¿Qué es la servitización y por qué es útil para las empresas?

Gestión empresarial

qué es la servitización

La irrupción de las nuevas tecnologías está originando una total transformación de las empresas en todo el mundo, tanto desde el punto de vista de los procesos de producción como de la propia venta de los productos. Además propicia la llegada de nuevas tendencias que es necesario valorar ya que ayudan a los negocios. Una de esas tendencias que ahora está a disposición de cualquier empresa es la servitización, que es especialmente interesante para las firmas industriales. Consiste en transformar el producto que se comercializa desde los bienes de equipo a los servicios. Es decir: se trata de dejar de ser un mero vendedor de referencias para convertirse en una empresa que ofrece servicios a posteriori sobre dicha referencia, como la reparaciones.

 

Sin duda, una correcta aplicación de la servitización mejora los ingresos que se pueden obtener y otorga una estabilidad presupuestaria mayor al ser la empresa menos dependiente de las propias ventas. También mejora el modelo de relación con el cliente al incrementar la tasa de fidelización. Pero también implica un reto mayúsculo, ya que es necesario adaptar la compañía a las exigencias de los consumidores y poner en marcha un importante cambio cultural dentro de la propia compañía.

 

El reto de la servitización

Como se ha dicho en el párrafo anterior el cambio cultural es el gran reto que la servitización implica. En dicho proceso los directivos de la empresa resultan claves. Son ellos los que están obligados a tomar medidas para transformar la cultura de la compañía. Para empezar, debe considerarse que esta tendencia obliga a un impulso en digitalización, que debe abarcar todos los departamentos de la empresa. No sirve con cambiar marketing o ventas si el resto de las áreas no acompañan, ya que en ese caso se ofrecerá un servicio vacío, lo que será contraproducente para la imagen y la marca del negocio.

También es fundamental considerar que el paso de vender productos a servicios no es algo que pueda ocurrir de manera instantánea. Se trata de un proceso gradual, de forma que se vayan incorporando nuevos servicios de forma constante.

Por todo ello, la clave está en que el empresario o emprendedor de turno tenga una visión a largo plazo del negocio. Si toda la estrategia se centra en los resultados a obtener en el año en curso es casi imposible que la implantación de la servitización sea exitosa.

Por si fuera poco, la servitización es clave en los nuevos negocios al permitir a la marca diferenciarse del resto más allá del precio, lo que resulta clave ahora con la cada vez mayor presencia de rivales asiáticos.

Conocimiento del cliente

Otra de las características de la servitización es que exige que se tenga un conocimiento profundo del cliente. Y es que en la actualidad se debe huir de la idea de que el usuario es alguien con el que se tiene una relación puntual que termina tras la venta. Al ofrecer servicios postventa se aumenta el tiempo en el que la empresa y el consumidor están en contacto. De ahí que el conocimiento de dicho consumidor resulte clave para ser capaces de proporcionar un servicio de valor añadido, que sirva para diferenciar al negocio del resto de la competencia. En otras palabras: los servicios que se ofrecen deben estar siempre adaptados a las necesidades del cliente y no al revés.

Dicha adaptación obliga a la empresa a ser proactiva y adelantarse a lo que el usuario puede demandar. Ya no vale con un servicio de atención al cliente pasivo que solo reacciona cuando hay un problema con el producto. Ahora se necesita que dicho departamento esté al servicio del comprador las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

Por fortuna, la tecnología es el mejor aliado que una pyme e incluso un autónomo puede tener ya que ofrece la posibilidad de recopilar y manejar con criterio los datos que se tiene de un cliente. Pero el análisis que se realice de esa información que se posee de los usuarios debe ser rápido. De esa forma una firma podrá adelantarse a cualquier problema y ofrecer medidas preventivas que es justo lo que el consumidor quiere ahora. Para entenderlo basta con pensar en los equipos eléctricos de un hospital. Es obvio que una empresa no se puede limitar a la venta y a esperar a que fallen para ir a solucionar el inconveniente. Muy al contrario, la clave está en predecir el fallo del dispositivo y avisar al cliente para que esté preparado por si llega a ocurrir.

Solo convirtiéndose en una especie de ángel de la guarda, un negocio puede incrementar en la actualidad la tasa de fidelización del cliente lo que, de paso, permitirá a una empresa vender un producto a un precio más elevado que el consumidor estará dispuesto a pagar por los beneficios que le otorga la servitización de la empresa.

Todo lo anterior nos llega a una conclusión clara: la servitización exige una transformación total de la empresa. Pero a cambio otorga unos beneficios nítidos al negocio. No obstante, y aunque ahora sea novedoso, se trata de una tendencia que irá a más porque la sociedad así lo exige. Resulta evidente que al consumidor digital actual ya no le sirve una empresa que se limita a vender una referencia y punto. Cada vez quiere con más insistencia que la compañía le acompañe en la vida del producto. Un cambio de mentalidad que sin duda transformará la empresa en general y el sector industrial en particular a nivel global.

 

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Last modified: 24/03/2020