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¿Merece la pena convertir el negocio en un punto de recogida online?

En plena resaca del Black Friday, el Cibermonday y con las Navidades a la vuelta de la esquina se ha vuelto a marcar un nuevo record en el comercio online. Las ventas a través de Internet se han disparado en una tendencia creciente que ya nadie se atreve a cuestionar. Pero, lo que no parece que haya evolucionado en línea con la demanda es el sistema de entrega de esos pedidos, al menos en España. La cuadriculada estructura empresarial de las compañías logísticas choca con los complicados horarios de los usuarios, haciendo en demasiados casos imposible que usuario y repartidor puedan coincidir en casa y convirtiendo la recogida de una compra online en el momento más incómodo del proceso. Y eso sino hablamos de tener que devolver el producto.

Una Primera Encuesta de los Servicios de entrega realizada por el experto en logística Aitor Ojanguren, confirma que el 45% de los usuarios no está satisfecho con el sistema de entrega que ofrecen las páginas de comercio online. Según ha declarado Juan Sandes, director general de una empresa especializada en logística, al periódico Cinco Días, “entre el 20 y el 30% de las entregas de paquetería en España son fallidas y el 90% de ellas se debe a la ausencia del cliente en su domicilio”.

En este estado de la cuestión, todos los implicados parecen tener claro que hay que cambiar el sistema y ahí es donde entra una nueva oportunidad de negocio para el comercio de proximidad. Y es que, tanto las plataformas de venta como los operadores logísticos ya están dando los primeros pasos para implantar en España una red de puntos de recogida alternativos que permita mejorar la experiencia de compra.

En marzo de 2014, Amazón anunció la puesta en marcha de 1.200 puntos de recogida físicos en España. Empresas como UPS, MRW o Seur también están firmando acuerdos con redes de franquicias e incluso pequeños comercios de proximidad que puedan ejercer como lugares de recogida de los productos en lugar de enviar a sus repartidores a domicilios vacios. Incluso han surgido plataformas online, como hubbl , que se presentan como intermediarios entre la tienda online y el usuario y se encargan de tejer la red de comercios físicos de recogida. Este tipo de opciones están todavía en pañales en España, apenas el 18% de los usuarios las utiliza, frente al 41% que lo hace en Alemania o el 90% en Suecia.

Que el horario y la cercanía del comercio de proximidad hacen más compatible la recogida de los productos para los usuarios parece una afirmación fuera de dudas. Pero, ¿qué beneficios tiene para el comercio y cuáles de ellos pueden prestar este servicio?

Para convertirse en punto de recogida cada compañía exige unos requisitos, pero en general solicitan que el interesado tenga un negocio en activo con un local con capacidad de almacenaje y buena situación. En las grandes ciudades, por ejemplo, estar cerca de una boca de metro es un atractivo añadido.

También se buscan puntos de recogida que se plantean esta opción como una actividad paralela a sus intereses centrales. Que nadie espere salvar un negocio en crisis a través de este sistema. El beneficio económico es casi residual, puesto que el comercio se lleva un pequeño porcentaje por cada paquete entregado.

El principal atractivo es el reclamo publicitario. Con este servicio en marcha pasarán por el local muchos clientes nuevos. Por lo tanto, es una gran oportunidad para que acaben comprando también los productos de la tienda de proximidad. El ejemplo más claro tal vez puede ser el de los quioscos. Que pueden vender desde el periódico hasta cualquier chuchería a todo el que se acerque a recoger un pedido online.

Pero incluso una tienda de ropa puede obtener beneficios del aterrizaje de clientes que nunca hubieran llegado a su puerta de otra manera. La posibilidad de convertir al usuario de internet en cliente off line depende del arte que tenga el comerciante para diseñar el espacio de recogida del paquete y convertirlo en un atractivo lugar de compras.

Por supuesto, también tiene sus inconvenientes. Por ejemplo, hacerse responsable de los paquetes durante el tiempo de la custodia de los mismos. Eso en algunos casos puede llevar aparejada la necesidad de ampliar los seguros que cubran daños o desperfectos.

También convendrá valorar hasta qué punto la afluencia del nuevo público puede distorsionar a los clientes habituales. Por ejemplo, un exceso de gente esperando a ser atendida puede no ser bien visto por quienes acuden normalmente por el reclamo del negocio original. También puede ocurrir que las labores organizativas de recepción, almacenaje y entrega de los pedidos puedan distraer al propietario del negocio habitual y terminar perjudicándole.

En cualquier caso, para esto último también existen alternativas como la de convertirse en punto de regida pero no físico sino a través de las conocidas como consignas inteligentes. Algunas empresas, como Correos, han diseñado consignas para instalarlas en los portales de los edificios. A falta de un mayor desarrollo de esa iniciativa están proliferando los negocios receptores que destinan una parte de su superficie a la implantación de este tipo de consignas a cambio de una comisión o un alquiler del espacio. También se atrae personal al negocio tradicional, aunque tal vez la falta de interacción personalizada reduzca las posibilidades de captar como clientes a esos usuarios de comercio online. En España hay varias empresas especializadas en este tipo de consignas como Mypickbox o Hapiick. Pero, según declaraciones públicas del presidente de Seur, este es un negocio que solo despegará cuando “el mercado ya esté acostumbrado a los puntos de conveniencia”.

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Cómo enfrentarse a Amazon siendo una pyme

La gran mayoría apostaría que la revolución tecnológica del verano 2016 ha sido Pokemón GO. Pero casi seguro que el futuro confirmará que esa gran mayoría habrá fallado. Porque mientras Nintendo lanzaba el juego que ha eclipsado el mundo de la tecnología y alrededores, Amazon puso en marcha, con mucho menos ruido, otra gran revolución: Prime Now, el servicio de entrega en una hora en el que se incluyen los productos frescos.

Como cada vez que el gigante del comercio electrónico mueve ficha, son muchos los competidores que ven sus negocios peligrar. Plantarle cara en su mismo campo de juego no es fácil y solo está al alcance de los más grandes. Es el caso de El Corte Inglés que tras el anuncio de Amazon ha rebajado su tiempo de entrega y su precio para competir con el gigante de la distribución mundial.

Para las pymes la batalla también es posible, pero debe jugarse en un terreno de juego diferente:

1.- Lo único que le puede ocurrir a una pyme que intente entrar en esa guerra de tiempos y precios es arruinarse. Hay que aceptar que no se tiene ese músculo y apostar, como han hecho muchos libreros desde el nacimiento de Amazon, por la imaginación y por compensar los puntos débiles de los grandes.

2.- La especialización y la cercanía pueden marcar la diferencia.

Está claro que en Amazon lo tiene todo, o casi todo. Pero tal vez la rapidez de Prime Now no pueda compensar la oferta de un producto más exclusivo o elaborado. Y lo que seguro que no puede superar Amazon es el trato personalizado que las pymes e incluso los comercios de proximidad pueden ofrecer a sus clientes. Los servicios de atención deben ir más allá de contestar las dudas y resolver las reclamaciones y problemas de los clientes. Por ejemplo, El Corte Inglés felicita el cumpleaños a sus clientes y esa es una práctica que cada vez realizan más pymes. Ahora, las redes sociales facilitan esa familiaridad, e incluso más, permiten interesarse por los clientes personalmente, saber lo que les preocupa, lo que quieren, preguntarles incluso por sus dolores y ofrecerles algo para compensarlos: ¿un chocolate, una cesta de fruta? En definitiva, tratarles como a un amigo.

3.- Ofrecer experiencias y no solo productos. El mejor ejemplo de esta adaptación se puede encontrar en las librerías. Antes de Amazon muy pocas se planteaban nada que no fuese vender libros. Tras la irrupción de este concepto fueron muchas las que apostaron por transformar su locales en lugares de acogida en los que combinar la adquisición de un libro con su lectura al calor de un café caliente, o con una amplia degustación de vinos e incluso con zonas en las que compartir experiencias y aprendizaje con otros lectores vía charlas, talleres, etc.

4.- Sacar el máximo partido al Big Data. Como ya hemos comentado en alguna ocasión en este blog, el gran aliado de las pymes para estas estrategias de atención personalizada es el Big Data. Esa posibilidad que ofrece la tecnología para relacionar toda la información que existe tanto de los clientes personales como de aquellos que vistan las webs.

  1. Facilita la vida a comprador final. Cuando se trata de venta online es fundamental cuidar el diseño de las páginas webs. Es sorprendente que todavía existan tiendas online en las que es casi imposible encontrar los productos que pretenden vender las empresas que están detrás. Tal vez competir en tecnología con los potentes buscadores de Amazon sea algo complicado, pero lo que es muy simple es ponerse en la piel del comprador que llega por primera vez a esa web en busca de algo. Facilitar fichas de productos, vídeos explicativos, manuales técnicos… es hacer la experiencia de cliente satisfactoria y solo por eso puede decantarse por una pyme frente al gran Amazon. Imagine si cuando pincha en un producto fresco, por ejemplo, se le ofrecen recetas para cocinarlo.

6.- Unirse al enemigo

Además de todas estas estrategias, siempre queda la posibilidad asociarse con Amazon para vender productos mediante su plataforma Amazon Marketplace. También hemos comentado en alguna ocasión en el blog que esta opción tiene luces y sobras, pero es una vía más para que los vendedores puedan poner sus productos a la venta beneficiándose de las tecnologías de búsqueda y pago de Amazon. Y un camino para llegar a un público que, seguramente, de otra manera, sería imposible llegar.

7.- Construye la historia de tu marca

Y finalmente, pero no por ello menos importante, está la importancia de la historia de la marca. En un mundo sobre saturado de información, cada vez está más claro que las decisiones de compra van a estar ligadas a las sensaciones y los sentimientos. Para ello, aunque sea una complicada tarea de fondo, cada empresa debe construir su propia historia con la que llegar a los “corazoncitos” de sus clientes. Desde un reto personal del fundador, como hizo Amazon, hasta el famoso garaje de Steve Jobs, fundador de Apple, está claro que todas las grandes marcas tienen una historia. Las pymes también pueden hacerla o construirla. Se puede recurrir a los orígenes, ligarla a proyectos solidarios o relacionarla con el medio ambiente, etc. En el caso de los productos frescos es fácil ligar la venta con historias relacionadas con las comunidades y productores de origen de esos productos. Esa diferencia puede ser el motivo por el que un consumidor se decante por una pyme frente a las arrolladoras ofertas de los grandes de la distribución.

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Prepárese, la Navidad está a la vuelta de la esquina

No tenemos más que salir de casa y comprobar que ya han colgado adornos en las calles o encender la televisión y ver el anuncio de la Lotería. Rápidamente seremos conscientes de que la Navidad está a la vuelta de la esquina. Para unos supone un momento entrañable y para otros no tanto, pero en cualquier caso constituye una fecha muy oportuna y un acontecimiento ideal al que las empresas pueden sacar partido y rentabilidad, a nada que se lo propongan.

 

En primer lugar, se trata de unas fechas en las que el consumo de casi todas las personas y familias aumenta de forma sustancial, sobre todo en este momento de recuperación que estamos viviendo en 2015, tras los 8 años de larga crisis económica que hemos padecido. A ello se suman los ingresos extraordinarios que muchas personas reciben a final de año, en forma de pagas extraordinarias en el trabajo, bonus de diversos tipos y por diferentes motivos, intercambios entre familiares y amigos, etc. Y los que no tienen la suerte de conseguir ninguno de esos ingresos extras, probablemente se habrán preocupado de ahorrar cierta cantidad de dinero para poder realizar los correspondientes y casi obligados regalos en esta época.

 

Es, por lo tanto, el mejor momento para que las empresas aumenten su producción y engrasen al máximo todas sus herramientas de marketing y comunicación para potenciar la comercialización y venta de sus productos, teniendo en cuenta que, tradicionalmente, diciembre suele ser para muchos negocios el mes de más ventas y en el que consiguen las mayores rentabilidades de todo el año.

 

Aprovechando la situación, nada como ponerse a pensar en nuevas y específicas acciones de promoción encaminadas hacia un momento en que el cliente también aumenta su sensibilidad y es más proclive a empatizar con una situación, un argumento o un producto determinado, sobre todo si éste se presenta ligado, de una u otra manera, a las Fiestas. El equipo creativo de la empresa puede ponerse a revisar acciones o campañas acometidas durante otros años y estudiar por qué unas han triunfado y otras no, con el fin de poder acertar plenamente en esta ocasión.

 

Todas las compañías han de afinar la imaginación y la creatividad para conseguir unas Navidades rentables, pero sobre todo los sectores que más aumentan su actividad en este momento y, por lo tanto, se encuentran más en juego. Hablo, fundamentalmente, de la distribución, la logística, los comercios de todo tipo (sobre todo los de regalos), los grandes almacenes, la hostelería, la alimentación y, cómo no, el turismo. De hecho, este sector es cada vez más importante porque las tradicionales reuniones familiares no terminan de gustar a todo el mundo y están dando paso en muchos casos a la realización de viajes, aprovechando los días de vacaciones.

 

Triunfar en Navidad puede constituir una plataforma de lanzamiento para triunfar durante todo el año. Hay productos que han pasado desapercibidos durante el resto del ejercicio, pero que llegan a ser conocidos durante el mes de diciembre y que en Navidades adquieren una notoriedad, que se mantiene al alza durante los meses siguientes. Y es que, como ha quedado claro, las últimas fiestas del año constituyen uno de los mejores momentos que tiene el departamento de Marketing de cualquier empresa para potenciar y expandir sus ventas.

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Ventajas y desventajas de externalizar la logística

En 1990, nació en España un periódico, El Sol, que pasará a la historia por haber inaugurado los regalos como promoción de la prensa.  La hazaña apenas duró dos años y en 1992 anunció su cierre.  Muchos pudieron ser los motivos de su corta vida, pero en las trastiendas de la prensa de la época se hablaba de la soberbia de la empresa que lo puso en marcha al apostar por una gestión de la logística individualizada. Consideraron que para facilitar los libros que distribuían con el periódico no les servían los proveedores compartidos como hacían sus competidores.  Si esto es o no una leyenda urbana está por confirmar.

Lo que nadie puede negar es que desde finales del siglo pasado la logística se ha convertido en un factor estratégico en la gestión de cualquier empresa. Mucho más si la compañía tiene que gestionar negocios y suministros internacionales.

Mantener los servicios de distribución dentro de la compañía o externalizarlos es la gran cuestión a la que se enfrentan muchas pymes exportadoras. En un mundo tan globalizado como el actual, acertar con esta decisión es clave para la viabilidad de las compañías. Pero la elección no es fácil.

En principio, la externalización logística es la opción que ofrece más ventajas.

  1. Primero, porque permite ahorrarse las costosas inversiones en capital que implica el desarrollo de una red de distribución propia. Por lo tanto, disminuyen los costes fijos y los riesgos asociados a esta actividad.
  2. Apostar por compañías especializadas implica que éstas ofrecerán siempre los servicios más adaptados a las nuevas necesidades de los clientes. Es decir, permite a la compañía ofrecer los servicios más innovadores. Algo que para una empresa individual suele implicar costes inasumibles. Es el caso del seguimiento digitalizado del proceso de entrega de los pedidos en muchas tiendas online, por ejemplo.
  3. Esa actualización suele ser muy bien percibida por los clientes. Por lo que los niveles de calidad y satisfacción suelen ser muchos más altos que cuando es la propia empresa productora la que asume la logística.
  4. Facilidad para entrar en nuevos países. A la hora de abordar la implantación del negocio en un nuevo país toda ayuda es poca. Y desde el punto de vista logístico elegir un proveedor que domine o, al menos, esté familiarizado con el negocio es ayuda muy valiosa.
  5. Enfoque en la estratégica.  Son muchas las teorías económicas que apuestan por la externalización de actividades que no pertenecen al núcleo duro de la actividad de la empresa. De esta forma, en lo que a logística se refiere, esta opción permite a la empresa centrarse más en la estrategia y no perder tiempo ni recursos en la ejecución.

Pero la externalización logística también tiene sus peros. Las principales desventajas son:

  1. Dificultad para la rebaja de costes.  La teoría dice que el coste de externalización abarata los servicios logísticos, pero esto depende de la eficacia con la que se definan los contratos. Si no están bien pensados y redactados los costes pueden dispararse más que si se realizan esas tareas de forma interna.
  2. Dependencia del operador operativa y reputacional. Está claro que con la externalización, una de las actividades claves de la compañía queda ligada a un operador externo con el riesgo que esto implica a todos los niveles. Conviene recordar que cuando se produce un error logístico, el cliente nunca va a achacar el problema a la empresa logística, porque en la mayoría de los casos ni siquiera sabrá cual es. Si hay un problema logístico será achacado directamente a la marca cuyos productos ha comprado, nunca a la que se lo lleva a su casa. Lo más probable es que desconozca la identidad del mensajero.
  3. Complejidad de las relaciones personales. Tener un operador externo significa relacionarse con él, y no siempre es fácil. Implica dedicar tiempo y esfuerzo a reuniones y negociaciones que serían más fáciles a nivel interno.
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Ventajas del outsourcing en el plan de negocio

Las grandes compañías están acostumbradas al outsourcing y conocen perfectamente las ventajas de dejar algunos de sus trabajos (sobre todo, los menos estratégicos) en manos de otras firmas especializadas en ciertos servicios y tareas. Pero, hasta ahora, las pequeñas y medianas empresas no se habían aventurado tanto en este terreno, bien por desconocimiento de los frutos que podían obtener con ello o porque la crisis les había obligado a asumir internamente todas las tareas para reducir costes. Poco a poco, algunas están empezando a conocer las ventajas del outsourcing en el plan de negocio.

 

El caso es que cada vez son más las pymes a las que les gustaría externalizar algunos de sus cometidos más engorrosos, dejándolos en manos de otros profesionales. Pero se plantean por dónde empezar. Pues bien, los expertos señalan que un interesante inicio para el outsourcing podría situarse en ámbitos como el de la tecnología y el internet, terrenos donde la elección de un socio especializado aportaría muchas ventajas competitivas.

 

En un segundo paso –y una vez comprobados los positivos efectos de este proceso- la externalización se puede extender a otras tareas como la gestión de recursos humanos, el transporte y la logística, el comercio, el renting… Algunos se preguntarán ¿dónde está el límite? Y la respuesta no es nada sencilla, aunque en principio podríamos fijar ese límite en aquellas decisiones que no aporten un verdadero valor añadido al negocio.

 

Es verdad que el outsourcing puede suponer simplemente un ahorro de costes, y que esta es una cuestión nada despreciable en la situación de lenta recuperación económica en la que aún se encuentra el país. Pero este ahorro de costes no debe convertirse en el único objetivo de la externalización de una determinada tarea. El proceso debe conllevar también un valor añadido como, por ejemplo, un aumento de la especialización, una mayor focalización de procesos, una mejor organización, un incremento de la flexibilidad o una potenciación de la agilidad en la estructura y el funcionamiento de la empresa.

 

¿Cómo conseguir todos los objetivos señalados anteriormente? Fundamentalmente, convirtiendo a las empresas que se contraten para externalizar las tareas en socios estratégicos de nuestro negocio. Para ello, es importante establecer relaciones a largo plazo, fijar compromisos y vincular éstos a una serie de objetivos claros, concretos y cuantificables. Eso sí, no es necesario que estos proveedores tengan un sometimiento demasiado estricto al dictado de quien los ha contratado, porque les restaría creatividad y competencia en sus funciones. Si la empresa confía en ellos debe dejarles actuar con cierto margen de maniobra. Lo importante es que el resultado final sea positivo.

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India vuelve a destacar como destino de inversiones

El dramático terremoto de Nepal hizo pasar casi desapercibido para la opinión pública el motivo del reciente viaje que el ministro de Exteriores y de Cooperación, José Manuel García-Margallo, realizó a Nueva Delhi (coincidió en fechas y cercanía geográfica). La visita pretendía animar la presencia de empresas españolas en la India y, para ello, incluía la participación de Margallo en la inauguración del Spain-India Business Summit, reuniones con los ministros de Desarrollo Urbano y Finanzas, y un almuerzo organizado por la confederación India de la Industria.

 

Sin embargo, para los empresarios que han acompañado al ministro en el viaje las ventajas de invertir en India no han pasado desapercibidas, porque ellos han podido comprobar, de primera mano, que este país debe ser prioritario para muchas compañías españolas. Y no solo para las de gran tamaño, sino también para las medianas y pequeñas.

 

¿Por qué motivos? Sobre todo, por el fuerte potencial económico de India y por su alta demanda de infraestructuras y energía. Además, hay que tener en cuenta que se trata del segundo país más poblado del mundo, con 1.240 millones de habitantes, y que constituye la décima economía del planeta, lo que (según apuntan desde el ICEX) se traduce en interesantes oportunidades de negocio que algunas empresas españolas ya están aprovechando.

 

El Fondo Monetario Internacional (FMI), la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y el Banco Asiático de Desarrollo coinciden en que la economía india crecerá más rápido que el gigante chino en los próximos años. Según recoge la prensa estos días, los tres estiman un 7,5%, un 7,7% y un 7,8%, respectivamente, para 2015-2016 y aún mayor para el siguiente curso. Y la propia directora gerente del FMI, Christine Lagarde, ha asegurado que “se dan las condiciones para que India se convierta en un motor clave para el crecimiento global”.

 

Los expertos ya vienen afirmando que existen en la India interesantes oportunidades en sectores como el agua y el tratamiento de residuos sólidos; la automoción; la energía; las infraestructuras del transporte; la máquina-herramienta; la logística, y los servicios financieros, jurídicos y tecnológicos. Además, el 12º Plan Quinquenal (2012-2017) prevé inversiones por valor de un billón de dólares en los sectores de agua, energía, infraestructuras y planificación urbana.

 

Ahora, el reciente viaje de García-Margallo ha vuelto a destacar la importancia que sigue teniendo la India para España y ratifica que constituye un mercado prioritario de gran interés estratégico. Nuestro país ocupa el 12ª puesto en la clasificación de inversores extranjeros allí, y la implantación de empresas españolas es creciente (pasó de 60 a 200 entre 2008 y 2013). Unas cifras interesantes teniendo en cuenta las estimaciones que apuntan a que en 2030 India será el tercer mercado de consumo del mundo, tras China y Estados Unidos.

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La visita de Bachelet trae oportunidades de negocio para las pymes españolas en Chile

La presidenta de Chile, Michelle Bachelet, ha visitado España, después de pasar por Alemania, y lo ha hecho acompañada por una delegación empresarial que incluye a representantes de pymes chilenas con voluntad de internacionalizarse. Pero en el ánimo del viaje también está la intención de que las pymes españolas inviertan en aquel país. No en vano uno de los primeros actos que ha promovido ha sido el encuentro ‘Invertir en Chile’ que ha reunido a representantes del mundo económico, académico y político de España y Chile.

 

En este sentido, Bachelet no ha empezado a trabajar desde cero, sino que ya contaba con el camino sembrado. Durante su también reciente visita oficial a España, el ministro de Hacienda chileno, Alberto Arenas, tuvo ocasión de reunirse con directivos de nueve compañías españolas con importantes inversiones en aquel mercado y comprobó el ánimo de colaboración y de invertir en el país austral que sigue existiendo por parte de nuestras empresas. Entonces tuvo un encuentro con compañías representantes de sectores tan variados como el financiero, las infraestructuras, la energía, la logística, el saneamiento y la comunicación.

 

Las relaciones bilaterales entre España y Chile pasan por uno de sus mejores momentos y la colaboración entre ambos países se hace cada vez más patente, tanto en lo que se refiere al ámbito gubernamental como al empresarial y a los intercambios económicos. En 2013, las exportaciones españolas ascendieron a 1.240 millones de euros, un 12,5% más que el año anterior. Y, en la actualidad, España es el tercer inversor extranjero en Chile, solo por detrás de EE.UU. y Canadá.

 

No solo las grandes empresas de servicios (agua, electricidad, bancos) están aprovechando las buenas relaciones políticas y económicas con Chile, sino que también las pymes españolas están llegando e incrementando sus negocios en este país a un ritmo creciente.

 

Entre los sectores con mayor interés en Chile para las pymes españolas (según la Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Santiago) figuran las energías renovables (sobre todo eólica, fotovoltaica e hidráulica), las TIC, la logística y distribución, la salud y el bienestar, la seguridad privada, la construcción de hospitales, el transporte, las actividades vinculadas al turismo, los servicios empresariales y financieros, el medio ambiente y los proyectos de desarrollo limpio, consultoría ambiental y tratamiento de aguas y residuos. Los sectores con oportunidades son amplios y variados. Sólo es cuestión de animarse a invertir.

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La logística, una clave cada vez más importante en la exportación europea

A veces cuando hablamos de exportación dedicamos páginas y páginas a temas como la documentación necesaria o los planes de internacionalización, pero apenas dedicamos unas líneas a una de las actividades clave para muchas empresas exportadoras: la logística. Es decir, la estrategia para conseguir que aquello que produce la empresa llegue lo más rápidamente posible y en las mejores condiciones a los países elegidos como destino.

Desde el punto de vista logístico, las nuevas empresas exportadoras suelen descartar el transporte por barco cuando planifican exportaciones dentro de la zona euro, pero según se expone en el último informe de la consultora Jones Lang LaSalle esa estrategia puede no ser la más adecuada. En la actualidad, el 74% del comercio europeo de mercancías se mueve por barco y esa es una tendencia que parece reforzarse de cara al futuro. La creciente actividad en el comercio mundial y el, cada vez más potente, comercio electrónico están creando dos potentes necesidades. Por un lado, la de incrementar el tamaño de los buques cargueros y, por otro, un cambio de los canales de distribución que ha estimulado la demanda de inmuebles logísticos e industriales cercanos a los puertos.

Respecto a la demanda de contenedores se ha disparado nada menos que un 550% entre el año 1990 y el 2012 y se espera que crezca, al menos, otro 50% antes de 2030. El informe Puertos marítimos europeos: las crecientes oportunidades en materia de logística , detalla que esta subida en la actividad de contenedores implica que para 2030 se van a necesitar entre 20 y 30 millones de nuevos metros cuadrados en instalaciones de almacenaje. Para la planificación logística de una empresa exportadora estos datos son clave debido al cambio cualitativo y cuantitativo que puede implicar diseñar la entrega de bienes a través de rutas de carretera o por barco de cara a los próximos años.

Pero más allá de eso, este cambio de tendencia también abre una importante vía de negocio. Y es que, según los datos manejados en el informe, la demanda de almacenes e inmuebles logísticos en puertos marítimos europeos se ha convertido en un negocio por sí mismo.  La importancia de desarrollar unas infraestructuras adecuadas capaces de responder a esta nueva demanda de comercio mundial  es clave para que los puertos españoles sean capaces de ganar en competitividad y actividad.

Según ha apuntado Phil Marsden, responsable de mercado logístico e industrial de la consultora para la región EMEA, “la logística en puertos marítimos está cobrando cada vez más importancia, ya que ofrece numerosas y considerables ventajas, como la reducción de los costes de transporte, unos plazos de entrega más rápidos y un impacto medioambiental menor gracias a la reducción de los envíos de mercancía por carretera. El crecimiento del transporte marítimo presionará a los Gobiernos europeos, a los municipios y a los propietarios y operadores de los puertos para que proporcionen la capacidad y las infraestructuras logísticas necesarias con vistas a apoyar esta expansión. Aquellos puertos que puedan ofrecer una logística portuaria suficiente para satisfacer la creciente demanda de estos espacios estarán mejor posicionados que los otros de cara al éxito”.

Y para ello se necesitarán proyectos y empresas con suficiente capacidad para diseñarlos y ejecutarlos. Es decir, estamos ante un nicho de negocio que puede servir para reenfocar la actividad de muchas empresas españolas de cara a estar posicionadas ante una actividad que no tardará mucho en despuntar, según prevé la consultora.

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¿Cómo retener a los clientes más fieles?

En ocasiones, el énfasis que se pone a la hora de buscar nuevos clientes provoca que los emprendedores (y los empresarios de multinacionales) se olviden de mantener a los que ya tienen. Esto puede originar un grave problema para los negocios, sobre todo si los que se van son clientes fieles y veteranos. Para evitarlo, lo mejor es seguir una serie de consejos que a continuación detallamos.

–       Conozca al cliente. Muchos piensan que la calidad de su producto o servicio es suficiente para reclutar y mantener clientes. Pero esto no es siempre así. Los ejemplos de startups que pretenden crear una demanda de algo que no existe, y fracasan, están a la orden del día. El motivo no es otro que el exceso de confianza del empresario, que se cree que lo sabe todo. Para evitarlo, nada mejor que testear y probar cualquier propuesta y saber si satisface los deseos y las necesidades de los consumidores. Y, sobre todo, si es capaz de resolver un problema. Si se logra, es casi seguro que a su negocio nunca le falten clientes nuevos… y veteranos.

–        Cuide la logística. Quizá el ansia de ganar más adeptos para el negocio nos provoque inconvenientes en logística e inventario, lo que se trasladará al cliente casi al momento como una tardanza en el servicio de entrega. Para paliar esta situación, cuide la cantidad de producto que cree que necesitará y esté preparado para dar salida al incremento de pedidos. De no hacerlo, comunique rápidamente el problema a sus clientes, ya que no decir nada es peor que reconocer un error.

–        Desarrolle programas de fidelización personalizados. Una de las mejores formas de retener clientes es con los populares programas de fidelización, ya que le otorga información del cliente, que es muy valiosa. Pero para no hacer lo que la mayoría, personalice sus promociones de forma que cada usuario se sienta importante. Eso es lo que hacen algunas cadenas de supermercados con su tarjeta de fidelización. Al conocer los gustos, preferencias y lo que se gasta cada uno de sus clientes, gracias a que pagan con la tarjeta de los supermercados, se permiten el lujo de enviar a cada usuario ofertas personalizadas a través del correo electrónico o de mensajes al teléfono móvil. Así consiguen retener clientes y logra que estos hablen bien de la compañía, con lo que obtiene nuevos adeptos para sus tiendas.

–        El cliente siempre tiene razón. Se trata de una norma básica del comercio, pero es que es fundamental para mantener a los clientes. Es cierto que en muchos casos, la peticiones de estos no tienen sentido, pero ni usted ni sus empleados deben enzarzarse en una discusión con un cliente. Es mejor callarse, darle la razón, aunque no la tenga, ya que nunca se sabe el mal que puede provocar un consumidor insatisfecho en el resto de los compradores.

–        Utilice las nuevas tecnologías. El mundo online – el correo electrónico, las redes sociales, etc. – es perfecto para mantener la relación con el cliente de forma constante. Los expertos aseguran que al menos una vez a la semana sus compradores deben saber de su existencia, ya sea a través de promociones o de nuevos lanzamientos.

–        No discrimine. Piense en cualquier operadora telefónica cuando lanza promociones para captar nuevos clientes que pagan la conexión a la mitad de precio que lo que usted lleva abonando mes a mes durante muchos años. ¿Cómo se siente ante esta discriminación? ¿Y qué le parece que el banco les ofrezca tipos de interés irrisorios para su dinero y que venda mayores tipos a los clientes que traen nuevos euros? Imagino que no será muy feliz con estas iniciativas de las grandes empresas, así que no lo haga en su negocio. No debe discriminar nunca a los viejos clientes por los nuevos, si no quiere que se le marchen a la velocidad del rayo.

–        Sea agradecido. Aunque no esté de moda, decir gracias a un cliente puede elevar su ego, por lo que no sea tacaño y agradezca a esa persona que se deja el dinero en su negocio y que le permite comer a usted y a su familia.

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El Mundial de Brasil se jugará en 2013

No, no es un error. Es verdad que la XX edición de la Copa de Fútbol más famosa del planeta se jugará en Brasil en 2014. Pero para muchas empresas españolas (grandes y pequeñas) el verdadero mundial económico se jugará en ese país en 2013, por las oportunidades que tendrán de participar en los avances que se producirán en infraestructuras y elementos logísticos.

Algunas compañías de otros países como BMW ya han empezado a aprovechar las oportunidades. La firma alemana ha establecido un acuerdo con el gobierno de Santa Catarina en el que se prevé la instalación de una fábrica al norte de este estado. Se estima que invertirá cerca de 200 millones de euros en la planta que tendrá una capacidad de producir hasta 30.000 coches al año.

Pero las pymes españolas también tendrán este año su oportunidad de poner un pie e invertir en este país. Según uno de los últimos informes elaborados por la Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Brasil, en el sector de infraestructuras brasileño se han producido nuevos pasos en los grandes programas que el ejecutivo federal espera lanzar durante 2013.

En concreto, se han comenzado los estudios previos que servirán de base para los pliegos de la concesión de las terminales portuarias y se han abierto procesos de consulta pública para un nuevo tramo ferroviario de carga del Programa de Inversión en Logística y dos de pasajeros del Plano de Revitalización de las Líneas Ferroviarias del Ministerio de Transportes.

También se han producido avances importantes en los proyectos previstos para Sao Paulo. Por ejemplo, se han anunciado audiencias públicas para la concesión de cuatro nuevos hospitales y se ha iniciado el procedimiento de manifestación de interés que desembocará en la construcción, conservación y prestación de servicios básicos de más de 20.000 viviendas. En cuanto a licitaciones publicadas, destacan las dos promovidas por Metrô SP para los sistemas de telecomunicaciones de dos nuevas líneas de metro, unos proyectos en los que podrían estar muy interesadas e, incluso, participar directamente empresas españolas.

2013 también puede ser un buen año en Brasil para las empresas españolas relacionadas con la energía. En este sector, el gobierno federal ha lanzado el plan Inova Energia, que contará con un presupuesto de 3.000 millones de reales para desarrollar proyectos de innovación en cuatro segmentos diferentes: smart grid, transmisión en ultra-alta tensión, proyectos de generación de energía solar y eólica y vehículos híbridos y eficiencia energética vehicular.

Para hacerlo posible, se ha firmado un acuerdo de cooperación entre el BNDES (Banco Nacional de Desarrollo Económico y Social), la ANEEL (Agencia Nacional de la Energía Eléctrica) y la Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP). El plan tiene como objetivo el fomento y la selección de planes de negocios en actividades de investigación, desarrollo, ingeniería y absorción tecnológica, además de producción, comercialización de productos, procesos y servicios innovadores.

Y, finalmente, en energía solar también habrá oportunidades. Sectores del gobierno están intentando echar a andar la microgeneración distribuida a partir de fuente solar. Esta actividad ha sido incluida en el paquete de medidas de incentivo a 19 sectores industriales estratégicos para el país, en un debate que incluye cuestiones como la atracción de inversores, concesión de créditos para consumidores e industrias, índice de nacionalización de equipamientos y realización de subastas de energía específicos para la fuente.

¿Alberga todavía alguna duda de que en 2013 muchas empresas españolas jugarán el mundial económico en Brasil? Si las ha despejado todas, póngase rápidamente a participar. Cuanto antes lo haga, más oportunidades tendrá de integrarse en el equipo ganador.

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La innovación, un elemento básico de tu negocio

Ningún empresario desconoce que el marketing, la logística, la producción y las ventas son elementos básicos de su negocio, que hay que potenciar continuamente. Sin embargo, no son pocos los que descuidan otro pilar básico: la innovación. Craso error, ya que se trata de un factor vital para aumentar las ventas, a la vez que ahorrar costes. Eso sí, hay que tener muy en cuenta que se trata de un valor que no solo afecta a un área específica de la empresa sino que lo hace a toda la organización.

Una de las fórmulas más habituales para evaluar los proyectos de innovación que pone en marcha una pyme es utilizar herramientas financieras para comprobar su efecto, con las que se obtendrán datos y ratios muy valiosos. Además, podrán utilizarse posteriormente para convencer a los más incrédulos de la importancia de aplicar una estrategia innovadora continua en el negocio.

Por ejemplo, uno de los resultados más claros y contundentes de la innovación será el aumento de ventas que corresponda a los productos, procesos o servicios nuevos o mejorados en un determinado lapso de tiempo, normalmente cada tres o cuatro años.

Pero éste no es el único ratio. La consecuencia más evidente de la eficiencia de procesos productivos, comerciales o gerenciales, nuevos o mejorados, es la reducción de costes que hace a la empresa más productiva. La contabilidad analítica es, de nuevo, aquí la metodología más adecuada para valorar en su justa medida estas innovaciones, que pueden ser causa de reducciones de costes gracias a menores usos de los factores de producción o de menores costes de las materias primas o de los productos semielaborados, que exige la producción.

¿Generar innovación o comprarla?

Los procesos de innovación a los que se puede enfrentar una pyme pueden ser múltiples y de diferente tipo. Pero, sobre todo, ésta deberá tener en cuenta si ha de generarlos ella misma o adquirirlos en el mercado. Los procesos para generar conocimiento e I+D propios se deben emprender cuando el conocimiento que la innovación necesita no está disponible en el mercado en la forma que se considera más adecuada. Pero no sale tan rentable hacerlo así cuando sea más conveniente contratar esta actividad en el exterior, en lo que se denomina I+D externa.

Y es que adquirir conocimiento que ya existe en el mercado tiene múltiples posibilidades. Unas veces se adquirirá incorporado a bienes de equipo o a productos semielaborados. Otras, se tratará de la compra de patentes o de licencias o de know-how. En estos últimos casos, se deberán emprender simultáneamente procedimientos legales para formalizar la propiedad del conocimiento adquirido.

Otros procesos de innovación buscan la industrialización y la comercialización de la innovación. Mediante ellos se desarrollará la ingeniería y, en su caso, las preseries y ensayos de lanzamiento y se formará al personal en las peculiaridades de los nuevos productos o servicios. También en este caso, cabe la posibilidad de utilizar recursos externos a la empresa, en cuyo caso se complica de forma importante cada proceso.

Eso sí, un aviso. Antes de emprender cualquier nuevo proceso o iniciativa en este ámbito, es conveniente que las empresas conozcan cuál es realmente su capacidad innovadora. La Fundación Cotec para la Innovación Tecnológica acaba de desarrollar una herramienta en internet para que cualquier pyme pueda hacerlo. A ella se puede acceder desde su web y también desde la web de la Cepyme.

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Maximiza el rendimiento de tu tienda ‘on line’

Cada vez son más las pymes que deciden poner en marcha una tienda ‘on line’ para aumentar sus ventas, como hemos comentado ya alguna otra vez en este blog, por lo que nunca viene mal aprovechar los consejos que sobre este tema nos den los expertos. José Manuel Cartes, cofundador de Tiendalista, nos expone los suyos:

Antes de crear una tienda ‘online’, la pyme debe contar con un plan de empresa con tres puntos claros: el primero, saber si hay demanda; el segundo conocer cómo es la competencia;  y el tercero comprobar que la idea es rentable. Después, ya puede lanzarse a diseñar la web y, a continuación, enlazarla con la logística y las plataformas de pago.

Según Cartes, invertir en marketing es fundamental. Y, lógicamente, hay que medir los resultados, teniendo en cuenta el coste de adquisición, el margen de beneficio y la frecuencia de compra del cliente. No hay que olvidar que el porcentaje de conversión medio de visitas en ventas suele ser del 1%. La inversión mínima que ha de realizar una empresa en su tienda ‘on line’ puede ser muy variable.

Entre las preocupaciones que ha de tener el emprendedor se encuentra la de calcular la mercancía necesaria para vender ‘on line’ y el marketing que ha de aplicar. En esta última actividad es donde debe centrarse el mayor gasto. Por otra parte, la estructura de la tienda es fundamental: tiene que ser clara y concisa; y su contenido debe ir directamente ‘al grano’. En cuanto al diseño, es conveniente que las páginas sean muy visuales, simples y sencillas.

La cercanía constituye una pieza clave. Por eso, es clave que exista una forma de contactar por chat o teléfono, algo que siempre proporciona seguridad al usuario. Para ello bastaría con las referencias a una persona física o jurídica, dirección postal, teléfono de contacto y correo.

Las formas de pago deben ser flexibles y múltiples (Pay-Pal, Visa, contra-reembolso…) y se ha de contar con unas buenas políticas de devolución. Este aspecto es algo muy criticado habitualmente en internet, por lo que debe cuidarse especialmente. Además, tiene que informarse al cliente de la disponibilidad del producto en todo momento, indicándole cuántas unidades quedan y en qué estado se encuentra el pedido. Por otra parte, una forma de multiplicar la efectividad de la tienda ‘on line’ es desarrollar diversos canales de venta para lograr el mayor rendimiento (página web, Facebook, aplicaciones móviles…).

En definitiva, si tuviéramos que destacar un consejo, éste sería que todo en la tienda virtual fuera intuitivo y rápido, para no marear al posible cliente, y que éste pueda hacer la compra en 3 ó 4 clicks.