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La simpatía aumenta ventas, también en internet

A igualdad de precios y productos, no hay duda de que un comerciante simpático atraerá a su establecimiento más clientes que otro cascarrabias. Es lo que ha sucedido siempre y lo que seguirá pasando sin ninguna duda en el futuro. Pero ¿ocurre lo mismo cuando la compra se realiza por internet? Efectivamente, solo que la simpatía del vendedor es sustituida en este caso por la buena o mala experiencia que el comprador haya tenido al adquirir el producto o servicio correspondiente.

Pero es que, además, esta buena o mala experiencia no solo se quedará en el cliente que haya adquirido un producto sino que (debido al uso masivo que hacemos todos en nuestra sociedad actualmente de múltiples dispositivos tecnológicos) se trasladará rápidamente y tendrá su efecto en un ecosistema de buscadores, redes sociales, blogs, tiendas de comercio electrónico y aplicaciones en móviles y televisiones inteligentes. Algo que podría multiplicar descontroladamente su repercusión.

De ahí la importancia de que la experiencia haya sido positiva. Si nuestro recuerdo de haber adquirido algo a través de la red es buena, seguro que hablaremos bien de ella y que volveremos a comprar otro objeto o servicio ‘on line’ en el mismo comercio cuando tengamos ocasión. Esto es así porque, como apuntan desde la consultora KPMG, cuando un consumidor vive una experiencia por encima de sus expectativas se crea un vínculo emocional con la marca y se establecen lazos de fidelidad y de diferenciación con la competencia.

Esto está obligando a los comercios y empresas de todo tipo a preocuparse no solo por la amabilidad y eficacia que ofrecen en sus establecimientos físicos, sino también en los creados virtualmente a través de sus páginas web.  Y esta preocupación lleva a muchas compañías, tanto grandes como pymes, a integrar el mundo digital como un área fundamental y prioritaria dentro de sus estrategias.

Cada vez nos informamos y entretenemos más a través de métodos y formatos digitales, por lo que éstos también tienen una importancia creciente para las empresas. Las marcas deben analizar y estudiar el mundo digital para llegar a entenderlo y establecer la estrategia más adecuada si quieren aumentar sus ventas ‘on line’. Y esto solo lo conseguirán si utilizan las mejores prácticas para que la experiencia de compra del consumidor sea la mejor posible y se traduzca en un impacto positivo.

Pero, ¿cuáles deben ser las prioridades de una empresa a la hora de construir unos activos estratégicos digitales que marquen la relación con sus clientes? Existen tres fundamentalmente. La primera es una capacidad analítica predictiva; la segunda una plataforma tecnológica flexible y bajo demanda; y la tercera una experiencia memorable del cliente. Esta última es la clave principal. La abundancia de productos de bajo precio y buena calidad dificulta la diferenciación para las marcas así que las empresas deben poner el foco en la experiencia con el cliente.

Según José Cantera, socio de KPMG Digital, una buena experiencia de los clientes se consigue conociendo lo que éstos quieren y demandan. Sólo así se les podrá  ofrecer una experiencia positivamente sorprendente. Para ello, la clave está en gestionar adecuadamente todos los datos que se generan en los medios digitales, lo que todo el mundo empieza a llamar como ‘big data’. Y es que aquellas empresas que son capaces de gestionar la cantidad enorme de datos que se generan en los medios digitales será capaz de traducir estos datos en una buena experiencia para sus clientes. Sea usted una de ellas.

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