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El teléfono sigue siendo una de las mejores herramientas de negocio

A pesar de la creciente digitalización de todos los procesos, la omnipresencia de canales webs y el imparable torrente de correos electrónicos, el teléfono sigue siendo una de las mejores herramientas que tiene una empresa para relacionarse con sus clientes, fidelizarlos, conseguir otros nuevos y, como consecuencia, aumentar su negocio.

 

Algunas compañías reciben miles de llamadas telefónicas al mes, ya sea para solicitar precios, contratar productos, quejarse de un problema o poner una reclamación. Además de atenderlas debidamente, hay que tener en cuenta que todas ellas contienen una información muy valiosa, que la compañía debe saber aprovechar al máximo. Para ello, deberá tener en cuenta algunos consejos básicos.

 

Un eficaz call-center. Ya sea interno o externo, contar con un call-center integrado por buenos profesionales es una de las mayores garantías de éxito en la relación con sus clientes que puede tener una empresa. Pero éstos no deben circunscribirse únicamente a informar, resolver dudas y materializar ventas, sino que también han de afanarse por ‘tomar el pulso’ al consumidor, comprobar si éste está satisfecho con los productos y servicios, y animarle a realizar todo tipo de sugerencias.

 

Orden en el archivo. La actividad de un call-center registra miles de llamadas de clientes y miles de horas de grabación, que contienen toda la información indicada en el punto anterior. Por eso, es imprescindible recopilarlas adecuadamente y crear un archivo de audios, que habrá que ordenar continuamente. Solo así se conseguirá realizar una buena gestión de ese nuevo conocimiento y obtener el máximo rendimiento de él.

 

Segmentación y estudio. Ha quedado claro que la relación telefónica de los consumidores con una empresa genera gran cantidad de información de todo tipo, que hay que aprovechar correctamente. El mayor error sería meter todas las llamadas en el mismo saco. Por eso, el siguiente paso debe ser llevar a cabo una correcta segmentación de todas las comunicaciones recibidas para, a continuación, estudiar y analizar en profundidad sus contenidos. En la segmentación habrá que atender a variables como tipo de cliente, tema tratado, motivos de la comunicación, etc.

 

Campañas de marketing. El análisis de toda esta información aumentará notablemente el conocimiento de la empresa sobre los clientes y le permitirá emprender acciones de marketing y comunicación más adecuadas a los gustos y las preferencias de éstos, lo que potenciará la eficacia de las acciones y disparará la rentabilidad y el retorno de la inversión.

 

Corrección de vicios. Además, la información y los conocimientos obtenidos a través del teléfono no sólo permitirán a la compañía afinar en sus campañas de marketing, sino que también le ayudarán a corregir algunos vicios de funcionamiento, mejorar sus servicios y estrechar la relación con los proveedores.

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