Oportunidades de negocio en la gestión de la experiencia de los pacientes

Emprendimiento

gestión de la experiencia de los pacientes

La revolución 4.0 está impactando con una fuerza súbita en el sector de la Salud, hasta tal punto que sus efectos no sólo se dejan sentir en la mejora de las intervenciones quirúrgicas o en la prescripción de enfermedades, sino que está modificando por completo hitos como lo prevención, los costes y la eficiencia de los tratamientos o, incluso, la propia relación de los profesionales sanitarios con los usuarios; en definitiva, en la gestión de la experiencia de los pacientes. Tanto es así que, cada vez con una mayor fuerza el paciente se está convirtiendo en el eje del sector sanitario, conformando lo que para muchos especialistas es un nuevo ecosistema de la salud plenamente participativo, en el que ciudadanos, profesionales e industria interactúen permanentemente y de manera activa para mejorar la gestión del sistema, estableciendo prioridades y objetivos, desarrollando nuevas estrategias en la prestación de servicios y marcando las líneas hacia las que debe orientarse la investigación.

Este nuevo empoderamiento del cliente sanitario está en proceso de conformar nuevos servicios según diversos expertos, destinados a mejorar la experiencia de los pacientes empoderándolos con mayor fuerza en el mantenimiento y cuidado de su salud (está corriente en EEUU recibe el nombre de patient empowerment). Desde el punto de vista de la empresa, el sector está demandando cada vez mayor contribución externa en forma de aplicaciones tecnológicas, soporte humano o externalización de servicios que suponen un sinfín de oportunidades para los emprendedores que sepan identificar los nichos de negocio del futuro del ámbito sanitario. Sin embargo, uno de los retos más ambiciosos para lograrlo será medir cualitativamente las preferencias y deseos de los pacientes de manera que se puedan atender sus demandas rápida y eficazmente, y que tenga el apoyo de los sistemas cuantitativos que están tan arraigados en el sector.

 Áreas de la Salud que suponen una oportunidad

  • Medicina personalizada: Estudiar el genoma (secuencia de genes), el fenoma (el modo de manifestarse de los genes) y el exposoma (las condiciones ambientales) permite estudiar las características de los individuos y realizarle tratamientos personalizados y de prevención.
  • Teleasistencia autónoma: Los robots proporcionarán en los hogares sistemas de alerta sobre el estado de salud de los humanos, permitiéndoles mediante la inteligencia artificial aportar soluciones e intercambiar datos con los profesionales de la salud para la toma de decisiones.
  • El Big Data y la Medicina preventiva: El análisis masivo de datos permitirá detectar posibles epidemias, prescribir tratamientos globalmente o, incluso, desarrollar estrategias nacionales para prevenir patologías. Todo ello revolucionará la relación entre los usuarios y el Sistema Sanitario.

Además del carácter innovador, estas áreas comparten el que para lograr su adecuada implantación requieren de la aceptación mayoritaria por parte de los pacientes. Algo que, para lograrlo, exige conocerles, escucharles, entender sus necesidades y deseos. Lo que sólo se puede conseguir a través de una medición cualitativa ambiciosa.

Cómo medir la satisfacción

Hasta hace apenas una década, la evaluación de la satisfacción de los usuarios de un servicio sanitario era semejante al concepto de la satisfacción del cliente que se analiza en Marketing, como si de una economía de escala más se tratara. Hoy, sin embargo, el hito clave es analizar las sensaciones que experimenta cada persona que usa los servicios asistenciales, evaluando cada parte de la cadena que ha utilizado.

En cualquier Estado del Bienestar, es crítico reducir los costes de la atención sanitaria, fomentar políticas de prevención y mejorar los resultados clínicos para procurar un ahorro al Sistema que garantice su sostenibilidad. Y es en este punto donde se enmarcan la medición de las estrategias basadas en la experiencia del paciente para incrementar la productividad y la eficiencia de todos los elementos que conforman el servicio de salud de un país, y que van desde la atención ambulatoria a la prescripción de fármacos, pasando por la concertación de citas, la gestión eficaz de la cartilla electrónica o la atención a distancia, por citar sólo algunos ejemplos.

Como complemento a estas tendencias, muchos expertos señalan que para que tenga éxito un programa de mejora de la experiencia del paciente es crítico definir qué papel ejercerá la dirección del centro en su implantación, y quién debe asumir el liderazgo. Un estudio de la Confederación Estatal de Sindicatos Médicos (CESM) cifraba el porcentaje de desgaste emocional entre los médicos españoles en un 30%, mientras que la American Medical Association y Mayo Clinic estimaban en un 54,4% el porcentaje de médicos norteamericanos en esa situación. Por ello, es necesario centrar la estrategia en mejorar las condiciones de trabajo del profesional sanitario, tal y como realizan el National Health Service o el CAHPS estadounidense, diseñadas por el Picker Institute, que permiten recopilar información sobre la interacción con los pacientes.

 Técnicas actuales de medición

  • Shadowing: Permite extraer la experiencia del usuario en una situación determinada mediante el seguimiento que hace un observador empático. Se caracteriza por tener en cuenta el punto de vista del paciente y su familia.
  • Net Promoter Score o NPS (Puntuación Neta de Promotores, en español): Son encuestas que facilitan el análisis objetivo de problemas “accionables”, pero adaptados a la dinámica de cada centro sobre los puntos de contacto con el paciente. Su objetivo es medir la experiencia y percepción global del paciente.
  • Experience based codesign: Es un sistema implementado por el NHS británico donde se filman las historias y experiencias reales de pacientes. Posteriormente, se visualizan conjuntamente con los profesionales. Paciente y profesional están facultados por lo tanto para co-diseñar los procesos de atención sanitaria.

Last modified: 25/01/2019