Cómo estar preparado para una crisis en redes sociales

Gestión empresarial

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Las redes sociales son una herramienta muy útil para los nuevos negocios por su elevado alcance y su bajo precio. Pero también constituyen un importante factor de riesgo para la reputación de la marca. A pesar de ello, son aún muchos los que estiman que esta actividad la puede gestionar un familiar o un becario. Supone un grave error, que deja indefensa a la compañía ante una crisis generada a través de cualquier canal digital.

Esta grave carencia no atañe solo a las pymes, muchas grandes empresas también acostumbran a carecer de un plan de comunicación y un protocolo para hacer frente a un problema en redes sociales. Esta lacra es especialmente reseñable en las firmas más tradicionales y alejadas de la estrategia digital que tienen la equivocada idea de que las crisis nacidas en las redes solo afectan a los negocios por internet.

De todo ello se deduce que existen muchas firmas sin un protocolo de actuación ante este tipo de problemas. Esta carencia provocará que se tomen decisiones equivocadas. Un buen ejemplo en este sentido es el de entrar en pánico y borrar un mensaje equivocado subido a las redes por parte de la empresa. Hacerlo supone echar más leña al fuego a un problema que podría haberse quedado en una mera anécdota. Lo indicado en este sentido es disculparse y solo borrar el mensaje cuando haya pasado tiempo y el asunto se haya enfriado.

Otro fallo que se comete al no integrar la comunicación de crisis en redes en la estrategia comercial y de marketing de una empresa pasa por ignorar los comentarios negativos. Aunque sean pocos comentarios lo aconsejable es actuar con rapidez y eficacia para evitar que el problema se acreciente.

Con todo, lo más importante es cómo reaccionar ante una crisis en redes. Para ello es importante seguir los pasos que a continuación se detallan. Eso sí, su cumplimento solo será posible si existe protocolo y un responsable especializado en problemas reputacionales surgidos en internet.

 

Vigilancia constante en las redes de la empresa

La primera obligación para parar una crisis es estar preparado. Y eso solo se puede conseguir si se es capaz de detectar el problema nada más iniciarse. De hecho, lo más aconsejable es adelantarse al mismo. Para lograr tal nivel de previsión es imprescindible elevar la vigilancia sobre las redes sociales de manera que sea una constante. Conviene recordar que más allá de los hackers y las fake news, las crisis suelen iniciarse por errores humanos y, también, por empleados enfadados o accidentes que no pueden preverse.

Crisis redes sociales

Reaccionar con rapidez

Ante un problema es necesario responder con rapidez. Pero eso no quiere decir que haya que precipitarse y caer en errores ya citados como eliminar comentarios. Eso es algo que solo se puede hacer si el internauta infringe las políticas de comunicación de la empresa, lo que no suele ser habitual.

La estrategia adecuada es sumar a la rapidez la calma que sea necesaria para ser capaz de personalizar las respuestas, admitir las equivocaciones, si es que las hubo, y corregir. En este ámbito siempre se debe ser respetuoso y huir de la soberbia. Además, lo indicado es disculparse en línea para posteriormente resolver el problema por otras vías (telefónica o email) con el afectado.

 

Crear un comité anticrisis

Un familiar que sea un “hacha” en redes sociales no es un comité anticrisis. Ni tendrá valor a la hora de enfrentarse a un inconveniente surgido en internet que pueda afectar a la reputación de la empresa. Para ello hay que crear un verdadero equipo en el que es necesario incluir al responsable del área jurídica de la compañía. Solo así se podrán conocer las implicaciones legales que puede haber tras un comentario lo que reduce el factor de riesgo de la crisis.

El comité, además, deberá ser el encargado de diseñar un protocolo de actuación que defina los pasos que la empresa debe seguir en cuanto detecte un problema que parta de las redes sociales.

 

Eliminar las campañas de publicidad mientras dure la crisis

Una campaña de publicidad que coincida con una periodo de crisis puede ser malinterpretada por los usuarios. De ahí que sea aconsejable, siempre que sea posible, suprimir cualquier iniciativa de marketing en redes al menos hasta que el nivel de la crisis descienda.

 

Monitorizar la crisis

Existe también la equivocada creencia de que una crisis dura un corto espacio de tiempo. No es así. Al menos no en todos los casos. Existen campañas negativas que pasan por picos y valles y que solo se pueden detectar monitorizando los comentarios. Si de repente aumenta el volumen de mensajes es imprescindible conocer por qué ha ocurrido y actuar en consecuencia. De lo contrario, se corre el riesgo de que un problema que se daba casi por concluido resurja con fuerza.

 

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Last modified: 05/06/2019