9 January 2012 0 Comments

Solucionar los conflictos sin morir en el intento

“¡No puedo más! Juan se inmiscuye continuamente en mi departamento y toma decisiones que me corresponden a mí”. Quien habla así es Belén, la responsable de ventas de una pyme que soporta como uno de sus compañeros “mete siempre las narices” en sus asuntos. El problema puede solucionarse de manera inteligente o también puede prolongarse y derivar en un serio conflicto que no beneficia a nadie y que, incluso, puede poner en peligro la buena marcha de la empresa.

En primer lugar, el empresario debe tener siempre en cuenta que nadie es exactamente igual a nadie y que todos tenemos nuestras particularidades. Aunque habitualmente las pymes disponen de estructuras empresariales sencillas y de pocos trabajadores, la diversidad entre las personas es un elemento a tener muy en cuenta, ya que puede convertirse en fuente de armonía o de problemas, según como se gestione.

La Federación Española de Hostelería ha elaborado un manual que ayuda a los empresarios de este sector a gestionar la diversidad de forma adecuada, pero cuyos consejos pueden valer para cualquier pyme. Uno de los capítulos trata sobre los conflictos que se pueden producir entre los trabajadores y aporta claves para solucionarlos. Estas son las principales:

Asume el conflicto con naturalidad. El problema se produce cuando una parte advierte que otra ha perjudicado a alguno de sus intereses o está a punto de hacerlo. En las empresas hay una interdependencia entre todos los empleados para lograr unos resultados finales. Así pues, es lógico que diferentes personas o grupos intentan cooperar para llegar a un fin común, pero tienen opiniones divergentes acerca de cuál es la mejor forma de conseguirlo. O que una o ambas partes interfieren en los esfuerzos de la otra por alcanzar sus objetivos, en ocasiones debido a un inadecuado reparto de funciones y responsabilidades. Es algo natural y consustancial a situaciones de interdependencia y como tal hemos de afrontarlo, con serenidad y naturalidad.

Descubre la raíz del problema. Cuando conocemos la raíz del problema tenemos parte de la solución. Puede ocurrir que las diferencias culturales, de género, físicas, de edad, etc. estén siendo un obstáculo para las relaciones y el logro de objetivos. Sin embargo, no todos los conflictos en equipos diversos son debidos a las diferencias de personalidad, sino que pueden existir causas estructurales u operativas.

Es necesario, indagar y clarificar la raíz del problema sin dejarnos llevar por “respuestas fáciles” como las diferencias personales o culturales. De hecho, existen muchas ineficiencias operativas y/o estructurales que suelen enmascararse en discusiones “personales” y constituyen una fuente de mejora muy rentable. Indagar y descubrir las causas del problema es muy beneficioso para la empresa, ya que ofrece información que le permite ser más rentable y dar mejor servicio a sus clientes externos.

Aplica una técnica de resolución creativa. El modo más efectivo de resolver conflictos es aplicar las técnicas de resolución creativa de problemas de forma sistemática. Esto aporta una metodología a la empresa para convertir los conflictos en oportunidades y enseña a los colaboradores a gestionar y superar los conflictos por sí mismos. Aplicar una técnica creativa permite encontrar alternativas diferentes; e inventar opciones nuevas para obtener beneficios mutuos logra despertar y poner en valor la potencialidad de la diversidad.

Abrir la puerta a la diversidad en la gestión supone contar con múltiples visiones diferentes y encontrar soluciones novedosas para resolver situaciones aparentemente irresolubles. Facilita dar nuevas respuestas a problemas “no resueltos” en el pasado y enfocar desde otras perspectivas los retos venideros, lo que prepara a las pymes, micropymes y negocios autónomos para afrontar el presente y el futuro de un modo diferente.

Resuelve desde la diversidad. Si los conflictos son personales o culturales, es aconsejable adoptar una posición de respeto y escucha hacia cada postura. Negocia con sensibilidad transcultural, lo que no implica aceptar todo lo que proceda de culturas diferentes. Implica esforzarse en entender los diferentes modos de percibir la realidad, buscando encontrar oportunidades de conexión y valores comunes a las partes implicadas.

Genera espacios de comunicación. La mejor forma de evitar problemas es prevenirlos. Dedicar un tiempo a establecer lazos de empatía transcultural, escuchar activamente, fomentar las relaciones jefe-colaborador y entre empleados previene y facilita la resolución de los conflictos de forma positiva.

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