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Cómo enfrentarse a Amazon siendo una pyme

La gran mayoría apostaría que la revolución tecnológica del verano 2016 ha sido Pokemón GO. Pero casi seguro que el futuro confirmará que esa gran mayoría habrá fallado. Porque mientras Nintendo lanzaba el juego que ha eclipsado el mundo de la tecnología y alrededores, Amazon puso en marcha, con mucho menos ruido, otra gran revolución: Prime Now, el servicio de entrega en una hora en el que se incluyen los productos frescos.

Como cada vez que el gigante del comercio electrónico mueve ficha, son muchos los competidores que ven sus negocios peligrar. Plantarle cara en su mismo campo de juego no es fácil y solo está al alcance de los más grandes. Es el caso de El Corte Inglés que tras el anuncio de Amazon ha rebajado su tiempo de entrega y su precio para competir con el gigante de la distribución mundial.

Para las pymes la batalla también es posible, pero debe jugarse en un terreno de juego diferente:

1.- Lo único que le puede ocurrir a una pyme que intente entrar en esa guerra de tiempos y precios es arruinarse. Hay que aceptar que no se tiene ese músculo y apostar, como han hecho muchos libreros desde el nacimiento de Amazon, por la imaginación y por compensar los puntos débiles de los grandes.

2.- La especialización y la cercanía pueden marcar la diferencia.

Está claro que en Amazon lo tiene todo, o casi todo. Pero tal vez la rapidez de Prime Now no pueda compensar la oferta de un producto más exclusivo o elaborado. Y lo que seguro que no puede superar Amazon es el trato personalizado que las pymes e incluso los comercios de proximidad pueden ofrecer a sus clientes. Los servicios de atención deben ir más allá de contestar las dudas y resolver las reclamaciones y problemas de los clientes. Por ejemplo, El Corte Inglés felicita el cumpleaños a sus clientes y esa es una práctica que cada vez realizan más pymes. Ahora, las redes sociales facilitan esa familiaridad, e incluso más, permiten interesarse por los clientes personalmente, saber lo que les preocupa, lo que quieren, preguntarles incluso por sus dolores y ofrecerles algo para compensarlos: ¿un chocolate, una cesta de fruta? En definitiva, tratarles como a un amigo.

3.- Ofrecer experiencias y no solo productos. El mejor ejemplo de esta adaptación se puede encontrar en las librerías. Antes de Amazon muy pocas se planteaban nada que no fuese vender libros. Tras la irrupción de este concepto fueron muchas las que apostaron por transformar su locales en lugares de acogida en los que combinar la adquisición de un libro con su lectura al calor de un café caliente, o con una amplia degustación de vinos e incluso con zonas en las que compartir experiencias y aprendizaje con otros lectores vía charlas, talleres, etc.

4.- Sacar el máximo partido al Big Data. Como ya hemos comentado en alguna ocasión en este blog, el gran aliado de las pymes para estas estrategias de atención personalizada es el Big Data. Esa posibilidad que ofrece la tecnología para relacionar toda la información que existe tanto de los clientes personales como de aquellos que vistan las webs.

  1. Facilita la vida a comprador final. Cuando se trata de venta online es fundamental cuidar el diseño de las páginas webs. Es sorprendente que todavía existan tiendas online en las que es casi imposible encontrar los productos que pretenden vender las empresas que están detrás. Tal vez competir en tecnología con los potentes buscadores de Amazon sea algo complicado, pero lo que es muy simple es ponerse en la piel del comprador que llega por primera vez a esa web en busca de algo. Facilitar fichas de productos, vídeos explicativos, manuales técnicos… es hacer la experiencia de cliente satisfactoria y solo por eso puede decantarse por una pyme frente al gran Amazon. Imagine si cuando pincha en un producto fresco, por ejemplo, se le ofrecen recetas para cocinarlo.

6.- Unirse al enemigo

Además de todas estas estrategias, siempre queda la posibilidad asociarse con Amazon para vender productos mediante su plataforma Amazon Marketplace. También hemos comentado en alguna ocasión en el blog que esta opción tiene luces y sobras, pero es una vía más para que los vendedores puedan poner sus productos a la venta beneficiándose de las tecnologías de búsqueda y pago de Amazon. Y un camino para llegar a un público que, seguramente, de otra manera, sería imposible llegar.

7.- Construye la historia de tu marca

Y finalmente, pero no por ello menos importante, está la importancia de la historia de la marca. En un mundo sobre saturado de información, cada vez está más claro que las decisiones de compra van a estar ligadas a las sensaciones y los sentimientos. Para ello, aunque sea una complicada tarea de fondo, cada empresa debe construir su propia historia con la que llegar a los “corazoncitos” de sus clientes. Desde un reto personal del fundador, como hizo Amazon, hasta el famoso garaje de Steve Jobs, fundador de Apple, está claro que todas las grandes marcas tienen una historia. Las pymes también pueden hacerla o construirla. Se puede recurrir a los orígenes, ligarla a proyectos solidarios o relacionarla con el medio ambiente, etc. En el caso de los productos frescos es fácil ligar la venta con historias relacionadas con las comunidades y productores de origen de esos productos. Esa diferencia puede ser el motivo por el que un consumidor se decante por una pyme frente a las arrolladoras ofertas de los grandes de la distribución.

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