¿Qué debe mejorar el comercio electrónico en España?

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Los datos del comercio electrónico no dejan lugar a dudas. Si en 2018 se superó el récord de 40.000 millones de ingresos, los dos primeros meses de 2019, con ventas de más de 18.000 millones, auguran que al término del presente ejercicio se volverán a batir todas las marcas. Con estos datos que la CNMC ofrece, hablar de auge del ecommerce es quedarse corto. La realidad es que el canal digital debe ser prioridad para cualquier empresa. No solo para los negocios online sino para todas las sociedades.

Y es que al imparable incremento de las cifras de ventas, hay que sumar el del porcentaje de personas que adquieren sus productos o servicios a través de Internet, que pasó del 36,8 por ciento en 2015, al 44,5 por ciento del pasado año. Las empresas, por tanto, deben tener al mundo online en el centro de toma de decisiones si no quieren perderse el próximo canal de ventas más importantes. De ahí que sea imprescindible comprender en profundidad cómo evolucionan los avances tecnológicos, ya que estos cambios obligan a las compañías a estar en constante actualización de sus canales si no quieren quedarse rezagadas frente a la cada vez mayor competencia.

Con la idea de disponer de una plataforma de comercio electrónico adecuada, todos los negocios online y los que no lo son deberán superar los retos a los que sí o sí habrán de enfrentarse en los próximos meses.

El teléfono inteligente es la clave

Las grandes estrellas del Mobile celebrado en Barcelona han sido sendos smartphones plegables presentados por Samsung y Huawei, que al desplegarlos dejan ante el usuario una pantalla de 8 pulgadas más propia de una tablet que de un teléfono. Pues bien, dichos adelantos vuelven a dejar claro que el gran protagonista de la conectividad de los usuarios es el teléfono. Estos dispositivos son cada vez más prioritarios también en el consumo online.

Una tendencia que es incluso más notoria en España, que es uno de los territorios líderes a nivel mundial en cuanto a penetración entre los usuarios del móvil. Teniendo esto presente, carece de sentido que una tienda online esté desarrollada sobre la base de un ordenador de sobremesa. Por desgracia para los propios negocios, son mayoría las plataformas de compras digitales que ignoran al teléfono y que ofrecen una experiencia de compra muy deficiente para estos dispositivos.

El gran reto, por tanto, de los negocios online es trabajar para disponer de una tienda o una aplicación (lo que es aún más positivo) adaptada a las exigencias del usuario de los teléfonos inteligentes. Lo contrario resta ventas y credibilidad para la marca.

Priorizar la inteligencia artificial

La inteligencia artificial es una tecnología básica para incrementar los ingresos que se obtienen a través del canal digital, ya que permite conocer los gustos y preferencias de los posibles compradores. Prescindir de esta tecnología aboca a las empresas a desaprovechar un potencial fundamental para el éxito de una tienda online.

Solo recurriendo a la inteligencia artificial se podrá saber lo que realmente quiere un usuario y, por consiguiente, se contará con los datos necesarios para llevar a cabo promociones personalizadas, que es otro aspecto fundamental que explotar por todo negocio digital que quiera aumentar su facturación en los próximos meses.

Pero la inteligencia artificial también puede ayudar en otros sentidos como, por ejemplo, los servicios de atención al cliente. Para ello será necesario incorporar chatbots, que permiten atender las dudas de los clientes más allá del horario comercial.

El Big Data también es otra tecnología en este aspecto clave que debe incorporarse en el seno de la estrategia de gestión comercial y marketing de las empresas. Permite, entre otras cosas, una mayor eficiencia en las promociones que se envían por correo electrónico.

Por último, no debe olvidarse otras dos avances tecnológicos que conviene ir analizando de cara a evaluar su posible aprovechamiento en las tiendas digitales. Nos referimos a la realidad aumentada, que puede mejorar la presentación de los productos en el portal, y la búsqueda por voz, cada vez más utilizada debido al auge de los altavoces inteligentes.

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La experiencia de compra debe ser idéntica en todos los canales

Por último, aunque tan importante o más de lo que ya hemos visto anteriormente, hay que destacar la omnicanalidad. Esto es: lograr unificar todos los canales en los que la empresa está presente. De esa forma el usuario será reconocido independientemente del método que utilice para contactar con la firma. Además de ser la única manera de ofrecer una experiencia de compra idéntica a través de todas sus plataformas.

Con ello se logrará fidelizar al cliente y se creará una marca más sólida y reconocible. Además, se ganará en productividad.

No obstante, conviene valorar que la omnicanalidad es ahora más difícil que años atrás. Si antes bastaba con ofrecer una experiencia similar tanto en tiendas físicas como en la página online, ahora es necesario incluir además otros canales que también son claves para la venta por internet. Algunos de los más utilizados son los marketplaces (tiendas propias en gigantes como Amazon o Alibaba) y los perfiles en redes sociales como Facebook o Instagram.

En todos ellos debe ofrecerse un servicio y una imagen de marca unificada.

 

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Last modified: 02/04/2019