mayores garantías de éxito en la relación con sus clientes que puede tener una empresa. Pero éstos no deben circunscribirse únicamente a informar, resolver dudas y materializar ventas, sino que también han de afanarse por ‘tomar el pulso’ al consumidor, comprobar si éste está satisfecho con los productos y servicios, y animarle a realizar todo tipo de sugerencias.

 

Orden en el archivo. La actividad de un call-center registra miles de llamadas de clientes y miles de horas de grabación, que contienen toda la información indicada en el punto anterior. Por eso, es imprescindible recopilarlas adecuadamente y crear un archivo de audios, que habrá que ordenar continuamente. Solo así se conseguirá realizar una buena gestión de ese nuevo conocimiento y obtener el máximo rendimiento de él.

 

Segmentación y estudio. Ha quedado claro que la relación telefónica de los consumidores con una empresa genera gran cantidad de información de todo tipo, que hay que aprovechar correctamente. El mayor error sería meter todas las llamadas en el mismo saco. Por eso, el siguiente paso debe ser llevar a cabo una correcta segmentación de todas las comunicaciones recibidas para, a continuación, estudiar y analizar en profundidad sus contenidos. En la segmentación habrá que atender a variables como tipo de cliente, tema tratado, motivos de la comunicación, etc.

 

Campañas de marketing. El análisis de toda esta información aumentará notablemente el conocimiento de la empresa sobre los clientes y le permitirá emprender acciones de marketing y comunicación más adecuadas a los gustos y las preferencias de éstos, lo que potenciará la eficacia de las acciones y disparará la rentabilidad y el retorno de la inversión.

 

Corrección de vicios. Además, la información y los conocimientos obtenidos a través del teléfono no sólo permitirán a la compañía afinar en sus campañas de marketing, sino que también le ayudarán a corregir algunos vicios de funcionamiento, mejorar sus servicios y estrechar la relación con los proveedores.

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Aspectos técnicos y humanos del relevo en una empresa familiar

Una de las mayores preocupaciones de las empresas familiares llega cuando se acerca el momento en el que el máximo responsable se retira y un nuevo miembro de la familia debe tomar el relevo al frente del negocio. Hay que tener en cuenta que un 85% de los directivos de estas compañías concede especial importancia a las buenas estructuras de gobierno corporativo y procesos, según acaba de poner de manifiesto el último Barómetro de la Empresa Familiar realizado por la consultora KPMG. Un 83% de estos directivos también considera primordial mantener el control del negocio dentro de la familia, así como la comunicación entre generaciones, algo importante para un 82% de ellos.

 

Según advierten los expertos, mantener el vínculo y el compromiso de las siguientes generaciones con el proyecto empresarial requiere, además de altas dosis de comprensión y empatía, formación y comunicación continuas para que los nuevos directivos valoren responsablemente el legado familiar y empresarial que recibirán. Por otra parte, es necesario prever un adecuado y correcto esquema de sucesión, en el que se tengan en cuenta aspectos como la propia planificación del traspaso de poderes, el estudio de los beneficios fiscales que la nueva situación pueda conllevar y el establecimiento de un estricto protocolo familiar. Pero en todo este proceso es necesario, además, tener en cuenta algunos consejos de carácter fundamentalmente personal o humano.

 

En primer lugar, es conveniente tratar el tema con las personas implicadas y hablar extensa y claramente con todos los miembros de la familia sobre el tema; y hacerlo con la suficiente anticipación, sin esperar al último momento. En la mayoría de los casos el sucesor es un hijo/a que suele contar con más hermanos/as que podrían tener las mismas aspiraciones. La sutileza y la diplomacia pueden jugar un papel importante para que nadie se sienta dañado ni dolido por la elección de la persona finalmente designada para hacerse cargo del negocio.

 

Pero, ¿cómo elegir correctamente al sucesor? Lógicamente, éste deberá contar con la suficiente preparación, competencias, habilidades  como para hacerse cargo del negocio adecuadamente e impulsar su crecimiento; además de dotes de mando e importantes habilidades directivas. Pero esto no será suficiente, ya que también será imprescindible que consiga el apoyo de los demás miembros de la familia ya que, en caso contrario, probablemente su gestión no llegará muy lejos.

 

Una vez que el elegido cumple todos los requisitos anteriores, deberá establecerse un proceso de sucesión que cuente, al menos, con cuatro etapas fundamentales: la planificación del relevo (a qué edad, en qué momento y en qué condiciones se llevará a cabo), la preparación del sucesor (que debe aprender los secretos del negocio, fortalezas y debilidades, clientes y proveedores…), el propio acto de traspaso (de qué forma se realizará y cómo se comunicará) y la progresiva o inmediata retirada del anterior máximo ejecutivo (se estudiarán los pros y contras de elegir una de las dos alternativas).

 

La preparación debe ser cuidadosa, sobre todo cuando se realiza por primera vez. Algunos expertos opinan que la forma de abordar la sucesión difiere notablemente según la generación familiar en la que se encuentre la empresa. Así, cuanto más joven es la compañía más complicado es el traspaso, sobre todo cuando se trata de un proceso entre la primera y la segunda generación, es decir cuando el creador de la firma decide poner punto final a su trayectoria empresarial y trasladar su “criatura” a uno de sus hijos.

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Doce puntos para elaborar un buen plan por objetivos

En cualquier tipo de trabajo se entrecruzan infinidad de tareas que hay que desarrollar. Pero un buen gerente no debe perder nunca de vista que la empresa tiene normalmente una meta: la rentabilidad del negocio. Y esta finalidad se consigue sólo cuando se ha logrado llevar a buen puerto una serie de metas como una buena calidad de producto, la satisfacción del cliente, la agilidad en la tramitación o el cobro de las facturas, por ejemplo. Fines que deben tener una formulación clara, precisa y sin ambigüedades. Un error en la formulación de los mismos es concentrarse mucho en los recursos y poco en los resultados. Se necesita un plan de acción para organizar cómo alcanzar el logro deseado. Otro error común sería el intentar conseguir demasiadas metas, sin prioridades ni ayuda suficiente para desarrollar planes de acción.

 

Una correcta planificación

Pocas empresas pueden plantearse ya utilizar un sistema de gestión que no pase por una división previa de las etapas a superar para lograr llegar a la meta con éxito. Ello requiere altas dosis de control de los procesos y utilizar algunas técnicas. Seguir la siguiente docena de puntos puede allanar el camino:

1. Haga  una descripción del proyecto clara y detallada, con objetivos, presupuestos y periodos de tiempo requeridos.

2. Separe el plan en partes importantes o etapas. Divida estas etapas en tareas.

3. Registre las tareas, los tiempos y el orden en que se terminarán, los fines de la discusión y el análisis.

4. Elabore un plan en función del listado de tareas.

5. Determine las capacidades necesarias para cada tarea.

6. Elija a las personas que tienen esas capacidades y asígnelas al proyecto.

7. Como manager del proyecto, con frecuencia deberá tratar con personas sobre las que no tiene autoridad; por lo tanto, su prioridad en esta etapa es crear un equipo.

8. Divida el presupuesto en tareas.

9. Permanentemente mantenga en el grupo la conciencia del panorama completo e informe sobre cómo evoluciona el proyecto.

10. Aclare a los miembros del equipo que desea que le informen inmediatamente si alguna de las tareas no se está cumpliendo de acuerdo con el programa o con el presupuesto.

11. Esté dispuesto a ayudar cuando surjan problemas. No elimine al mensajero, porque después de un tiempo se quedará sin ninguno.

12. Controle permanentemente el desarrollo del proyecto. Y, recuerde que, si todo falla, usted deberá estar dispuesto llevarlo a cabo.

Un esbozo de gestión por objetivos es siempre susceptible de ser modificado y perfeccionado. Un plan nunca es perfecto, y los inconvenientes que pueden surgir son muchos y pueden llegar a modificar el propósito inicial de forma sustancial. Por tanto, es mejor tener prevista una cierta flexibilidad y no exagerar incorporando detalles que a la larga son innecesarios. Es mejor asegurarse que las grandes ideas se cumplan. Además, así se tienen más posibilidades de ocuparse de los eventos inesperados que siempre se producen.

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Cómo desarrollar con éxito una web

Muchos son los motivos que pueden llevar a una emprendedor a desarrollar un web: crear o ampliar un nicho de mercado, mantener un contacto directo con los clientes, saber cuáles son sus necesidades y satisfacerlas… Pero a la hora de vender productos y servicios por internet en muchas ocasiones se producen errores fácilmente reparables. Por ejemplo, no hacer un  plan de empresa para la tienda online, comenzar un proyecto nuevo sin haber asentado el anterior, o pensar que por el simple hecho de estar posicionado en la red, los clientes llamarán a nuestra puerta a miles.

Como en todo negocio se necesita un buen plan de marketing. Pero, antes de ello, hay que tener muy claro cuál es el objetivo de la página a desarrollar. Y este debe estar plasmado en el plan de negocio.

Otro fallo bastante habitual es pensar que “copiando y pegando” el catálogo en papel en el mundo virtual está todo hecho. Una “trampa” demasiado habitual en la que se suele caer con bastante frecuencia. Que la web sea bonita es importante. Pero sobrecargarla de elementos, de colorido que da vistosidad pero sin contenido, puede ser contraproducente, según señala Javier Escribano en su libro ‘Vender en Internet‘. El cliente no solo busca que le intriguen. Su interés también se centra en la facilidad de navegación, en las respuestas que obtiene a sus dudas, o en la calidad que se le ofrece.

 

Camino a seguir

Con todo bien definido, lo primero que hay que hacer es registrar el dominio. Para aquellas personas no duchas en el tema, se trata del nombre con el que nos dirigimos a nuestros clientes a través de la web. Lo aconsejable es que sean nombres cortos, fáciles de memorizar, con palabras claves y directas que nos identifiquen (si vendemos churros, mejor poner churrosperez, que no lafabricaartesanadeharinas). Esta es una de las recomendaciones que da Javier Gosende en ‘El libro blanco del emprendedor web’. Pero hay más. También hay que comprobar que el nombre ya no está en uso. Para que funcione, tiene que estar alojada en un sitio web. ¿Cómo? Gestionando el hosting o alojamiento a través de otra empresa especializada en el área. Existen diferentes tipos de hosting: uno consiste en alojar en un mismo servidor a varios tipos web separados por carpetas, en otras ocasiones se aloja en un único sitio web, etc.

Llegados a este punto, hay que tener en consideración las prestaciones que los diferentes tipos de hosting nos pueden aportar. Se puede dar el caso de que una vez alojado el servidor, el sitio web ocupe un determinado número de megabytes en el disco duro. Cuanto más grande sea, más caro será. En el precio también juega un papel importante la cantidad de información que se podrán descargar los usuarios en gigabytes al mes. Si el sitio tiene mucho tráfico, una de las consecuencias es que consumirá más ancho de banda y, por tanto, el precio de la cuota mensual de alojamiento de la web será más caro. ¿Otros factores? El servicio de atención al cliente que se quiera prestar, los buzones de correo disponible, si tendrá o no base de datos y, por supuesto, el precio.

mesa

Cómo organizar una comida de negocios

La organización protocolaria de una comida de empresa es un trabajo minucioso que requiere muchas horas de trabajo y una planificación meticulosa. Un almuerzo de estas características no es una reunión de amigos y, en muchas ocasiones, crear un ambiente propicio en la mesa es el primer paso para cerrar un buen negocio.

 

Invitados

Lo primero que hay que hacer antes de comenzar cualquier otro preparativo es confeccionar la relación de invitados. A éstos se les debe enviar la invitación con ocho o diez días de antelación. La misma debe indicar, claramente, el motivo de la cita, lugar, día y hora en que se celebrará.

El invitado debe contestar antes de las 48 horas del evento para agilizar el trabajo de organización. Con el fin de facilitar la confirmación de asistencia es aconsejable incluir una tarjeta de respuesta para ser devuelta, o bien un teléfono donde confirmarla, o una dirección de correo electrónico.

Una vez que éstos han ratificado su presencia, resulta muy útil confeccionar tarjetas de mesa con el nombre de los asistentes, para que éstos estén perfectamente ubicados en los sitios que les corresponden. Este tipo de organización no es un mero capricho, ya que de la correcta colocación de los comensales depende muchas veces el éxito de la reunión.

El organizador del acto debe recibir a los invitados en una sala o hall contiguo al salón donde tendrá lugar la comida, presentándose él en primer lugar. Con posterioridad, presentará el anfitrión a todos los invitados que vayan llegando. Durante la espera se les ofrecerá un aperitivo. El orden de entrada al salón quedará como sigue: primero, los invitados y, después, los anfitriones.

 

Las mesas

La elección de las mesas se debe hacer siempre en función de las personas invitadas. Si no superan los ocho comensales, las mesas redondas resultan de gran comodidad para que la conversación sea ágil y todos los presentes puedan participar. Pero si su número es mayor a la docena, o las características del salón no lo permiten, la mejor manera de colocar a los invitados es utilizando el denominado sistema francés, que prevé dos presidencias situadas en el centro de la parte más larga de la mesa. Una estaría reservada para el anfitrión y la otra para el invitado más importante.

La principal ventaja de este sistema es que favorece la conversación que mantienen los máximos responsables al estar las dos presidencias situadas una enfrente de otra. A los lados de ambas se van ubicando las personas que ostentan un mayor cargo, colocadas sucesivamente a derecha e izquierda, formando así un polo de conversación destacado. De este modo, las personas relevantes están juntas y pueden hablar entre sí. El principal inconveniente es que perjudica el diálogo en los extremos, al estar polarizado en la parte central de la mesa. Por ellos, los invitados de los lados asumen un papel de mera comparsa y, en el fondo, se limitan a escuchar la conversación relevante.

Otro de los sistemas de colocación es el anglosajón, especialmente indicado cuando son varios los invitados importantes y se quieren potenciar los focos de conversación. En esta disposición, las dos presidencias principales se ubican cada una en una punta de la mesa, y a la izquierda y derecha de cada uno se van escalonando los restantes invitados por orden jerárquico. Su ventaja más destacada es que la conversación es más uniforme y genera, y a los invitados situados en el centro de la mesa les resulta relativamente fácil incorporarse a alguna de las discusiones. No obstante, presenta la inconveniencia de mantener a las dos presidencias separadas y no permite el contacto entre ellos.