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Los peligros de hablar de más en redes sociales

Desde hace tiempo las redes sociales son un elemento más para que las grandes empresas y los emprendedores estén en contacto con sus clientes. El problema es que muchos las utilizan como un mero instrumento de marketing, lo que, en ocasiones, acarrea bastantes inconvenientes.

Uno de los más habituales es el de escribir de más. Eso ocurre cuando una firma utiliza su perfil en Facebook o Twitter para añadirse a las muestras de condolencia por una tragedia o un atentado. Pongamos el ejemplo del atentado del metro de Londres, ocurrido el 7 de julio de 2005. Y ahora trasladémonos a julio de 2014. En esa fecha es probable que algunos community managers puedan verse tentados por un cliente o porque otros lo han hecho, a contribuir con unas líneas de condolencia en el perfil de la compañía.

Por norma general, esto supone un error. Cuando una marca entra en este juego, su acción suele ser percibida como forzada, en el mejor de los casos, u ofensiva, en el peor. Y es que la línea entre apropiado e inapropiado que se utiliza en redes sociales es demasiado fina como para jugársela sin más. Por dicho motivo, en la mayoría de los casos es más beneficioso para la empresa no decir nada de acontecimientos sensibles y totalmente ajenos a su actividad o área de negocio. A pesar de ello, si usted siente la necesidad de participar en este tipo de acciones de homenaje, lo mejor que puede hacer es formularse a sí mismo estas preguntas. Sólo después debería escribir.

– ¿Afecta a mis clientes? Regresemos a los atentados y pongamos el ejemplo de que usted es el propietario de una casa rural en Granada. ¿De verdad piensa que lo que usted pueda escribir de aquel suceso le interesa a alguno de sus clientes? Otra cosa muy diferente es que tenga un pequeño negocio de importación de productos británicos o que sus clientes sean todos ingleses. Entonces, una muestra de condolencia por su parte sí puede tener sentido y ser bien recibida.

Tampoco es interesante que se pronuncie sobre este tipo de acontecimientos si su negocio no tiene nada que ver con metro, vías, metales, auxilio a enfermos, farmacia, medicina, etc. Es decir, si la actividad está totalmente alejada del acontecimiento, es mejor no participar, ya que lo normal es que sus clientes se pregunten qué pinta una empresa, pongamos de alimentación, opinando sobre un asunto del que no sabe nada.

En la misma línea también debe tener en cuenta que si su perfil de empresa no dijo nada en el momento de ocurrir la tragedia, puede parecer demasiado forzado salir años más tarde a la palestra.

– ¿Estoy queriendo promocionar mis productos? Si se le pasa por la cabeza aprovechar una tragedia para promocionar un bien o servicio de su pyme, mejor que se lo piense mucho antes de hacer nada, ya que lo que conseguirá con toda seguridad es que los posibles compradores huyan despavoridos ante una persona que muestra tan poco respeto por las víctimas.

– ¿Podrá una sola persona decir qué pinta éste opinando sobre este asunto? Declaraciones en redes sociales como “nuestros pensamientos y oraciones están con las víctimas” o similares son útiles cuando los comunica una persona física a través de redes sociales. Es el caso de deportistas muy activos en Twitter como Pau Gasol o Rafa Nadal, que no dudan en utilizar sus perfiles para solidarizarse con los problemas. Pero cuando ese tipo de frases salen de una empresa suele ocurrir un efecto bumerán ya que los internautas piensan que la firma lo que quiere es aprovechar la situación para mejorar su imagen de marca.

– ¿Es mejor el mensaje que quedarse en silencio? Piénselo. Si usted tiene un negocio alejado geográficamente de una zona donde ha ocurrido una catástrofe o un atentado y su actividad de negocio no tiene ninguna solución fiable que aportar es poco probable que sus seguidores se molesten si su perfil permanece callado durante ese día. De hecho, no seguir publicando nada durante las primeras horas de la tragedia quizá sea la mejor forma que tiene de que sus clientes le valoren.

De todas formas, si tras leer este post sigue pensando que debe hacer algo como empresa para acercarse a los acontecimientos, hágalo. Pero piense que quizá su acción no sea bien vista en las redes sociales.

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