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La actitud de los vendedores determina el éxito de un comercio

bartenders-and-customers-in-a-coffee-shopSin duda, la actitud de los vendedores determina el éxito de un comercio. Su aspecto y comportamiento ante los clientes que entran por la puerta es un factor clave y determinante para aumentar las ventas, pero también puede convertirse en muchas ocasiones en el principal responsable de que un negocio fracase. Por eso, es imprescindible cuidar no solo su forma de vestir y su imagen en general, sino también la manera en que se dirigen a los consumidores, su amabilidad, el vocabulario que emplean, el lenguaje no verbal…

No hay que olvidar nunca que el profesional que se encuentra detrás del mostrador es el primer representante de nuestra empresa con que se encontrarán las personas que entren en el establecimiento. Y, teniendo en cuenta este importante y decisivo papel, hemos pedido a varios expertos en marketing su opinión sobre la forma en que deben comportarse los vendedores dentro de un comercio. A continuación, resumimos en forma de pequeñas píldoras los consejos más interesantes y prácticos que nos han dado.

Puntualidad. Si el comercio abre a las 10 de la mañana debe estar abierto a las 10 y no a las diez y cinco. Es decir, su responsable ha de llegar con suficiente antelación como para que le dé tiempo a levantar la persiana y prepararlo todo para que a esa hora se pueda estar realizando ya la primera venta. Y si cierra a las 20 horas, nadie debe recoger hasta esa hora, aunque ya no haya ningún potencial comprador. Por supuesto, si lo hay, no se le debe apurar para que vaya saliendo lo antes posible. Por otra parte, no hay ni que decir que todos los dependientes deberán ir corporativamente vestidos e identificados.

Movimiento y dinamismo. Habitualmente, los clientes suelen llevar prisa, por lo que agradecen encontrarse con un vendedor dinámico, que les atienda con agilidad. Nada puede dar peor imagen que toparse con el personal parado, sentado o ausente, como si el negocio no fuera con ellos, algo que parece increíble pero que sucede de vez en cuando. Sobre todo cuando, una vez que han empezado a atendernos, siguen dando la impresión de encontrarse realmente muy lejos de allí pensando en otros asuntos. Por supuesto, otra de las premisas del buen dependiente es no desaparecer nunca del establecimiento, dejándolo solo y con un cartel que diga algo así como “vuelvo en cinco minutos”. Esos carteles improvisados, muchos escritos a mano con bolígrafo, dan una imagen pésima.

Ni comida ni bebida. Existen establecimientos con varios dependientes, que se turnan para salir de vez en cuando a tomar un café, desayunar o almorzar. Pero hay otros en los que, bien porque se encuentran solos o porque existe una gran actividad en el local, terminan tomando algún bocado o bebida allí mismo. Sea por un motivo u otro, se ha de evitar ingerir alimentos o bebidas en el lugar de trabajo debido a la mala imagen que produce, incluso aunque no haya ningún cliente. Éste podría aparecer en cualquier momento.

No eternizarse. ¿Cuántas veces hemos mirado al reloj mientras esperábamos ser atendidos detrás de otra persona? Algunos clientes habituales tienen muchas dudas y hacen un gran número de preguntas antes de comprar, pero hay dependientes que no solo responden amablemente a esas consultas sino que también se interesan por la familia, los amigos… Un comportamiento muy correcto si en ese momento no hubiera nadie más a quien atender.

Igual amabilidad e interés. Aunque unos sean conocidos y otros no, el vendedor debe procurar tratar a todos los clientes con la misma amabilidad e interés, incluso aunque alguno no le caiga demasiado bien. Es recomendable evitar interesarse demasiado por unos y mantener una actitud seca y demasiado distante con otros. Además, no debemos dejarnos influir por las apariencias, el vestuario o el comportamiento de un cliente, ya que podríamos llevarnos más de una sorpresa. En términos de valor económico, no siempre tienen porqué coincidir con su capacidad adquisitiva.

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La oportunidad empresarial del “internet de las cosas”

internet_cosas“Internet de las cosas” es un fenómeno que, en el futuro inmediato, afectará a todas las facetas de la sociedad y también al funcionamiento de las empresas. Y no solo a las grandes, sino también a las pequeñas y medianas. En 2015 había en todo el mundo 13.000 millones de dispositivos conectados a la red de redes y las previsiones apuntan a que en 2020 la cifra llegará a los 25.000 millones. Muchos de estos dispositivos tendrán que ver con las pymes, por lo que cuanto antes los incorporen éstas, mayores rendimientos obtendrán.

 

En estos momentos, las empresas tienen dos formas principales de aprovechar este nuevo fenómeno que se ha dado en llamar la industria 4.0. Por un lado, pueden optimizar su funcionamiento interno incorporando la conectividad a sus procesos productivos y a sus distintos departamentos: marketing, logística, seguridad, recursos humanos, comunicación…

 

Y, por otra parte, pueden desarrollar y producir productos y servicios inteligentes y conectados. Y todo ello sin realizar demasiadas inversiones y a costes relativamente bajos. Y es que los expertos aseguran que cualquier objeto que incorpore tecnología y conexión a internet puede convertirse en un producto inteligente que facilite enormemente la vida a su propietario (ya han comenzado a verse los primeros prototipos de mochilas, zapatillas, neveras, relojes… que se conectan y comunican con otros objetos a través de internet y que consiguen prestaciones mucho más allá de las tradicionales).

 

Las ventajas que puede obtener una empresa con la aplicación del “internet de las cosas” a su funcionamiento y a sus productos y servicios son meridianamente claras. Por un lado, reducirá costes, aumentará sinergias y ganará eficacia en su producción. Y, por otro, se diferenciará sustancialmente de sus competidores lanzando al mercado productos innovadores, diferenciados y altamente competitivos.

 

El uso del “internet de las cosas” permitirá también a los comercios, entre otras muchas posibilidades, protegerse mejor de los robos, hará más eficaz el marketing y la comunicación, facilitará la realización de ofertas personalizadas, posibilitará comprar y pagar a través del teléfono móvil, será fundamental a la hora de organizar el almacén y el stock, se anticipará a las necesidades de reposición de mercancías, creará probadores virtuales…

En las empresas industriales, la conectividad de datos permitirá supervisar y mejorar el funcionamiento de los equipos, evaluar la disponibilidad de materiales, controlar el consumo de energía y, como consecuencia de todo ello, conseguir un mayor rendimiento en la producción, además de una reducción de costes.

 

Los resultados finales pueden ser muy positivos. Las empresas reasignarán mejor sus recursos, elevarán su eficacia y aumentarán la satisfacción de los clientes. En esto, como en tantas otras cosas, las empresas que den primero, probablemente darán dos veces.

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Una red internacional de ventas aporta estabilidad a la exportación

red_internacionalExisten empresas que exportan sus productos y servicios a un país de forma puntual, pero hay otras que aspiran a hacerlo de manera continuada. Para estas últimas, establecer una sólida red internacional de ventas puede facilitar notablemente la consecución y el éxito de una estrategia de exportación estable. ¿Cómo hacerlo? Veamos algunas premisas.

 

Las empresas que tienen como objetivo un ámbito territorial de exportación muy limitado pueden nombrar a un responsable al frente de este cometido. Sin embargo, aquellas que pretenden abarcar una zona más extensa y ampliarla progresivamente deberían contar con varios jefes de exportación, que se repartirían el control de cada zona y se encargarían de buscar agentes comerciales y representantes en cada país.

 

Esto último tiene mucho que ver con otra de las bases de una buena red de ventas que aspire a actuar globalmente por el planeta. Se trata de contar con la suficiente flexibilidad como para adaptarse a las características y peculiaridades de cada país en el que opera. Y para ello, nada más importante como contar no solamente con trabajadores propios desplazados a los respectivos territorios, sino también con personal y colaboradores locales. Esto reportará un mayor conocimiento de los mercados, así como de las normas culturales, usos y costumbres, legislaciones y sistemas crediticios que los rodean.

 

A continuación, el emprendedor y sus nuevos aliados deben estudiar el mercado de cada país y establecer las correspondientes relaciones con todos los elementos de la cadena de comercialización. Es decir, distribuidores nacionales, mayoristas, minoristas, otros intermediarios y clientes finales.

 

Una de las fórmulas más habituales es elegir, en un primer momento, a un distribuidor exclusivo, que se encargue de promover y colocar el producto entre el resto de la cadena de comercialización. Pero tampoco es extraño pactar con varios agentes para que se encarguen de este tema.

 

Independientemente de la estrategia elegida, la elección de los representantes de la empresa en cada país es una tarea delicada, ya que de su acierto dependerá en buena medida el éxito del proyecto. Por eso, el contrato que se firme entre ambas partes no debe centrarse en el precio, sino en el diseño de una estrategia comercial conjunta que implique una alta implicación y un fuerte compromiso para cumplir los objetivos planteados.

 

Una vez que se conoce el mercado en profundidad, la empresa puede decidir si le merece la pena potenciar su presencia en el mismo desplazando desde la central y estableciendo allí a una persona de confianza, es decir, a un representante propio, y directo. Una estrategia que puede derivar, más adelante, en la apertura de una delegación permanente, si las cifras de facturación y beneficios así lo aconsejan. Esta actuación constituirá la prueba más evidente de que las cosas se han hecho bien y de que la estrategia de exportación está dando sus mejores frutos.

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7 pasos para conseguir un buen socio comercial

conseguir_socioLlegar a acuerdos puntuales o estables con otras empresas -convirtiéndolas en buenas compañeras de viaje- puede tener grandes ventajas, como acceder a más clientes, aumentar los canales de distribución, ahorrar costes, compartir recursos de marketing, etc. Pero conseguir hacer buenas migas con el candidato que más le conviene a uno y llegar a firmar un buen acuerdo de colaboración con él no siempre es fácil. Se necesita tener en cuenta algunas importantes premisas:

 

Plantearse un objetivo. En primer lugar, debemos pensar cuál es nuestro objetivo aliándonos con el potencial nuevo socio, qué buscamos, qué necesitamos de él y qué nos podría aportar. Y, lógicamente, también hemos de determinar qué podríamos aportarle nosotros a él en contraprestación. Una vez llegado a este punto, es conveniente precisar por escrito qué propuesta estamos dispuestos a poner sobre la mesa y qué pediremos a cambio a nuestro interlocutor.

 

Encontrar al mejor socio. Una vez precisado lo que uno quiere recibir y lo que está dispuesto a dar, es el momento de lanzarse a buscar el socio ideal, aquel que pueda satisfacer nuestras necesidades y al que, a su vez, pueda interesar nuestra propuesta. Para encontrarlo, nada mejor que realizar un detallado estudio de la situación del sector y de las compañías que operan en él. Sus resultados permitirán afinar en la selección previa de candidatos y en la elección final de un reducido grupo de ellos, que se establecerán por orden de preferencia.

 

Preparar bien la reunión. Una vez contactados los candidatos finales y antes de reunirnos con cada uno de ellos, es imprescindible preparar concienzudamente el encuentro. Debemos estudiar el funcionamiento de la compañía, sus clientes, sus productos y servicios. También sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades.

 

Determinar el escenario. ¿En tu casa o en la mía? Si es posible, es mejor que nos reunamos con el posible nuevo socio en nuestra empresa. Además de jugar en campo propio, nos dará la posibilidad de enseñar de primera mano nuestras fortalezas y potencialidades. Eso sí, la puntualidad deberá ser británica y no haremos esperar en exceso a nuestro visitante en la sala de espera.

 

Negociar correctamente. Cuidar los gestos y el lenguaje es fundamental. Es bueno mirar a los ojos y ser persuasivo, utilizando un tono firme pero no agresivo, y ser siempre consecuente con lo que se está diciendo, con los datos que se aporta, con las concesiones que se hacen y con los compromisos a los que se llega. Ser empático y buscar un equilibrio entre lo racional y lo emocional tiene grandes ventajas. Igual que hablar de experiencias más que de productos.

 

Distinguir lo importante de lo accesorio. En toda reunión de negocios hay aspectos cruciales y elementos accesorios. Hay que saber separarlos claramente y no olvidar que los primeros deben prevalecer en todo momento, aunque los segundos contengan a veces ingredientes emocionales e irracionales que pueden dar al traste con cualquier negociación.

 

Establecer una relación duradera. Aunque el acuerdo sea puntual en el tiempo o se limite a un determinado tema, nunca debemos restarle importancia. Hay que tratar el asunto como el inicio de una interesante y fructífera relación que servirá para estrechar lazos entre ambas partes y que les llevará seguramente a otros acuerdos en el futuro. A veces lo más importante no es la rentabilidad concreta de un acuerdo puntual, sino el hecho de haber encontrado un buen compañero de viaje en el que confiar y con el que se podrán hacer grandes cosas a partir de ese momento.

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La clave del negocio online: convertir a los usuarios en clientes

Hace unos días el portal de comercio electrónico eBay cumplía veinte años de historia. ¿Saben cuáles han sido los grandes logros de este gran negocio online en los últimos años? ¿Aquellos que sus directivos se encargaron de pregonar a los cuatro vientos, ya que son la clave del futuro de la compañía? Hablaron de tres. El primero tuvo lugar cuando la página dejó de ser una casa de subastas para convertirse en un marketplace. El segundo: su colaboración con las pymes, a las que ayudan a exportar. Y el tercero: lograr que la experiencia de usuario sea excelente y homogénea en todos los dispositivos.

 

Este último punto es el que nos interesa para este post. Las grandes empresas saben que deben convertir a los usuarios en clientes y que eso solo ocurrirá si se les ponen las cosas fáciles. También son conocedoras de que ahora el consumidor puede entrar en tu negocio a través del ordenador, del móvil, de la tablet, desde la smart TV, de forma física, etc. Todas las multinacionales se afanan en lograr unificar sus experiencias de usuario. Esto no es una moda del negocio online, sino que afecta a todo el mundo ¿Ejemplo? El gigante del comercio tradicional Walmart invertirá la salvajada de 2.000 millones de dólares para convertirse en omnicanal.

 

Una pyme, y más si vive de la red, no puede vivir ajena a esta norma fundamental para mejorar la imagen de la marca y para lograr incrementar las ventas. Por dicho motivo, desde aquí les queremos proponer unas sencillas reglas que se deben seguir si se pretende lograr la satisfacción del cliente a través de la experiencia de usuario.

 

Velocidad de la página

Es lo primero que hay que tener en cuenta. En estos tiempos que corren, en los que la mayoría disfruta de conexiones de fibra o ADSL en el domicilio, o de 3G o 4G en el smartphone, las esperas son el peor enemigo de una página web. Los internautas ya no quieren ver ningún reloj de arena, o perder el tiempo ante una pantalla en blanco en la que los elementos tardan en cargarse. La oferta es tan amplia que al mínimo problema de tiempos salen corriendo. Por tanto, un negocio online (y también off, no lo olvidemos) está obligado a realizar un esfuerzo para que su web cargue a la velocidad del rayo.

 

Lo primero: el móvil
Hace ya algún tiempo, en este mismo blog hablamos de que era la última oportunidad de adaptar los contenidos de la web al móvil. Ese post era de enero de 2013. Casi tres años después, ya no es un tema de urgencia, es que si no lo tiene estará penalizado hasta por Google. Y con toda la razón del mundo. La mitad del tráfico en Internet proviene de los dispositivos móviles. Y es un dato que irá incrementándose con el tiempo. Estos usuarios quieren disfrutar en la pequeña pantalla de la misma experiencia de usuario que tienen los que visionan la página en la pantalla más grande de un PC de sobremesa. Así que si todavía no cuenta con un diseño optimizado o una aplicación específica, póngase a la labor de inmediato. Si su caso es diferente: y está ahora en el momento de preparar su contenido virtual, lo mejor es que el diseño parta desde el móvil para terminar en los ordenadores. ¿Motivo? Como decíamos antes, la movilidad es la que manda y la que generará la mayoría del tráfico de Internet dentro de muy poco tiempo.

 

La home ya no es lo que era

Años atrás la página de inicio de cualquier site era el lugar donde se vertían la mayoría de los contenidos. Aquellos que realmente le importaban al dueño del lugar. Es cierto que había un menú pero su utilidad no era excesiva. Las cosas han cambiado. La navegación desde dispositivos móviles ha traído a unos usuarios que buscan los titulares en la antigua home y que están dispuestos a pinchar en cada una de las secciones para descubrir lo que realmente les interesa. Por dicho motivo, su primera página debe ser ahora más ligera que antes. No tenga miedo de esconder información que usted cree fundamental para su negocio dentro de algún área. Los usuarios que realmente quieran acceder a ella acabarán derribando las barreras. Y es que en la actualidad los internautas visitan las primeras páginas con la expectativa de pasar a las subpáginas para alcanzar lo que realmente les interesa. Es otra forma de consumir Internet a la que hay que acostumbrarse si se quiere tener una experiencia de usuario óptimo del negocio online.

 

Cómo se deben presentar los contenidos

De nuevo hay que tener en cuenta que todo parte del móvil y que la mayoría está utilizando conexiones de datos que tienen un límite. Por tanto, no se le ocurra colocar vídeos y otro contenido multimedia que salta automáticamente. El internauta considerará a su página como atacante ya que le está comiendo la tarifa de datos. En cuanto a la utilización de enlaces y negritas, no lo dude. Debe seguir aprovechando estas armas para captar la atención del internauta y dirigirlo al lugar que más le interesa. Esa estrategia no es considerada una ofensa ni afecta a la experiencia de usuario.

 

Olvídese del SEO

Es el último consejo y quizá pueda parecer que nos hemos vuelto locos. Pero no es así. La experiencia de usuario está por encima de cualquier estadística. Diez personas que salen satisfechas de la visita a su mundo digital, serán mucho más beneficioas que 100 clientes con malas experiencias de navegación.

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El peligro que se esconde tras las ideas innovadoras

Innovar se ha convertido en una seña de identidad para toda empresa que se precie. Es algo fundamental

, ya que ningún negocio puede llegar muy lejos si no invierte en I+D+i. Esto lo sabe cualquier compañía, incluso las pequeñas, que se están viendo presionadas por el entorno económico y conducidas hacia una disyuntiva clara: renovarse o morir. Todas buscan convertirse en pioneras de su sector. Todas confían en que las ideas innovadoras colaboren en la buena marcha de los productos o servicios ofertados. Pero cuidado que en este campo no todo es tan bonito. La innovación puede ser un arma de doble filo, que no está exenta de riesgos. Veámoslos en detalle.

 

El gran peligro viene generado de la obsesión por sobresalir entre la multitud de rivales que compiten con nosotros en un mismo sector. Esta carrera sin freno lleva a que se genere una estrategia de innovación que no vale para nada. Que solo sirve para anunciarse y obtener publicidad pero que realmente no ayuda en nada al negocio. Una multinacional se puede permitir el lujo de perder tiempo y recursos en idear soluciones vacías, que no van a reportar beneficio alguno, ni a la empresa ni a la sociedad. Una pyme no puede darse el capricho de desperdiciar ni una mente ni un segundo en desarrollar ideas innovadoras que carezcan de interés. Esto es un gran riesgo que puede acabar con llevar el negocio a la ruina. Las máquinas del tiempo y el teletransporte están muy bien para Google o IBM. Pero nuestra pequeña empresa solo quiere ofrecer productos y servicios y ganar algo de dinero. Eso es todo.

 

Además de la pérdidas de recursos y de tiempo, ser demasiado innovador puede conducir al problema de que los clientes en general nos consideren como demasiado buenos. ¿Puede ser un riesgo ser vistos como los mejores? Aunque parezca increíble, para una pyme, sí. Si una firma se gana el prestigio de convertirse en una fuente de ideas innovadoras y geniales, siempre se esperará que lo continúe siendo. El problema llega cuando durante una temporada no surge nada revolucionario. Entonces, todos pensarán que hemos dejado de ser referente y se olvidarán de los logros pasados. ¿Exagerado? Para nada. Un buen ejemplo es lo que le está pasando a Apple desde hace una temporada. La compañía ha sido el  referente en la innovación durante el siglo XXI. Por eso cualquier nueva versión del iPhone que no traiga consigo un cambio estratosférico es considerada un fracaso, que lleva a las acciones de la compañía a reducir su cotización.

 

Como es de suponer estos casos no pueden llevar a la idea de que una empresa, sea cual sea su tamaño, deba perder la buena costumbre de modernizarse de manera constante. Lo que se busca es enfocar esta innovación. Hay que inventar aunque con sentido. Si no, se malgastan recursos. Tampoco hay que buscar siempre ser el primero en algo. En la economía actual, ser pionero está sobrevalorado. Para comprobarlo, basta con contemplar la situación de referentes tecnológicos recientes. Todos descubrieron algo, y todos se han visto superados. Hablamos de firmas como Zynga, que inventó el sector de los juegos sociales –seguro que recuerdan Farmville-. Durante 2009 y 2010, esta compañía tenía más de 80 millones de usuarios que diariamente jugaban con sus productos, a través de Facebook. Era la niña mimada de Silicon Valley. Hoy pocos la mencionan. Ahora los que triunfan son los títulos lúdicos que se juegan en dispositivos táctiles, como los smartphones y las tablets, y en donde reinan firmas como King, con su Candy Crash o Rovio, con los Angry Birds. Zynga inventó la categorías de juegos sociales casual y ha contemplado cómo otras firmas, que no fueron pioneras, la han superado.

 

Por desgracia para ellos, existen muchos ejemplos de precursores cuyo ingenio no les ha servido para conservar una situación de privilegio. Nokia inventó los móviles y el smartphone la sepultó. Groupon fue el iniciador de los cupones descuento y ahora pasa por problemas con caídas en la cotización del 75%. Six Degrees y MySpace fueron pioneros en las redes sociales. La primera ha desaparecido y la segunda no la utiliza casi nadie. Todos estos casos demuestran que el mundo de la innovación no es tan bonito como se pinta. Estamos ante una actividad nebulosa que es como un arma de doble filo. Por uno, conduce al éxito. Por el otro, al fracaso. ¿Cómo acertar sin caer en ninguna de sus trampas?

 

Las respuestas son dos. La primera es que solo se puede ser inventor cuando se dan las condiciones. Es decir: hay que tener dinero o financiación para innovar. Si se carece de efectivo, mejor centrarse en el negocio propiamente dicho. La segunda clave pasa por tener claro que una idea innovadora tiene que ser útil. Es decir, debe responder y solucionar una necesidad real que tenga la sociedad. Una pyme que actúa de esta forma se convierte en un nombre fuerte y referente, que utiliza su materia gris para hacer la vida más sencilla a sus clientes actuales y futuros.

 

Como todo en el mundo de los negocios, la respuesta está en los consumidores o clientes. Ellos son los que, sin saberlo, dictan las normas de funcionamiento de una compañía. Ellos son los que deciden cuándo están preparados para una tecnología disruptiva. Son los que prescriben una solución y los que la dan por amortizada. La innovación nunca puede olvidar que su objetivo es convertir a los demás en más felices o más productivos. Como decíamos antes, no hace falta descubrir la máquina que permita viajar en el tiempo. Basta con saber escuchar a los que te compran. Si ellos te dicen que con el formato cuadrado de los yogures se desperdicia producto, nuestra obligación es innovar y lanzarlos redondos para aprovechar todo el contenido. Esa sencilla idea fue clave para que Danone sea el rey de los lácteos. Que cunda el ejemplo.

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5 claves para convertir una visita comercial en un negocio rentable

La rutina puede matar un negocio, sobre todo si éste depende de las visitas comerciales que debemos hacer para conseguir nuevos clientes. Por eso, los expertos advierten que es importante mantenerse siempre alerta y no convertir esas visitas en una rutina inoperante. Para ello es imprescindible conocer bien a la persona (y a la empresa) con la que se va a tener la reunión, estudiar cuidadosamente la situación del sector y plantear objetivos realistas. Sólo así una visita comercial se convertirá en un negocio rentable. A continuación, profundizamos más en este cometido.

 

Estudiar la empresa y el sector. En unas ocasiones nuestro potencial cliente será un consumidor particular, pero en otras se tratará de una empresa, representada por una persona encargada de tratar con nosotros y, probablemente, de tomar la primera decisión sobre la oferta que le hagamos. Por eso, será fundamental estudiar las características y necesidades de esa compañía, pero también las especificidades del sector al que pertenece para poder dar las respuestas más adecuadas y eficaces a sus necesidades.

 

Conocer bien al cliente. Antes de realizar cualquier visita que deba desembocar en la consecución de un nuevo cliente o en la firma de un acuerdo comercial, también es necesario informarse detalladamente sobre la/s persona/as concretas que vamos a ver. Conocer su posición e influencia dentro de la empresa, sus necesidades, sus expectativas y los recursos con los que cuenta para satisfacerlas. Las redes sociales especializadas en personas y profesiones, como Linkedin, pueden servir de gran ayuda a la hora de obtener información sobre todo ello.

 

No marear. Los profesionales tienen cada vez menos tiempo para atender un creciente número de asuntos, por lo que no es conveniente abusar de su confianza ni prolongar las reuniones más allá de lo estrictamente necesario. Para que nuestra visita se convierta en un negocio rentable, es importante ir al grano desde el primer momento y plantear directamente las ventajas del producto que estamos ofreciendo. Aunque debemos ser claros, precisos y contundentes en nuestra exposición, tampoco debemos insistir demasiado en las mismas ideas, ya que podríamos terminar siendo pesados y molestando a nuestro interlocutor.

 

Relacionar productos y necesidades. A veces un producto es fantástico, pero no soluciona ningún problema acuciante. Para que esto no suceda, será conveniente establecer un planteamiento adecuado, relacionando directamente las características y ventajas de nuestra oferta con alguna necesidad importante que tenga el posible cliente. Sólo así, éste se dará cuenta de la necesidad que tiene de adquirirlo.

 

Mostrar seguridad. Intentar contentar en todo al cliente y no contradecirle nunca puede ser una estrategia sencilla pero muy peligrosa, que terminará volviéndose contra nosotros cuando no podamos cumplir las falsas promesas que hayamos hecho. Los expertos recomiendan ser honestos y explicar las posibilidades y ventajas de nuestros productos y servicios, pero sin exagerarlas ni mentir en ningún momento. Solo cumpliendo todas estas premisas, y las anteriores, conseguiremos que nuestra visita comercial se convierta en un negocio rentable para todos.

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¿Qué es el CRM? (y 4 herramientas para usarlo)

La base de un negocio reside en los clientes y en la clase de interacciones que la empresa establece con ellos: conectamos con gente que necesita nuestros productos, y dichas conexiones se vuelven más complejas a medida que nuestro negocio crece. De la simple compra-venta pasamos a la necesidad de comprender qué factores pueden ayudarnos a predecir la recompra o la deserción de un cliente. Y la información que manejamos sobre transacciones y reuniones debe estar centralizada y accesible a varios miembros del equipo. Ahí es donde entra el CRM.

 

El  CRM o “Customer Relationship Management” podría traducirse en castellano como “Gestión de relaciones con los clientes” y consiste en una combinación de plataforma tecnológica y metodología que permite a las empresas manejar la relación con sus clientes, así como la información vinculada a los mismos.

 

Una plataforma de software CRM nos permite unificar la gestión de cuentas, contactos, ventas, comunicados y otros datos sobre nuestros clientes (tanto actuales como potenciales). Desde hace un tiempo, dichos datos se alojan en la nube, lo que facilita su acceso por múltiples usuarios y su actualización en tiempo real. Las grandes compañías hacen uso de potentes plataformas de software para poder gestionar de forma eficiente sus campañas de marketing y aumentar las ventas, pues son conscientes de la utilidad de estas herramientas para escuchar al cliente: conociendo su ciclo de compra y los canales a través de los cuales responde y participa, logran hacerse una idea de sus hábitos, adecuar a sus necesidades particulares los productos y promociones que ofrecen y, en última instancia, fidelizarlos.

 

Pero… ¿y las PYMES? Pues muchas no apuestan por el uso de herramientas de CRM por mero desconocimiento de la utilidad que tiene el recabar datos de sus clientes para su posterior uso a la hora de diseñar estrategias de venta, promoción, análisis, etc. Y en otros casos, renuncian a ello en la creencia de que dotarse de una plataforma CRM está más allá de sus posibilidades presupuestarias y/o técnicas. Pero lo cierto es que no hace falta realizar grandes desembolsos para adquirir un software, en muchos casos, sobredimensionado. Existen alternativas gratuitas que, por sus prestaciones y su fácil uso, aportan todo lo que puede necesitar una PYME:

 

Zoho CRM: Plataforma web que permite mejorar el seguimiento de contactos y clientes potenciales, aportando además una visión de 360º de todo el proceso comercial. La versión gratuita está limitada a 3 usuarios.

 

Karma CRM: Aplicación web que permite a autónomos y pequeñas empresas crear ofertas y enviar propuestas a cualquier contacto, al tiempo que mide los resultados de todo tipo de campaña de marketing realizada desde este software. Entre las diversas opciones de uso, cuenta con una versión gratuita limitada a 2 usuarios.

 

Insightly: Este software combina el CRM con la funcionalidad de gestión de proyectos y la integración con redes sociales e e-mail marketing. Plan gratuito indefinido para 2.500 registros con 3 usuarios.

 

WP-CRM: Al contrario que los anteriores, WP-CRM no es un software propiamente dicho sino un plugin para el sistema de gestión de contenidos WordPress, el más usado de Internet a la hora de diseñar webs dinámicas, lo que facilita la integración del CRM con nuestro portal corporativo. Muy útil, por ejemplo, para dar servicio a nuestros clientes a través de formularios web. Su modelo de negocio es freemium: funciones básicas gratuitas, y complementos de pago.

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Cómo conseguir una fructífera relación digital con los clientes

La relación digital con los clientes es capaz de aportar una gran cantidad de información a las empresas, una información que debe ser bien aprovechada, tratada y convertida en conocimiento del mercado y en know how, algo fundamental para indagar en los gustos de los consumidores y saber exactamente qué es lo que éstos esperan de los productos y servicios ofrecidos. Para realizar este proceso correctamente, a continuación exponemos algunos consejos.

 

Aumentar los canales digitales. En primer lugar, hay que intentar incrementar y potenciar, en la medida de lo posible, el número de canales digitales a través de los que la compañía mantiene relación con sus actuales y potenciales clientes. No basta con tener una página web, sino que también es conveniente escuchar día a día en las redes sociales y crear otras herramientas como newsletters, blogs, revistas electrónicas, encuestas y cualquier otro puente de comunicación y contacto con los consumidores. A través de ellos se informará, pero también se recibirá el correspondiente feed back del público acerca de su interés por los productos, servicios y novedades.

 

Dinamizar los contenidos. Hay quien considera que disponer de una web -o de cualquier otra herramienta de comunicación- es suficiente y, además, apenas realiza actualizaciones o modificaciones en ella desde que la creó. Se trata de un gran error, ya que no hay peor canal de comunicación que el que da la apariencia de estar “muerto”. Para que esto no suceda, es imprescindible dinamizar continuamente los contenidos, ofreciendo datos y elementos de interés, es decir aportando “aire fresco” informativo de manera constante. Aquí la web o el blog actuarían como ‘país’ y las redes sociales como ‘embajadas’. Tenga un país vivo y utilice sus embajadas para mostrarlo.

 

Facilitar fórmulas de contacto. Otro gran error que cometen algunas empresas es ocultar su teléfono, lo que hace desistir a algunas personas -sobre todo a las más reacias al correo electrónico- de ponerse en contacto con ellas. Para que la relación sea fluida y eficaz, la compañía debe facilitar, de forma clara y visible, las suficientes fórmulas para que cualquier cliente se decida rápidamente a solicitar más información, bien sea a través del teléfono, del correo electrónico, de un cuestionario o, por supuesto, las redes sociales.

 

Clasificar y analizar la información. Toda la información recabada por la empresa a través de sus diferentes canales de comunicación con los clientes debe ser clasificada convenientemente, segmentada y analizada en profundidad. Solo así tendrá la utilidad que se espera de ella y servirá para conocer las preferencias del público (según tramos de edad, población, residencia, profesiones…), la mayor o menor aceptación de unos y otros productos y servicios, las expectativas, las nuevas tendencias, etc. Meta a su empresa en el mundo Big Data, cuanto antes mejor.

 

Tomar decisiones de negocio. Una vez estudiada y analizada en profundidad toda la información anterior, la empresa contará con los datos suficientes para tomar las decisiones estratégicas más adecuadas y convenientes para el negocio. Por ejemplo, si le conviene potenciar unos productos y olvidarse de otros, reconducir su estrategia de marketing, enfocarse hacia otro tipo de público, etc.

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Criterios básicos para acertar con un nuevo mercado

Elegir el mejor mercado al que exportar, o en el que crear una filial, es uno de los retos a los que se enfrentan los directivos de las empresas que quieren sacar la cabeza de nuestro país e iniciar su proceso de internacionalización. Pero ¿saben realmente cuáles son los lugares a los que más les conviene acudir? Muchos de ellas seleccionan ese lugar porque está de moda o porque otros empresarios se lo recomiendan, sin darse cuenta realmente de otros factores objetivos relacionados con la situación y perspectivas del territorio o con la actividad a la que se dedican. Para no errar en la elección, a continuación indicamos algunos consejos básicos.

 

Cercanía y conexión. Elegir un mercado cercano puede ser un factor decisivo para el éxito de la exportación, sobre todo en un primer momento cuando la empresa acaba de iniciar su internacionalización. Esto le permitirá controlar más fácilmente el envío de productos, reducirá gastos y, probablemente, evitará problemas y sorpresas en temas normativos, ya que seguramente la legislación aplicada en el nuevo destino no diferirá demasiado de la existente en nuestro país.

 

Similitud en los negocios. Introducirse en un nuevo país siempre da cierto vértigo. Pero si, además, a esto se añade que las costumbres y la forma de hacer negocios en el nuevo territorio son radicalmente diferentes a las nuestras, podemos terminar mareados. Por eso, es conveniente decantarse, al menos en los inicios, por países que tengan una cultura y unas costumbres parecidas a las españolas.

 

Numerosos clientes. Estar cerca no es suficiente. El siguiente consejo es elegir un país con suficiente masa crítica de habitantes, ya que si cuenta con pocos el proyecto seguramente fracasará porque no se conseguirán suficientes clientes para justificar los gastos y la inversión realizada. Además, es más práctico acudir desde el primer momento a un mercado de grandes dimensiones, que abordar varios territorios pequeños. Esto último, además de darnos peores resultados, supondría mayores costes en transportes, comercialización, facturación, publicidad, etc.

 

Capacidad financiera. Tampoco es suficiente que el país elegido tenga un gran número de habitantes, sino que éstos tendrán que contar también con una cierta capacidad financiera. Si la renta per cápita de los potenciales consumidores es baja será difícil que puedan adquirir los productos ofrecidos. Las cámaras de comercio y los periódicos son un instrumento básico para comprobar la situación económica y la evolución de cada mercado.

 

Perspectivas económicas. Todos los países pasan por crisis y por momentos de bonanza en los que el consumo se dispara o, por lo menos, aumenta sustancialmente. Estudiar la evolución en ese país de la actividad o negocio concreto al que uno se dedique es básico, pero también conviene estar muy al tanto de las previsiones económicas y, consecuentemente, de las posibles variaciones que se podrían producir en el futuro en la renta de sus habitantes. Sólo así podremos prever si éstos dispondrán de la suficiente solvencia económica para comprar nuestros productos.

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6 indispensables para mantener el éxito

En estos tiempos, en los que la crisis y los avances tecnológicos originan tantos cambios entre los consumidores es fácil perderse. Muchos emprendedores no saben qué hacer en la actualidad para seguir sobreviviendo y lograr que entren clientes en sus negocios. Esta situación lleva a que, en ocasiones, los empresarios pierdan la perspectiva y se lancen a reinventarse sin contar con un colchón de seguridad.

 

Para evitar esta situación, es necesario virar la vista atrás y volver a tener presentes cuáles son los pasos fundamentales que todo empresario debe acometer si quiere alcanzar el éxito. Su correcto cumplimiento es fundamental para no cometer las locuras de gestión que se ven y que son generadas por la convulsa situación económica actual.

– El estudio de la competencia
Un emprendedor nunca debe olvidar quiénes son sus competidores. Debe estudiarlos y analizarlos. Pero no solo desde el punto de vista de la compañía sino de producto o servicio. Es necesario saber las fortalezas que tiene la competencia y qué podemos hacer para minimizarlas. También es importante descubrir las debilidades, toda empresa tiene alguna, para sacar una ventaja competitiva fundamental de cara a alcanzar el éxito.

– Ahorre todo lo que pueda
Es un hecho. La mayoría de los negocios mueren porque su situación financiera es deficiente. Quizá su producto se venda, pero sus gastos y sus inversiones no le permiten obtener beneficios. Eso origina que sobrevivan a base de créditos bancarios. Pero cuando llega una crisis, el grifo se cierre. ¿Consecuencia? La quiebra. Para evitarlo, usted debe de ser conservador con su dinero y con el de la empresa. De esta forma podrá hacer frente a las malas rachas. Una situación de tesorería saneada le permitirá pagar los gastos ordinarios y ahorrarse grandes quebraderos de cabeza.

– Preste atención a lo nuevo
En los 90 y hasta 2005, la finlandesa Nokia era líder indiscutible de la categoría de teléfonos móviles. Su ventaja sobre los rivales era tan grande, que se durmieron en los laureles y no vieron venir la revolución del smartphone, con la presentación del primer iPhone. El resultado ya lo sabemos. La empresa empezó a perder dinero y cuando quiso reaccionar con la gama Lumia, ya era tarde. Ahora es propiedad de Microsoft y la marca prácticamente ha desaparecido. Esto mismo le puede pasar a usted si no tiene los cinco sentidos puestos en conocer las novedades de su sector. Nadie le puede asegurar que su producto no se quede atrasado, o deje de interesar dentro de un tiempo. Y para evitarlo, lo que debe hacer es estar atento y reaccionar ante cualquier amenaza.

 

– Cuidado con la aventura exterior
Vamos con otro ejemplo. Hace años Campofrío era una empresa familiar burgalesa que se había convertido en la mayor cárnica de Europa. ¿Cómo lo hizo? Abriendo mercado y entrando en gigantescos territorios como Rusia. Sus cifras de facturación crecían como la espuma pero sus beneficios no lo hacían. Muchas de sus filiales en el exterior tenían problemas y se las mantenía porque España seguía dando dinero. Con los años, la firma tuvo que plegar velas y regresar a casa. Además, su situación económica le llevó a ser comprada por grupos internacionales. Ahora poco queda de esa empresa familiar española. Es tan solo una parte de un monstruo gigantesco. ¿Moraleja? Muchas veces es mejor conformarse con el mercado que se tiene que tratar de arriesgar demasiado entrando en otros lugares. Quizá usted pueda pensar que un 0,1% del mercado chino sería una hazaña espectacular. Pero vigile que el coste de lograr ese porcentaje no acabe con su negocio.

– Escuche a los clientes
Cuando van bien, muchas empresas cometen el error de no saber lo que opinan sus clientes. Luego, de repente, pierden a gran parte de su masa y todavía se preguntan los motivos. Eso no debe pasarle a usted, que debe saber al detalle la opinión de los que le dan de comer. Quizá a usted le parezca de poco valor que un cliente critique su referencia. Pero si esa opinión es compartida por varios, es mejor hacer caso y adaptarse. No pasa nada por reconocer los errores. De hecho, es una de las mejores actitudes que puede tener un empresario. Decir me equivoqué no es malo.

– Capacidad de respuesta
Un cambio en los negocios es algo inevitable. Por eso, su compañía debe ser flexible y ser capaz de adaptarse a las circunstancias en el menor tiempo posible. Si no, puede que se pierdan los clientes que tanto esfuerzo se ha tardado en ganar.

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Cómo desarrollar con éxito una web

Muchos son los motivos que pueden llevar a una emprendedor a desarrollar un web: crear o ampliar un nicho de mercado, mantener un contacto directo con los clientes, saber cuáles son sus necesidades y satisfacerlas… Pero a la hora de vender productos y servicios por internet en muchas ocasiones se producen errores fácilmente reparables. Por ejemplo, no hacer un  plan de empresa para la tienda online, comenzar un proyecto nuevo sin haber asentado el anterior, o pensar que por el simple hecho de estar posicionado en la red, los clientes llamarán a nuestra puerta a miles.

Como en todo negocio se necesita un buen plan de marketing. Pero, antes de ello, hay que tener muy claro cuál es el objetivo de la página a desarrollar. Y este debe estar plasmado en el plan de negocio.

Otro fallo bastante habitual es pensar que “copiando y pegando” el catálogo en papel en el mundo virtual está todo hecho. Una “trampa” demasiado habitual en la que se suele caer con bastante frecuencia. Que la web sea bonita es importante. Pero sobrecargarla de elementos, de colorido que da vistosidad pero sin contenido, puede ser contraproducente, según señala Javier Escribano en su libro ‘Vender en Internet‘. El cliente no solo busca que le intriguen. Su interés también se centra en la facilidad de navegación, en las respuestas que obtiene a sus dudas, o en la calidad que se le ofrece.

 

Camino a seguir

Con todo bien definido, lo primero que hay que hacer es registrar el dominio. Para aquellas personas no duchas en el tema, se trata del nombre con el que nos dirigimos a nuestros clientes a través de la web. Lo aconsejable es que sean nombres cortos, fáciles de memorizar, con palabras claves y directas que nos identifiquen (si vendemos churros, mejor poner churrosperez, que no lafabricaartesanadeharinas). Esta es una de las recomendaciones que da Javier Gosende en ‘El libro blanco del emprendedor web’. Pero hay más. También hay que comprobar que el nombre ya no está en uso. Para que funcione, tiene que estar alojada en un sitio web. ¿Cómo? Gestionando el hosting o alojamiento a través de otra empresa especializada en el área. Existen diferentes tipos de hosting: uno consiste en alojar en un mismo servidor a varios tipos web separados por carpetas, en otras ocasiones se aloja en un único sitio web, etc.

Llegados a este punto, hay que tener en consideración las prestaciones que los diferentes tipos de hosting nos pueden aportar. Se puede dar el caso de que una vez alojado el servidor, el sitio web ocupe un determinado número de megabytes en el disco duro. Cuanto más grande sea, más caro será. En el precio también juega un papel importante la cantidad de información que se podrán descargar los usuarios en gigabytes al mes. Si el sitio tiene mucho tráfico, una de las consecuencias es que consumirá más ancho de banda y, por tanto, el precio de la cuota mensual de alojamiento de la web será más caro. ¿Otros factores? El servicio de atención al cliente que se quiera prestar, los buzones de correo disponible, si tendrá o no base de datos y, por supuesto, el precio.