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¿Por qué tu pyme debe tener un plan de comunicación?

Declaraciones desafortunadas de un directivo. Un ex empleado con ganas de venganza, incluso empleados enfadados. Empresas de la competencia con malas intenciones. Los focos por los que la imagen de una empresa puede sufrir daños son innumerables y, desde luego, no están adscritos a las grandes empresas, sino que las pymes tienen los mismos riesgos.

Y es que, igual que las leyes de prevención de riesgos obligan a instalar extintores en las oficinas, debería existir una ley que obligara a tener un plan de riesgos en la comunicación, puesto que las pérdidas por un conflicto en los medios pueden ser cuantiosas. Demasiadas pymes no es que no lo tengan es que ni siquiera se plantean contratar a expertos en comunicación. Algunas que habían dado el paso de montar un gabinete de prensa, los han dejado tan esquilmados con las políticas de recortes de la crisis que es como si no los tuvieran. Otras, mucho peor, creen que cualquier sobrino, primo, colega o secretaria que pase por la puerta puede encargarse del asunto.

Una emergencia de comunicación no es un mal que sólo afecte a las grandes empresas, puede llegar en cualquier momento a cualquier empresa. Un antiguo empleado desvelando datos conflictivos, un cliente despechado que accede a los medios de comunicación, unas declaraciones improcedentes por parte de algún directivo…

Por eso conviene tener un protocolo de actuación definido para casos extremos y, lo que es más importante, tener entrenados a los directivos para:

1.- Dar la cara, ser activos. Cuando una empresa sufre un ataque contra su credibilidad, lo primero que tiene que exponer son los argumentos que lo contrarrestan. Alguien puede pensar que lo mejor es callarse y dejar que pase ‘el chaparrón’. Pero en comunicación ‘el chaparrón’ puede acabar llevándose a la empresa por delante.

2.- Comunicar con frecuencia mientras dura la crisis. Dado que las crisis surgen en el momento más inesperado cualquier plan de comunicación tienen que contar con material preparado para ser comunicado en el momento cero. Información básica con las cuentas de la compañía, o explicaciones del negocio en actividades que puedan generar algún tipo de conflicto, por ejemplo medioambiental o social. Eso es lo que hay que lanzar el primer día. Pero no se debe dar la explicación y desaparecer sino continuar con las explicaciones de forma frecuente hasta que se difumine el conflicto.

3.- Si hay que dar malas noticias, hacerlo rápido y todas de golpe. ¿Las acusaciones son todas falsas? Entonces no hay problema, se explica cuanto antes y se ofrecen los argumentos necesarios para contrarrestar la información.

En el caso de que el ataque contenga dudas razonables, o cuando se trate de explicar declaraciones conflictivas realizadas por algún directivo por ejemplo; lo mejor es no demorar la contestación. Cuanto antes se reconozca y se expliquen las razones de los fallos mucho mejor. Hay que tener en cuenta que en comunicación cuanto antes se reconozca el error antes se desactiva.

4.- No mentir. Huelga decir, que una mentira en un momento así puede amplificar el problema en cuanto sea detectada. Y no hay duda será detectada y no tardando mucho.

5.- Elegir los canales para responder, pero responder. En el mundo 2.0 las crisis se multiplican en las redes sociales. ¿Se debe responder a través de Twitter, Facebook, etc? La respuesta no puede ser genérica. Depende de la empresa, del problema, etc. Lo que está claro es que hay que elegir el canal con cautela y comunicar con profusión y con una cadencia adecuada al mismo mientras dura el conflicto.

Otra opción es dar la cara en vivo, convocando a la prensa y ofreciendo una rueda de prensa con preguntas. Esta opción es complicada porque las preguntas pueden ser rebuscadas, pero es la más efectiva cuando la empresa tiene los argumentos suficientes para defenderse y aclarar todos los malos entendidos.

6.- Seguir de cerca a los medios. Sólo así se sabe la potencia de la crisis y si el tiempo la desactiva o la amplifica. También es la mejor manera de saber qué comunicar. Por supuesto, no hay que contestar a todo lo que se pueda comentar en los medios y redes sociales, pero sí a las cuestiones más recurrentes e importantes.

7.- Actuar con contundencia. Aunque lo hayamos colocado en último lugar, la contundencia de la reacción debe ser potente, creíble. Decir que unas acusaciones son mentira con carita de cordero degollado, tendrán el efecto contrario al esperado. En la crisis, el leguaje verbal, a veces es incluso más convincente que las palabras.

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