Los riesgos de las fake reviews para los negocios online

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Las noticias falsas o fake news siguen de actualidad. El interés que existe por ellas no debe extrañar a nadie ya que este tipo de informaciones pueden generar unas pérdidas del 40 por ciento en las empresas. Así lo indica al menos un informe de la consultora Dispitch en el que se hace especial hincapié al daño reputacional que para los negocios supone ser víctima de las fake news. Lejos de lo que puede parecer, sufrir el ataque de las noticias falsas no se circunscribe solo a las grandes multinacionales, sino que afecta a firmas de cualquier tamaño. En concreto, el informe desvela que el 90 por ciento de los negocios padece el daño de las fake news.

No obstante, y por si las fake news no supusieran por sí mismas ya un importante riesgo para los nuevos negocios, se ha producido una derivada de las mismas en las cada vez más conocidas como fake reviews, que atentan directamente contra la reputación de las marcas y de sus productos o servicios, al basarse en críticas falsas.

Como es de suponer este tipo de comentarios falsos multiplican su actividad en la cercanía de periodo de elevado consumo, por lo que la Navidad es un excelente campo de acción para estas amenazas. En concreto, Dispitch asegura que en diciembre el número de fake reviews se multiplica por diez.

A pesar de ello, uno de los grandes problemas que existen, si no el mayor, es que los nuevos negocios no son plenamente conscientes del riesgo comercial que supone que una fake review impacte sobre la reputación de la marca. De hecho, solo acostumbran a reaccionar cuando ese impacto se transforma en pérdidas económicas. Lo malo es que entonces ya es tarde. Lo ideal es prevenir cualquier problema y pasar a la acción ante el primer comentario del que se tenga sospechas de su falsedad.

Por desgracia, hasta el momento las empresas no parecen tomarse en serio este tipo de riesgos. Es más, el informe de Dispitch indica que el 85 por ciento de los negocios ni siquiera posee una herramienta estadística que sea capaz de monitorizar lo que de ellos se dice en internet. Además, el 90 por ciento de las firmas no tiene previsto iniciar estrategia alguna enfocada a paliar los daños reputacionales que las fake reviews puedan generar.

A la vista está que los resultados que el estudio ofrece reflejan el grave error que se comente al ignorar el impacto de las noticias falsas en la reputación y, con posterioridad, en las ventas de una empresa. Para evitarlo, desde este blog lanzamos unas directrices que ayudarán a combatir y limitar el daño de este tipo de comentarios.

 

Equilibrar la balanza

Aunque existen excepciones y la normativa será cada vez más rigurosa al respecto, la realidad es que hoy en día es casi imposible eliminar cualquier publicación que haya en internet, aunque se demuestre que es falsa. De hecho, y aunque sea posible, los trámites judiciales son tan largos que cuando se logra su eliminación ya es tarde para evitar el daño. De ahí que la mejor estrategia para no ser víctima de fake reviews pasa por reaccionar con contenidos de índole positivo en aras de equilibrar la balanza. Con esto no se quiere decir que se creen reviews falsas positivas, sino que se generen noticias y acciones de marketing para que cualquier consumidor que esté interesado en la marca no vea solo lo negativo cuando entre en cualquier buscador.

Con esta idea, recurrir a los medios de comunicación e incluso a los influencers, aunque siempre con la debida cautela, es positivo para lograr equilibrar la balanza y reducir el impacto negativo que las fake reviews provocan.

Además, un emprendedor debe tener en cuenta que casi 9 de cada 10 consumidores pagarán más por los productos o servicios siempre que estos provengan de una empresa poseedora de una marca con buena reputación.

Otro método que debe conocerse para hacer frente a estas amenazas consiste en saber sobre ellas. Y es que conocer al enemigo es una de las mejores maneras de poder frenarle. Con ese objetivo, conviene saber que existen sectores que suelen estar más expuestos a las fake reviews que otros, lo que debe obligar a esos negocios en concreto a extremar la precaución. Dichos sectores son: hostelería, turismo, restauración, servicios y retail. Por tanto, si un emprendedor posee un negocio cuya actividad se englobe en alguna de las áreas económicas que se acaban de exponer deberá valorar con más énfasis si cabe el peligro de las fake reviews, ya que es casi seguro que lo acabará sufriendo.

En ese caso es importante recalcar que siempre debe huirse de un tipo de estrategia que no beneficia en nada a los negocios. Se trata de comprar opiniones positivas. O dicho de otro modo, pagar a consumidores (mediante regalos por ejemplo) para que ensalcen nuestros productos. Este tipo de estrategias suelen estar muy mal vistas por los consumidores. Además, es muy sencillo descubrir que una review positiva es pagada por parte de unos usuarios que cada vez están mejor informados. Basta que un producto o servicio desconocido tenga decenas de comentarios elogiosos para que dicho consumidor huya como de la peste del mismo. En Amazon o Alibaba es muy sencillo dar con este tipo de reviews que, lejos de ayudar, impactan de manera negativa en la reputación de una empresa y de todas sus referencias.

 

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Last modified: 15/01/2020