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Pretextos comunes a los que se enfrenta un vendedor y cómo vencerlos

pretextos_vendedorSi tú te dedicas a las ventas, seguramente este artículo te interesa y te sonará muy familiar, ya que hoy hablaremos de las típicas barreras a las que se enfrenta un vendedor al buscar nuevos clientes, pero además te ayudaremos con algunos tips como darle la vuelta a pretextos típicos como el “estoy ocupado”, “el precio es muy alto”, “ya cuento con ese servicio” o el frio y muy escuchado “No me interesa”…

¿Te suena familiar?

Bien, entonces te invito a que continúes leyendo y si conoces alguna objeción más y sepas como enfrentarlo, la compartas con nosotros.

Comenzaremos por el pretexto y/u objeción denominada “Me agarras muy ocupado, en este momento no puedo atender tu llamada o no puedo recibirte en mi oficina…” este es el miedo más fuerte al que se enfrentan los vendedores y se vuelve una barrera difícil de enfrentar, pero no es imposible… debemos tener paciencia con esa respuesta inicial, para evitarla, primero debemos investigar y llegar con datos duros antes de hablar y esperar que nos reciban o atiendan en el teléfono; investiga el sector en el que está el potencial que estas prospectando, que tan vulnerable puede estar su empresa al pertenecer a ese sector, busca cifras que expliquen su comportamiento y al mismo tiempo le creen necesidad al cliente, habla con causa y conocimiento, en principio buscaremos únicamente su atención, independientemente del producto que le vamos a ofrecer, partamos de crearle interés en nosotros antes que en nuestro producto.

En segundo lugar encontramos el disco rayado denominado “el precio es superior al de la competencia…” ¿Competencia?, ¿¡precio alto!? … Perdón pero aquí es el momento de resaltar los beneficios y diferencias de nuestro producto o servicio. NO se trata de abaratar nuestro trabajo. Las marcas exclusivas se cotizan caro e incluyen certificado de autenticidad y garantía de servicio;  debes comenzar por creer en nuestro producto y transmitir esa confianza al cliente, deberás conocer las debilidades de los productos de lo que él o ella llama “competencia” para que sobre ello resaltes el tuyo y le dejes saber que conoces lo que está ofreciendo el mercado, si haces esto, el precio será lo de menos.

Tercer  y último pretexto de este artículo, aclaro,  sé que hay infinidad de pretextos… pero te dejo oportunidad de que nos compartas algunos más: “Ya tengo proveedor para ese servicio o producto”… investiga quién es, pero antes estudia tu principal competencia y estudia sus puntos débiles, sobre esos tendrás que ir para resaltar tu producto y a tu empresa frente a los demás. Piensa que no hay nadie mejor que tú y hazlo saber a tu futuro cliente, no hablando mal del otro sino reconociendo que tiene sus debilidades, resalta tus fortalezas, las oportunidades que tendrá contigo de crecimiento y la seguridad de tu producto, independientemente de lo que ya maneje hoy con la competencia.

Intenta dominar más que a tu producto, el mercado en el que se encuentre tu cliente potencial, esto te permitirá crearle la necesidad de tu producto al cliente y no al revés, que tu producto deba tener a ese cliente para incrementar tus estadísticas. Recuerda que el asesor y experto eres tú. Confía más en ti y sal a generar una nueva cartera de clientes.

Un último apunte, antes de salir a conseguir clientes, hazte con la lista de aquellos que sepas que son solventes y que podrían estar interesados en tu producto, mediante un servicio de Prospección de mercados.

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Doce puntos para elaborar un buen plan por objetivos

En cualquier tipo de trabajo se entrecruzan infinidad de tareas que hay que desarrollar. Pero un buen gerente no debe perder nunca de vista que la empresa tiene normalmente una meta: la rentabilidad del negocio. Y esta finalidad se consigue sólo cuando se ha logrado llevar a buen puerto una serie de metas como una buena calidad de producto, la satisfacción del cliente, la agilidad en la tramitación o el cobro de las facturas, por ejemplo. Fines que deben tener una formulación clara, precisa y sin ambigüedades. Un error en la formulación de los mismos es concentrarse mucho en los recursos y poco en los resultados. Se necesita un plan de acción para organizar cómo alcanzar el logro deseado. Otro error común sería el intentar conseguir demasiadas metas, sin prioridades ni ayuda suficiente para desarrollar planes de acción.

 

Una correcta planificación

Pocas empresas pueden plantearse ya utilizar un sistema de gestión que no pase por una división previa de las etapas a superar para lograr llegar a la meta con éxito. Ello requiere altas dosis de control de los procesos y utilizar algunas técnicas. Seguir la siguiente docena de puntos puede allanar el camino:

1. Haga  una descripción del proyecto clara y detallada, con objetivos, presupuestos y periodos de tiempo requeridos.

2. Separe el plan en partes importantes o etapas. Divida estas etapas en tareas.

3. Registre las tareas, los tiempos y el orden en que se terminarán, los fines de la discusión y el análisis.

4. Elabore un plan en función del listado de tareas.

5. Determine las capacidades necesarias para cada tarea.

6. Elija a las personas que tienen esas capacidades y asígnelas al proyecto.

7. Como manager del proyecto, con frecuencia deberá tratar con personas sobre las que no tiene autoridad; por lo tanto, su prioridad en esta etapa es crear un equipo.

8. Divida el presupuesto en tareas.

9. Permanentemente mantenga en el grupo la conciencia del panorama completo e informe sobre cómo evoluciona el proyecto.

10. Aclare a los miembros del equipo que desea que le informen inmediatamente si alguna de las tareas no se está cumpliendo de acuerdo con el programa o con el presupuesto.

11. Esté dispuesto a ayudar cuando surjan problemas. No elimine al mensajero, porque después de un tiempo se quedará sin ninguno.

12. Controle permanentemente el desarrollo del proyecto. Y, recuerde que, si todo falla, usted deberá estar dispuesto llevarlo a cabo.

Un esbozo de gestión por objetivos es siempre susceptible de ser modificado y perfeccionado. Un plan nunca es perfecto, y los inconvenientes que pueden surgir son muchos y pueden llegar a modificar el propósito inicial de forma sustancial. Por tanto, es mejor tener prevista una cierta flexibilidad y no exagerar incorporando detalles que a la larga son innecesarios. Es mejor asegurarse que las grandes ideas se cumplan. Además, así se tienen más posibilidades de ocuparse de los eventos inesperados que siempre se producen.

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Claves para lograr la satisfacción del cliente

Tratar a un cliente con profesionalidad y buen criterio puede marcar la diferencia entre mantenerlo o perderlo. Presionar cuando hay un retraso en un pago, por ejemplo, puede costar más dinero de lo que figura en la factura pendiente, porque puede darse el caso de que el deudor no olvide y, en cuanto pase el bache, acuda a la competencia (mejor contar con un seguro de crédito).

El cliente siempre quiere sacar el máximo beneficio de las operaciones de compra, el mayor descuento o el plazo más largo. La empresa, por su parte, requiere una serie de garantías, como anticipos. De ahí que una de las claves para que el usuario esté contento con su proveedor es ofrecerle otro tipo de ventajas cuando es imposible ceder a sus solicitudes económicas. Esto último nos lleva al tipo de servicio que se le presta y a aquellos aspectos que influyen a la hora de conseguir que sea lo mejor posible.

 

Pequeños detalles

Una de las premisas que puede imponer la organización es que se respeten los compromisos laborales entre compañeros de manera exquisita. El fin de estrategias como esta es adquirir el rodaje necesario para operar de idéntica manera con el cliente. No es cuestión de cumplir con los acuerdos económicos impuestos a una fecha, eso se da por supuesto, sino más bien de recibir a un cliente el día y la hora en la que se ha quedado con él, no hacer que espere al teléfono, etc.

Minucias si se comparan con el precio del producto o las formas de pago que ofrece la empresa al usuario, pero fundamentales como valor añadido que lo “enganche” a la compañía vendedora de bienes y servicios. Si la calidad de éstos es buena, y los precios que ofrece similares a los de la competencia, pequeños detalles como los expuestos pueden convertirse en decisivos.

 

Hay que personalizar

Sentirse contento con una compañía proveedora también pasa por considerarse “especial” para ella. Aquí entra en juego la personalización, una fórmula que ha demostrado su valor en la captación y fidelización de clientes. Para personalizar hay que conocer bien al usuario, sus necesidades y potencialidades y, sobre todo, darle opciones. No debe tener la impresión de que vende bajo el mismo discurso, los mismos plazos de pago e idénticos descuentos que si fuera cualquier otro comprador. Abrir un abanico de alternativas e intentar acomodarlo a lo que la otra parte demanda es fundamental. La rigidez conviene utilizarse solo cuando las peticiones excedan la lógica de las matemáticas.

Lo mejor es avalar con acciones previas todo lo que se promete para el futuro. Referencias, testimonios y rapidez de propuestas son algunas estrategias interesantes, aunque una de las más efectivas es la garantía de servicio. Si no se cumple con lo pactado, el cliente puede exigir compensaciones. Tampoco conviene olvidar que los clientes están sometidos a factores externos que modifican sus expectativas sobre un determinado servicio que, en un principio, les parecía bueno, pero que con el paso del tiempo puede no parecérselo tanto. Por ello, la capacidad de aprender y ser flexible ante las transformaciones que se producen es vital para que la empresa no pierda usuarios y pueda aumentar la lista de sociedades compradoras de sus bienes.

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Seis claves para vender a crédito

Objetivo: vender. Este es el principal fin que se ponen muchas empresas cuando ven la luz. Pero se olvidan de un detalle. Sí, hay que vender, pero con beneficio, y cobrando cuanto antes lo que se vende a los clientes. En tiempos de crisis como los actuales, si esta “ley” no se sigue a rajatabla, las posibilidades de seguir adelante serán prácticamente nulas. ¿Vender y cobrar a la par? Eso es misión imposible. Las condiciones del mercado obligan a conceder créditos a los clientes. Por eso, y antes de hacer una venta a crédito a un nuevo cliente, deben tomarse una serie de precauciones respecto al mismo para evitar los impagos y los retrasos en el cobro. De ahí que haya que comprobar los siguientes puntos respecto al mismo:

 

  1. Solvencia. Se trata de la capacidad de una persona física o jurídica para atender los pagos tanto a medio como a largo plazo. Son varias las formas que permiten determinarla, pero siempre en relación a que su activo circulante supere ampliamente el pasivo exigible a corto. Por lógica, no concederemos crédito a una empresa cuyo activo circulante sea inferior a su pasivo exigible a corto, puesto que la misma estaría en una situación de insolvencia técnica o suspensión de pagos.
  2. Disponibilidad de tesorería. Son los activos líquidos que dispone una compañía para hacer frente a sus pagos. A este disponible se le ha de añadir el realizable que puede ser transformado fácilmente en efectivo en un momento dado. Cierto que hay algunas firmas que tienen una elevada solvencia teórica ya que sus activos circulantes son muy superiores a sus pasivos exigibles a corto. Pero no es recomendable conceder créditos a las mismas puesto que sus activos circulantes están formados principalmente por existencias de lenta realización, cuentas de clientes de difícil cobro y efectos a cobrar pendientes de vencimiento. Es decir, que tendrán serias dificultades para pagar ya que no tendrán disponible líquido.
  3. Resultados. Hay que comprobar su cuenta de pérdidas y ganancias, averiguando sus beneficios y su rentabilidad. Y también su cash flow, o flujo de caja, que nos indica cuál es su capacidad para generar fondos a través de su actividad ordinaria.
  4. Endeudamiento. Nada más nacer, algunas empresas lo hacen con una insuficiente aportación de capital por parte de sus socios. De ahí que tengan que endeudarse para compensar la falta de recursos propios. Atención: sus deudas no deben pasar el 60% del pasivo. Si así fuera, es que están descapitalizadas, y su estructura financiera es precaria.
  5. Arraigo. Se puede definir como el grado de solidez y antigüedad en el mercado. ¿Por qué es relevante? Porque sirve como garantía de continuidad en el futuro. Sin embargo, no es fácil de cuantificar. Un dato que puede ayudar es el año de su fundación. Según algunas estadísticas, aquellas empresas que tienen más de una década de vida, tienen una mayor garantía de arraigo y continuidad. Y si tienen menos de cinco años, presentan un mayor índice de siniestralidad empresarial.
  6. Hábitos de pago. Súper importante. Una compañía puede ser muy solvente y tener una tesorería muy saneada, pero retrasarse al máximo en sus pagos a proveedores por ser su política de empresa. Una manera de comprobar los hábitos de pago de un comprador es solicitando informes a otros proveedores antiguos. Ellos informarán, de primera mano, acerca de sus costumbres de pago y reputación comercial.

¿Y si no tengo tiempo para recabar toda esta información? ¿Y si aun siendo ‘su histórico’ positivo el deudor atraviesa ahora un problema? ¿Y si simplemente no me quieren pagar? Afortunadamente existen herramientas y soluciones que dan respuesta a estas preguntas y seguridad a la empresa. Como la “Prospección de mercados”, que permite saber la capacidad de pago ACTUAL de los posibles clientes, permitiendo a la empresa centrar sus esfuerzos comerciales en aquellos que sean solventes. O “Risk Management”, un servicio que permite tener vigilada la cartera de clientes en tiempo real, conociendo en todo momento su capacidad de pago y si ésta varía. Y por supuesto el “Seguro de Crédito”, que permite transferir el riesgo de impago ya sea de algunos deudores (Pay Per Cover) o de todos ellos (Full Cover). Por último, y si lo que queremos es transferir el riesgo y adelantar el cobro, podemos recurrir al “Descuento de facturas”.

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Cómo tratar con clientes agresivos

clerk-18915_640Los asuntos económicos son los que provocan más conflictos interpersonales en cualquier empresa, sea esta del tamaño que sea. Clientes, proveedores, e incluso empleados, pueden usar su legítimo derecho de reclamación. ¿Qué hacer cuando se llega a este tipo de situaciones? Como primer paso, las reclamaciones de una persona agresiva no hay que tomarlas al pie de la letra: la ofuscación hace que el que reclama tienda a generalizar, a exagerar y a perder el sentido de la proporcionalidad. Por eso, la primera regla es mostrar un ligero asombro y permitir que el individuo se desahogue. En muchos casos, es recomendable que se le haga repetir su queja después de haberle escuchado casi en absoluto silencio.

Importante: nunca se debe culpar a otros departamentos de la empresa porque así se demuestra no estar identificado con la entidad donde se trabaja y se perjudica la imagen de la misma. Jamás deben hacerse promesas irreflexivas que en el futuro puedan suponer una carga.

Si el cliente es muy agresivo hay que quitarle veneno a sus objeciones. ¿Cómo? Dándoles la vuelta y transformándolas en preguntas. Así se formula el mismo planteamiento con menos carga negativa, lo que hace que el conflicto entre en una primera vía de solución.

Determinadas personas, a las que no les gustan las discusiones, por sistema tienden a darle la razón a cualquiera que les levante la voz. ¡Ojo! La complacencia no es la mejor solución a este tipo de conflictos aunque, en ocasiones, hay que ceder para no enturbiar las futuras relaciones, sobre todo si la actividad de la empresa depende mucho de ellas.

 

Limar asperezas

Transigir a la primera no es una buena fórmula. Primero, porque se da la impresión de que las reclamaciones son algo habitual en la compañía. Y, segundo, porque así se alientan las reclamaciones injustificadas o falsas. Además, no se elimina el verdadero motivo del conflicto, sino que solo se trata de un parche.

Con el fin de limar asperezas se puede usar la frase “te comprendo”. La misma no quiere decir que se comparte la opinión del contrario, pero sirve para desactivar parte de la tensión.

La oposición directa a un interlocutor agresivo nunca le hará cambiar de opinión. Por eso, otra fórmula para rebajar la tensión es la denominada “técnica de la identificación”, por la que se le hace ver al cliente, proveedor o trabajador ofuscado que se ha encontrado en su lugar en otras ocasiones para, inmediatamente, presentarle las soluciones que él le propondría si estuviera en idénticas circunstancias.

En cualquier caso, todas estas salidas de emergencia no sirven nada más para pasar el mal el trago. Es bueno encontrar una solución lo antes posible y, si no se puede hacer de inmediato, hacer ver al contrario que su asunto tiene prioridad absoluta. No hay que perder nunca la perspectiva, ni cerrarse en banda, sobre todo si se sospecha que la reclamación puede ser cierta. Si el conflicto es consecuencia de un error, como un problema informático o un pequeño desfase en la fecha de envío de un pedido, es conveniente reconocerlo inmediatamente, explicándole al perjudicado las causas del mismo. La sinceridad es uno de los mejores antídotos contra el enfado.

Si después de todos estos pasos, no se hayan visos de solución, y la furia crece como la espuma, no está de más pedir a una tercera persona que actúe como árbitro de la polémica pero, más que para dar su opinión, para enfriar el ambiente. Y no olvidar, nunca, que en determinadas ocasiones, la correcta solución de un conflicto puede ser el inicio de una nueva y fructífera relación profesional.

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Cómo preparar a conciencia una feria

stand1Asistir a una feria puede abrirnos multitud de puertas, no sólo nacionales, también mercados exteriores. Se trata de un punto de encuentro donde se dan cita la mejor oferta y la demanda más especializada, es decir, la crème de la crème. No se trata de estar presente sin más, sino que la empresa debe hacer suyo el famoso lema de Julio César veni, vidi, vici (llegué, vi, vencí). Porque si no se consigue el triunfo, no se alcanzarán nuevos clientes, se perderá prestigio y… dinero.

Primeros pasos

Lo primero que debe plantearse la empresa es decidir a qué clase de evento quiere acudir… y si encaja en el mismo. Ahí conviene que tenga en consideración una serie de parámetros: si tiene prestigio, la presencia de firmas internacionales, el número de expositores y visitantes de años anteriores, si está o no en los medios de comunicación y en las redes sociales y de qué manera.

Una vez elegida la feria, el siguiente paso es de lo más sencillo: ponerse en contacto con la dirección de la misma y pedir información sobre la disponibilidad de espacio, sus características, así como la formalización de asistencia y las condiciones que se establecen por  contrato.

Ya reservado conviene poner a trabajar la ‘maquinaria‘. Es muy probable que la misma se celebre en una ciudad que no sea la de la sede de la empresa. Entonces habrá que seleccionar el alojamiento y el medio de transporte para acudir. Respecto a los viajes, interesa informarse sobre las tarifas que ofrecen las distintas oficinas y reservar los billetes con antelación suficiente. ¿Avión, tren o autobús? Dependerá de la distancia a recorrer. Algunas instituciones feriales ofrecen descuentos, tanto en transportes como en alojamientos, a sus clientes por lo que conviene saber cuáles son.

 

La importancia del stand

El stand es nuestra seña de identidad en el evento. Debe representar, de forma clara, lo que la empresa ofrece. Por tanto, hay que cuidar cada detalle al milímetro. No se trata únicamente de colocar todos y cada uno de los productos que la firma tiene, o una selección de los mismos. Lo que conviene es mostrar una imagen corporativa clara, diáfana, sencilla y sin artificios que sea sinónimo de trabajo eficaz porque, entre otras razones, es posible que nuestra competencia directa esté en el stand de al lado. Para conseguirlo es bueno que el espacio integre fotografías, cartelería y toda clase de recursos gráficos que refuercen los puntos fuertes de la compañía.

Importante: no es lo mismo poner la ‘pica’ a la entrada del recinto que al fondo; ni tampoco al principio de una calle que al final. ¿Cuáles son los mejores lugares? Aquellos que están junto a las entradas y zonas de acceso, en las esquinas de las calles y cercanos a espacios de uso público. ¿Si se consiguen el triunfo está asegurado? Ni mucho menos. Si el stand no es atractivo, o el producto no tiene calidad, será un esfuerzo estéril.

En ocasiones es la propia organización la que los alquila o, si no, conviene encargarlos a casas especializadas que se ajustan a determinados presupuestos. Dentro del mismo, el espacio ha de estar perfectamente distribuido para facilitar la labor de las personas que operan en él. Ante todo, debe ser cómodo. ¿Cómo? Es aconsejable que tenga una zona de atención directa, otra para hacer demostraciones de los productos, y otras dos más: una destinada al trato personalizado con los clientes; y otra para el almacenamiento de documentación.

Supongamos que todo esto se ha conseguido. ¿Prueba superada? No, si no conseguimos que el público que se pare ante el mismo no recibe una información correcta y adecuada. Folletos, dosieres, y empleados preparados ayudarán a conseguir los planes marcados. Sin olvidar que, una vez finalizada la feria, habrá que hacer un seguimiento a aquellas personas que se han interesado por la empresa y por el producto. Si no se hace, todo el trabajo anterior caerá en saco roto.

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Externalización de ventas, una ayuda en los momentos clave

Una producción a pleno rendimiento. Las ventas están siendo satisfactorias. Pero surgen preguntas: ¿Cómo puedo llegar mejor a mis clientes? ¿Qué debo hacer para asentar un producto específico o lanzar otros nuevos? A la hora de diseñar la estrategia comercial, tres son las fuerzas de ventas que una empresa puede utilizar: interna, externa y subcontratada. El modelo más clásico es el primero: contratar a vendedores que se integran en la plantilla. Su principal virtud es que permite tener un control total sobre los comerciales pero, a cambio, incrementa los costes. Además, puede darse la circunstancia de que se trate de una mercancía estacional. Entonces, o hay épocas en las que sobra la mitad de la red de ventas, o hay que organizarla para que se mantenga durante todo el año.

 

Externalizar las ventas

Otra opción es contar con redes comerciales mediante representantes, o externas, una fuerza de venta plenamente operativa, en un breve espacio de tiempo y a un coste menor que el de los comerciales en nómina. Son muy útiles cuando se lanzan nuevos productos o servicios (acciones puntuales), o se busca la implantación en una nueva zona o sector. ¿Ventajas? Flexibilidad; control, incluso diario, de la campaña de modo que cualquier desviación puede corregirse rápidamente; información por zona, tipo de ejecutivo, o tipo de cliente visitado…

¿Cómo es el modus operandi? Existen compañías especializadas en la creación de este tipo de redes comerciales. Una vez que reciben la petición oportuna de la pyme, elaboran un proyecto con un presupuesto, un calendario… Si la pyme lo aprueba, la maquinaria se pone en marcha, estableciendo dos líneas de trabajo. Por un lado, la selección, preparación y formación necesaria para que los comerciales puedan vender después esa mercancía de la pyme. Y, por otra, se tienen varias reuniones con el cliente para conocer cuál es su producto, mercado y necesidades. Es primordial saber qué es lo que se quiere, dónde lo desea vender, cómo, de qué manera y en cuánto tiempo. Cuanto más larga sea la campaña, y más grande el volumen de gente, hay una serie de gastos que se diluyen en el tiempo. De ahí que, proporcionalmente, sea más barato.

También existe la opción de subcontratarlo todo, es decir, contratar a otra empresa para que se ocupe de todas las actividades comerciales. Bien puede ser una empresa que cuente con una fuerza de ventas especializada, o bien que se ocupe de contratar y gestionar a los vendedores que llevarán la cuenta. Su mayor virtud, además de la flexibilidad, es que la pyme puede ser muy exigente con el servicio y, si no está contenta con el mismo, cambiar de proveedor. La otra cara de la moneda es que no se ejerce un control total sobre la forma en que los comerciales acaban vendiendo.

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5 tipos de marketing directo

Cuando una persona encuentra un producto o servicio que le interesa cambia automáticamente de actitud. Aumenta rápidamente su atención sobre éste e intenta comprobar si lo que acaba de descubrir es lo que busca; o si se trata de algo que le resultará realmente útil. Cuando la respuesta es afirmativa, actúa. Es decir, hace algo para conseguirlo, trata de obtener más información y, probablemente, termina comprándolo.

 

Un razonamiento tan básico y elemental es la estrategia que utiliza el marketing directo, una de las fórmulas de venta más eficaces, que se basa precisamente en buscar la participación activa del cliente. Si se consigue esto, el proceso tendrá muchas posibilidades de acabar en éxito comercial. Además, otra de las grandes ventajas del marketing directo es que permite medir con mucha exactitud los resultados que se obtienen y saber de dónde provienen. Así, es más fácil decidir en qué medios es mejor invertir y en cuáles no merece la pena desperdiciar el dinero. Pero no hay un solo tipo de marketing directo, sino múltiples, según el canal que se utilice. Veamos los principales:

 

Anuncios en publicaciones. Uno de los métodos más utilizados y que mejor han funcionado históricamente consiste en insertar un anuncio en diarios y revistas –sobre todo en los que cuentan con mayores tiradas-. En el contenido del anuncio puede destacarse el nombre de la empresa o el de uno de los productos que ésta comercializa e indicar un número de teléfono a donde el potencial cliente debería llamar para comprarlo.

 

Cupones para rellenar. Esta fórmula sirve también para diarios y revistas. Consiste en la publicación de un cupón –que puede colocarse en un lateral del anuncio- que el potencial cliente deberá rellenar con sus datos personales y el nombre del producto en el que esté interesado. Después, tendrá que recortarlo y enviarlo a la dirección o apartado postal indicado.

 

Mailing. Hacer un mailing (o un e-mailing en su versión electrónica) puede tener buenos resultados si antes de realizar el envío de mensajes hemos estudiado bien dónde se encuentra el público objetivo y hemos llevado a cabo una adecuada segmentación previa. Mientras que, por el contrario, realizar sin mayor planificación previa un buzoneo o un envío masivo de correos electrónicos puede convertirse en  una estrategia muy poco eficaz e, incluso, contraproducente para la buena imagen de la empresa.

 

Cartas a domicilio. Todos nos hemos quejado alguna vez de la cantidad de publicidad que encontramos en el buzón de casa y que termina irremediablemente, sin ser leída, en el cubo de basura. Sin embargo, un cuidadoso envío de cartas personalizadas puede tener otro resultado. En una época en la que ya nadie escribe misivas personales y en la que todas las comunicaciones siempre son del banco, de la compañía eléctrica y del gas, encontrar una carta amable puede alegrarnos el día y resultar muy eficaz para quien la envía, aunque su objetivo sea vendernos algo.

 

Telemarketing. Con el telemarketing ocurre algo parecido al buzoneo. Hay que estudiar y seleccionar muy bien las listas de personas a las que llamar para que los resultados puedan ser mínimamente efectivos. Además, es necesario cuidar en extremo los horarios para no contactar a horas intempestivas ni molestar a nadie. Y, sobre todo, hay que asegurarse de que una misma persona no volverá a recibir otra llamada si ya ha contestado negativamente a la primera.

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La importancia de una buena gestión de stocks

Tener un almacén lleno de mercancía no es sinónimo de éxito comercial sino de inversión paralizada. De ahí que la gestión de los stocks (o existencias) sea una de las claves del futuro éxito. El fin no es otro que garantizar que siempre que un cliente solicite un producto, éste sea proporcionado. Lo ideal es que el flujo de entrada y de salida fuesen iguales, pero esto es materialmente imposible, ya que siempre es necesario un tiempo prudente para responder de forma adecuada. Otro dato importante: la negociación con proveedores en precios y suministros puede ser compleja pero, a la larga, puede suponer un gran descanso.

Por eso, la selección de los mismos por parte de la empresa requiere conocer en profundidad sus niveles de calidad, solvencia financiera y capacidad para cumplir los plazos de suministro, sobre todo con las técnicas de gestión del “justo a tiempo”, que supone recibir la mercancía en el momento exacto en que va a ser utilizada. Aunque este procedimiento es ya habitual en las industrias, cada vez se utiliza más en todo tipo de empresas.

 

La negociación de las condiciones de pago es también fundamental en la planificación financiera de una empresa. Si bien al inicio de la actividad los suministradores suelen exigir el abono al contado, lo normal es que, una vez que se consiga una relación fluida, se puedan aplazar pagos a 60 o 90 días.

En un primer momento, el asesoramiento de los proveedores es muy útil para determinar el ritmo de suministro, ya que ellos conocen mejor que nadie la dinámica del sector. Como empresario, es fundamental tener garantías de que los suministradores pueden hacer frente rápidamente a necesidades imprevistas.

 

Plan de compras

El seguimiento de la entrada y salida de mercancías es primordial para garantizar el abastecimiento. A partir de un plan de compras, con plazos y cantidades estándar, hay que tener un control al día de los movimientos del almacén para evitar sorpresas desagradables de falta de suministro y hacer aquellas modificaciones puntuales o definitivas que dicte la marcha del negocio.

La mercancía almacenada es siempre dinero inmovilizado. Por eso, una máxima fundamental es tener el menor nivel de stocks que sea posible, siempre y cuando estén cubiertas las necesidades establecidas. Para poder apurar el nivel de mercancía almacenada, hay que contar con la garantía de que los proveedores tienen flexibilidad suficiente para atender nuestra demanda con rapidez. La informática facilita la gestión de los stocks. Existen también en el mercado programas estándar de software para realizar esta tarea. La gestión también se puede subcontratar ya que hay empresas especializadas.

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Claves para una buena negociación

La negociación se puede definir como un proceso en el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas indivuales o colectivas, o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se trata de una etapa por la que la empresa pasa y que le puede servir para llevar a cabo un cambio, o varios.
En la misma siempre hay dos partes interesadas: pueden ser la empresa y sus trabajadores, la empresa y sus clientes, o la empresa y sus proveedores. Muy importante: una negociación no puede ser impuesta a ninguna de las partes para poder hacerla llegar a buen término. Además, ambas deben ser conscientes de la necesidad que tienen de que concluya satisfactoriamente, siempre en mejora de sus intereses personales y organizativos.

Dicho esto, en toda negociación podemos distinguir una serie de elementos a los que podemos denominar esenciales y no esenciales. Los primeros son las partes, el objeto o asunto de la negociación, y el resultado final, ya sea con acuerdo o sin él. Y los segundos son aquellos otros que condicionan el resultado final y que pueden o no estar en el proceso (el tiempo, las relaciones de poder, los grupos de presión…).

 

Pasos a dar

Antes de comenzar a hablar, hay que preparar la negociación. Se trata de buscar toda la información de utilidad para definir cuál será nuestra posición. Es importante contar con todos los departamentos de la empresa  para trazar una línea de trabajo, y conocer con exactitud cuál será el margen de maniobra (hasta dónde podemos llegar, hasta dónde podemos ceder, qué acuerdos se pueden firmar y cuáles no…). Es decir, es el momento de elegir la táctica adecuada identificando las motivaciones propias y del contrario, adaptando la oferta a las necesidades de ambos, previendo las posibles objeciones, y preparando los argumentos.

Posteriormente hay que definir cómo vamos a actuar. Y ahí las estrategias pueden ser de lo más variadas. Por ejemplo, podemos pensar en ganar a toda costa. Su razón de ser es hacer ver a la otra parte cuáles serían las consecuencias de una falta de acuerdo. Una táctica que sólo es válida cuando se basa en la razón, nunca como amenaza. Lo más aconsejable es que haya compromiso y colaboración (el primero sirve para resolver conflictos,y el segundo se basa en necesidades y no en demandas). Por último, no hay que descartar tampoco poner los intereses de la otra parte por encima de los propios. Una estratagema que tiene sentido cuando lo que se espera es obtener una ventaja en el futuro. Es decir, hoy cedo yo, pero más adelante espero recibir algo a cambio.

Entonces llegamos a la negociación propiamente dicha, esa en la que las partes se sientan en la mesa hasta que finalizan las deliberaciones. En la misma siempre hay tres elementos: las concesiones, cómo han de ser los argumentos, y qué hacer con las objeciones. ¿Cómo han de ser las argumentaciones? Claras, que no generen desconfianza, y coherentes, básicamente. ¿Y qué hacer con las objeciones? Descubrir cuáles son las intenciones de la otra parte, y no responderlas a todas de golpe, sino cada una a su debido tiempo.

Por último, está la fase de acuerdo. Si se llega a él, puede ser óptimo (el mejor posible), aceptable (suficientemente bueno), o mínimo (por debajo de ese umbral no interesa firmarlo). Importante: antes de poner el punto y final, hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto, y que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados. Si no se llega al mismo, siempre habrá otra oportunidad.

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Los 12 aciertos y los 12 errores del vendedor

Un vendedor es un ganador, una persona con una técnica propia y acorde con su personalidad que sabe resistir los jaques. Su objetivo es claro: que te compren, ser útil, sacar adelante un estudio o lanzarse al éxito. Inteligencia, tacto, formación, motivación, compromiso y diplomacia son algunas de las cualidades que debe poseer. Además, tiene que ser un buen comunicador y tener carisma.

 

Como un camaleón

El vendedor debe adaptarse a cada circunstancia e inducir a la compra haciendo sugerencias sobre las ventajas que conlleva un producto. Así, se convierte en un camaleón que se adapta a las situaciones ya que el cliente siempre va a encontrar excusas para no comprar. Eternos inconvenientes que se salvan con perseverancia, una mentalidad optimista y una política de negocio firme.

Con una venta nunca se debe improvisar, hay que conocer a la perfección la mercancía y la filosofía de la empresa para argumentar la misma y provocar confianza. También hay que conocer al cliente, saber quién es, quiénes son sus proveedores, cuál es su volumen de negocio, quién es su competencia y cuál es su estrategia de mercado. Con todas estas claves se podrá ofrecer exactamente lo que el cliente necesita o, mejor todavía, lo que los “colegas” competidores no han sabido facilitarle.

Por último, un vendedor debe conocer la simbología de la comunicación no verbal para integrarla en el diálogo. Se trata de identificar cada gesto y cada postura para saber lo que se quiere decir sin abrir la boca. A continuación, y en una docena de puntos, resaltamos las virtudes que debe poner en práctica en su trabajo, así como los errores que debe tratar de evitar.

 

QUÉ DEBE HACER

-Crear un buen ambiente de entrada.

-Ante un fracaso, preguntarse en qué se ha fallado.

-Informarse de quién es el cliente.

-Movilizar el fichero de clientes.

-Revisar los ficheros y actualizarlos.

-Hacer demostraciones.

-Ocuparse de los clientes, mantener contactos periódicos.

-Saber tomar decisiones.

-Tener capacidad de estimular el precio, según pedidos.

-Tener preparadas frases de ataque.

-Manifestar sinceridad y mantener una mirada clara.

-Provocar un diálogo distendido y saber escuchar.

 

QUÉ NO DEBE HACER

-Emplear la palabra competidor, mejor colega.

-Preguntar ¿qué necesita?, o ¿cuál es su problema?

-Hacer uso de palabras como caro u objeción.

-Sentirse intimidado.

-Utilizar latiguillos y frases como “yo quería hablarle de…”, o “¿conoce mi empresa?”.

-Caer en tics nerviosos o sentarse antes que el cliente.

-Imitar o copiar otras técnicas.

-Tener una actitud negativa.

-Hablar más de la cuenta (nunca más de un tercio de la converaación)

-Utilizar un lenguaje muy técnico

-Exponer muchos argumentos a la vez.

-Criticar a la competencia.

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Decálogo para conseguir buenos clientes

Es muy frecuente encontrar productos en el mercado que se parecen, a veces demasiado, los unos a los otros. El componente que puede diferenciarlos y que hará triunfar a las empresas que lo pongan en marcha será el servicio que añadan a esa mercancía en concreto. Por eso, el servicio, con mayúsculas, debe ser en muchas de ellas el foco de atención. Un desarrollo en el que deben estar implicadas todas las personas y departamentos de la empresa. A continuación mostramos una serie de reglas: las seis primeras se dirigen a aspectos de organización general de las empresas; las cuatro restantes, al aspecto individual de la persona que trata directamente con el cliente. Y valen tanto para las grandes empresas, como para aquella que tenga un solo cliente.

1. Desarrollar como cultura de empresa el sentir orgullo por el buen servicio al cliente. Este es un valor filosófico general que debe impregnar las actuaciones relacionadas con los recursos humanos de la empresa. Desde el más alto cargo, hasta el último de los empleados. Todos deben estar convencidos de la bondad de la práctica diaria de esta aseveración. Debe premiarse y reconocerse la labor más destacada en el servicio al cliente.

2. Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente. La concepción del producto/servicio, su diseño, prestaciones, postventa… debe hacerse pensando en un cliente puntilloso, exigente. Asimismo, debe estar prevista la entrada automática en funcionamiento de mecanismos que resuelvan las eventualidades negativas que puedan presentarse.

3. El servicio al cliente debe primar sobre los beneficios. Puede sonar fuerte, pero es cuestión de plantear la oración por pasiva. Sólo con clientes satisfechos, que hablen bien de la empresa, y a los que se ofrezca un servicio más que adecuado, se tendrá una perspectiva mantenida de beneficios.

4. Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos. Es malo perder clientes por fallos en el servicio, pero dramático no saber por qué se pierden.

5. Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente. La organización deberá poner en manos del personal que trata directamente con el cliente todos los resortes, conocimientos y recursos necesarios para lograr una prestación de servicio calificada de excelente.

6. No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más. Superar las expectativas de servicio. Se trata de describir las situaciones más habituales de la relación con el cliente y trazar una línea de superación en la expectativa del servicio a prestar. No hace falta dibujar el comportamiento en todos los escenarios posibles. Bastará con ejemplificar unos pocos que den la norma y la medida al personal. Un mandamiento que también es apropiado cuando se falla o defrauda al cliente con el servicio. Es una segunda oportunidad de congraciarse.

7. Conocer el producto y la competencia mejor que nadie. Si es así, más argumentos se esgrimirán frente al cliente, mejor será su uso y más prestaciones se obtendrán.

8. Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio. De una manera u otra, la base de toda venta gira alrededor de estos conceptos. El vendedor debe crear este clima en el que sus explicaciones y argumentaciones sobre la bondad del producto resulten creíbles y aporten la seguridad necesaria al cliente para confirmarle en la conveniencia de la compra.

9. Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores. La empresa que sabe dónde falla tiene adelantada la mitad del camino. Para el vendedor, realizar una autocrítica, después de una venta, con resultado feliz o no, es muy saludable.

10. Hacer con gusto el trabajo. Si no es así, de poco servirán los medios que la empresa ponga a disposición del vendedor.