Cómo llevar a cabo una exitosa gestión de onboarding

Gestión empresarial

Onboarding

Una vez que cualquier empresa comienza a conseguir una base de clientes, se corre el riesgo de que sus directivos se relajen y crean que la mayor parte del trabajo ya está hecho. Craso error. Es en ese momento cuando empieza quizá la etapa más importante en la vida de la compañía: Fidelizar a sus usuarios para generar otros nuevos gracias a la reputación y a la imagen de marca que se ha creado.

Muchos negocios se basan en la mera captación comercial sin tener previsto ninguna estrategia posterior que sirva para aportar un valor añadido al cliente. Pretender crecer a través de una idea innovadora o a un precio más bajo que el de nuestros competidores está muy bien, pero, a la larga, si no ofrecemos servicios de calidad de atención al consumidor, correremos el riesgo de estancarnos en nuestro crecimiento, cuando no incluso de poner en riesgo la propia supervivencia de la empresa.

En este punto es cuando entra en juego el onboarding como sistema para orientar al cliente a utilizar el bien o servicio que nos ha adquirido del modo más óptimo posible, con todas sus posibilidades e intentando que no se quede con ninguna duda sin resolver. El caso más extremo de un onboarding mal gestionado es que el usuario desista de usar lo que ha comprado por desconocimiento total acerca de su funcionamiento.

En pocas palabras, se trata de un manual informativo físico u online que se convierte en la carta de presentación de la compañía hacia su cliente, por lo que debe incluir:

  • Una bienvenida y presentación de la empresa y de los servicios que presta
  • Las características técnicas y formales del producto que ha adquirido
  • Instrucciones sencillas y, si es posible, visuales que muestren su funcionamiento
  • Datos del servicio de atención al cliente y de otros temas post-venta
  • Ofrecer las máximas opciones posible de comunicación con la empresa (telefónica, correo electrónico, postal, chatbot, etc)

El onboarding es un trabajo continuo que debe estar siempre en permanente mejora dentro de cualquier organización, ya que de su buen funcionamiento dependerán gran parte de las ventas futuras, de la fidelización de los clientes y de la buena reputación de la entidad. Si se logra aplicar con éxito, cliente y empresa se adaptarán juntos y se establecerán líneas de colaboración para estar coordinados a lo largo del tiempo, de tal modo que la segunda satisfaga las necesidades del primero adaptándose a sus preferencias en base a su experiencia como usuario.

 

Por qué hacerlo

  1. Nos permitirá aumentar la satisfacción del cliente, que verá resueltas sus demandas o dudas con una cierta personalización, de manera rápida y clara.
  2. Un usuario satisfecho puede llegar a convertirse en el mejor comercial de una compañía, ya que recomendará nuestros servicios con un gran nivel de prescripción entre amigos y compañeros de trabajo.
  3. Favorece extender una larga relación comercial con los clientes, que acaban convirtiéndose en compradores estables a lo largo del tiempo. Algo fundamental, por ejemplo, en el caso de empresas cuyo nivel recurrente de pedidos sea elevado, lo que tendrá un relevante impacto positivo en nuestra cuenta de resultados.
  4. Se establece un nexo de confianza que, de cara a posibles incidencias en el futuro, marcará una pauta de transparencia entre cliente y compañía.
  5. Pensando en los próximos lanzamientos comerciales, permitirá a la organización desarrollar una base estable de ingresos que sirva para reducir el riesgo de poner un producto nuevo en el mercado.

 

Para qué sirve

Además de su carácter meramente informativo y de explicación en relación al producto, cualquier buen onboarding puede tener otros beneficios potenciales para la empresa:

  • Resalta los valores corporativos de la marca y refleja su preocupación por la satisfacción del cliente
  • Fomenta las estrategias de cross selling o venta cruzada de productos, es decir, si el usuario está contento con lo que ha adquirido y con nuestra compañía es probable que se muestre abierto a adquirir otros productos de nuestro portfolio si se los presentamos
  • Si se incluye algún cuestionario o la posibilidad de que el cliente dé su feedback, en especial en relación a posibles ámbitos de mejora, se podrán obtener datos de marketing muy valiosos como estudio de mercado

 

Entre las preguntas más valiosas para la empresa, podemos destacar:

  • Cuál es su nivel de satisfacción respecto al producto
  • De qué manera nuestro producto ayuda a resolver sus necesidades
  • Si cumple el producto con las soluciones que prometía antes de su adquisición
  • Si está dispuesto a recomendarlo a terceras personas
  • Cuáles son los próximos retos o necesidades en los que podemos ayudarle

 

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Last modified: 23/10/2019