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Retener al cliente en tiempos de crisis

En tiempos de crisis cada cliente es un tesoro. E incluso más importante que conseguir nuevos es mantener los que ya tenemos, sin que ninguno se vaya a la competencia. La clave para fidelizarlos al máximo y evitar tentaciones de huida es que estén satisfechos con los productos y servicios que les ofrecemos, algo que nos permitirá a la vez mejorar la relación con ellos e introducirlos en nuestro círculo estable de negocio.

En el siglo de la comunicación y de internet, los consumidores quieren estar cada vez mejor informados y han aumentado sus exigencias cuando se trata de buscar los mejores productos y servicios del mercado. Es verdad que para algunos el precio sigue siendo un factor decisivo a la hora de comprar, pero todo el mundo sabe que casi siempre lo barato sale caro, por lo que la calidad y el servicio terminan imponiéndose y convirtiéndose en los verdaderos factores decisivos en la mente del consumidor.

No se trata solamente de ofrecer los mejores productos, también es necesario que el vendedor sea amable y se preocupe por las necesidades del cliente y por cómo satisfacerlas correctamente. O que el servicio post venta sea rápido y eficaz, que no nos maree llevándonos de un sitio a otro y que no nos de la típica excusa que no se la cree nadie para quitarse de encima un ‘marrón’.

Por eso, la primera regla que debe seguir el empresario o el dueño del negocio para fidelizar a sus clientes es conocerlos bien. Saber todas sus necesidades relacionadas con el bien o servicio que le podemos proporcionar.

Según ActionsDATA, el primer paso para fidelizar a un cliente es entenderlo, ya que en tiempos de crisis las necesidades de las personas cambian y resulta de vital importancia entender sus motivaciones. La gestión y la explotación eficaz de las bases de datos (ya sean de clientes actuales, de suscripciones, de clientes potenciales, de asociados, etc.), que son uno de los principales valores de la empresa, permite hacer propuestas innovadoras y diferenciadas. Cuanto mejor se conozca a los actuales y potenciales clientes más posibilidades se tienen de adaptarse al mercado, y a los cambios que en éste se producen.

El segundo paso es invertir de forma inteligente, estudiando bien qué productos, mensajes y medios elegir. Invertir, por ejemplo, en CRM (Customer Relationship Management) ayuda a mejorar las ventas cruzadas o el upselling (vender productos de más valor), así como a incrementar la satisfacción del usuario y las ventas en general.

También es fundamental seguir el rastro del consumidor, analizar la información que deja a través de la web o mediante una encuesta y conocer el consumo que hace de nuestros productos y servicios o la respuesta que ha tenido frente a nuestras campañas.

Hay que tener siempre en cuenta que cada cliente es diferente y que, consecuentemente, uno no es igual de rentable que otro. Por eso es importante segmentarlos, para llegar a saber cómo es el ciclo de vida de cada uno. Existen herramientas de fidelización como el Behavioral Targeting, una técnica de segmentación en base al comportamiento de los usuarios en internet que permiten recoger qué páginas visita un usuario, el tiempo que navega por ellas, la frecuencia de sus visitas, etc.

Con todo ello, ya tenemos las herramientas necesarias para estrechar lazos con el consumidor y ganarnos su confianza. Ahora solo nos quedará utilizar el marketing relacional para mejorar la calidad de la relaciones con el cliente y crear una corriente de empatía hacia nuestra compañía.

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