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Emprendedores con ingenio: LaExperiencia.com te ayuda a quejarte

laexperienciacomVirginia Carantoña estaba harta. Ella era una habitual de las compras por Internet, y todos los meses realizaba su pedido a Eroski.es. Pero siempre se encontraba con el problema de que los yogures que recibía estaban próximos a caducar.

Cansada de no encontrar solución en el servicio de atención al cliente de los supermercados vascos, Virginia descubrió una página web llamada www.laexperiencia.com, que prometía convertirse en el vehículo de comunicación entre el consumidor y la empresa, y cursó su protesta. A los pocos días, recibió una llamada telefónica de Eroski en la que la pedían disculpas explicándola, además, las causas del error y prometiéndola que no se repetiría. Por si fuera poco, en su próximo pedido mensual, Virginia no tendría que hacer frente a los seis euros de costes de envío.

El caso de esta compradora online es un buen ejemplo de los objetivos que busca esta nueva start-up española. “Queremos ayudar a los consumidores a que comuniquen de forma gratuita sus experiencias de compra a las empresas y a que compartan esas experiencias con los demás. Por su parte, a las empresas les aportamos una información útil para que puedan fidelizar o recuperar a sus clientes. En definitiva, queremos mejorar el mundo a través de las opiniones de los consumidores”, explica Honorio Ros, director general de LaExperiencia.com

Devolver la fuerza al consumidor

Pero, ¿por qué crear una empresa para ayudar a quejarse? “Según un estudio de la American Managment Association, las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido y, lo que es más relevante, un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento. Por lo tanto, muchas empresas no saben realmente lo que sus clientes opinan de ellas ni de sus productos y servicios y es ahí donde LaExperiencia.com quiere contribuir a que cada vez sea mayor el número de clientes que comuniquen sus experiencias de compra, tanto positivas como negativas, para que las empresas ofrezcan un mejor servicio”, añade Ros.

Para ello, y conscientes de que escribir una carta de queja, felicitación o sugerencia supone un esfuerzo para el consumidor, desde esta empresa se le allana el camino para que no tarde más de tres minutos en todo el proceso. El método para llevar a cabo la comunicación con la empresa es el siguiente:

1. Se selecciona el tipo de comunicación (queja, alabanza/felicitación, pregunta o sugerencia) y se escribe el nombre de la empresa y el sector al que pertenece.
2. Se elige el modelo de carta y se completa seleccionando las diferentes opciones en los desplegables, pudiendo añadir los comentarios que se estimen oportunos.
3. Se selecciona cómo quiere que se envíe su experiencia de compra totalmente gratis: fax, correo postal…

“Lo que buscamos es que cada vez sean más clientes los que ‘hablen’ con las empresas y creemos que LaExperiencia.com es la herramienta idónea por varios motivos: es gratis, ya que asumimos el coste de los envíos de carta y fax; es sencilla, facilitando al usuario la redacción de su carta con los diferentes modelos predefinidos y es independiente: no estamos vinculados a ninguna empresa o institución de ahí que el usuario sienta total libertad para expresar lo que desee”, señala el director general de LaExperiencia.com

Esta primera versión de LaExperiencia.com va dirigida al público de habla hispana y próximamente saldrá la versión en inglés. Por otro lado, su modelo de negocio implica que sean las propias empresas las que paguen los envíos de las quejas o las alabanzas a sus servicios. Está claro que habrá que esperar a que lo consigan. Por el momento, la idea de que el consumidor sea consciente de su poder ya es reseñable.