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Servicio al cliente: errores que los emprendedores no deben cometer

La regla no escrita de que el cliente siempre tiene la razón acostumbra a regir la forma de actuar de muchas empresas. De hecho no hay mejor estrategia que ofrecer un buen servicio de atención al cliente. No obstante la realidad es que los usuarios no siempre aciertan y sencillamente buscan la manera de quejarse, protestar o de sacar partido a una situación.

Para comprobarlo basta con poner un ejemplo muy simple. Casi todos los que están leyendo este post seguro que alguna que otra vez han intentado sacar provecho de alguna promoción de un operador de telefonía dirigida a otro tipo de usuario (probablemente nuevos para incentivar el cambio de compañía). Y también es muy probable que si no hay permanencia de por medio, se ha amenazado a la teleco con abandonarla cuando en realidad lo único que se buscaba era que se nos ofreciera un descuento.

Esta estrategia no es mala. Pero es verdad que demuestra que en ocasiones al cliente no le ampara el cien por cien de la razón cuando critica un producto o servicio. A pesar de esta realidad lo que está fuera de toda duda es que la empresa, ya sea multinacional o una pyme o un autónomo, debe dar siempre un servicio de atención correcto.

Lo más importante es saber escuchar. Pero, como ya se ha dicho, sabiendo que el cliente no siempre tiene la razón. En este último caso hay que diferenciar entre el tipo de usuario para saber dar un servicio adecuado.

Cliente indeciso
Este tipo suele quejarse y pretende devolver un producto o servicio que no sabe muy bien por qué compró y que no utiliza. En este caso, la labor del emprendedor de un nuevo negocio pasa irremediablemente por guiar a dicho usuario y explicarle cuales son las ventajas y desventajas de lo que ha adquirido e incidir en las virtudes que tiene. En ese caso quizá logre que el cliente cambia de parecer.

Una labor de guía similar es la que hay que llevar con aquellos clientes que no conocen una referencia en concreto, luego la adquieren pero no son capaces de sacarle partido. Entonces regresan proponiendo modificaciones o cambios, a menudo, absurdos. Si se da ese caso, su obligación para ofrecer una buena atención a ese cliente es revisar el producto junto a él para explicar su funcionamiento y hacerle entender en qué falló a la hora de usarlo.

Cliente siempre insatisfecho
Es un tipo de usuario que suele dar muchos problemas ya que siempre solicita la devolución de su dinero. Y de no conseguirlo inventa excusas para desprestigiar el producto o el servicio. En este apartado, cada problema requerirá una solución diferente. Y es muy probable que  aunque se hagan las cosas bien desde el departamento de atención no se puede evitar una campaña en contra de la marca.

Cliente que miente
Este tipo de cliente se descubre a la hora de hacer encuestas, ya que miente para que no se les haga más preguntas. Un ejemplo en esta línea es la respuesta que suelen dar la mayoría de los comensales de un restaurante cuando el camarero le pregunta sobre la calidad de la comida. Aunque no le haya gustado nada, en la mayoría de los casos, el encuestado dirá que todo está muy bien para librarse del cuestionario y jamás volverá al local. Por eso en ese tipo de encuestas lo mejor es quedarse con las respuestas que están alejadas de los extremos, ya que es probable que en ese punto se encuentre la verdad.

Una vez conocidos los tipos de clientes y las situaciones complicadas a las que pueden llevar incluso a los negocios que funcionan, llega el momento de tratar de aquellos errores básicos que jamás debe cometer en el servicio de atención al usuario. Aunque cada empresa es un mundo, existen una serie de frases o palabras que al pronunciarlas indican con claridad que se ha cometido una equivocación por parte de la compañía.

Jamás se debe pronunciar la palabra “no”
La primera regla básica de un comercial que está en contacto con los clientes es que no puede utilizar la expresión “no”. Siempre se debe decir “si podemos, éste es el precio”. Y si de verdad es imposible satisfacer las necesidades del usuario es conveniente conducirle hacia otras opciones similares que la empresa posea.

Nunca se debe preguntar “¿está seguro?”
Es cierto que la mayoría de los clientes cometen errores. Pero eso no quiere decir que se pueda dudar directamente de sus afirmaciones. En ese caso, el posible conflicto empeorará. Para evitarlo, es mejor recurrir a la compresión en vez de a la negación.

Lo intentaré
Esta frase es muy típica en muchos servicios de atención al cliente. A pesar de ello es errónea. Un cliente no tiene el más mínimo interés en saber que se va a intentar resolver un problema. Quiere soluciones y las quiere ahora. Así que es mejor decirle lo haré, y hacerlo.

Llame si tiene otro problema
Un buen empresario debe preocuparse de que un cliente que ha tenido un problema con alguna de sus referencias la haya resuelto por completo. Así que en vez de decirle que llame si le vuelven a surgir problemas, es más aconsejable contactarlo desde la propia empresa para saber si todo sigue en perfecto orden.

Ya le llamaremos
Esta frase se escucha mucho en las entrevistas de trabajo y en los servicios de atención al cliente. Y en ambos casos suele ser falsa, ya que lo normal es que nadie llame en realidad. Eso el cliente lo sabe por lo que un negocio no debe nunca pronunciar tal frase e intentar resolver cualquier inconveniente al momento.

Con todo, la mejor estrategia para tener siempre satisfechos a los clientes es, además de contar con un buen servicio de atención al usuario, disponer de una oferta de productos o servicios de calidad que se vendan a precios competitivos. En estos casos, las quejas suelen ser siempre escasas.

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