Del negocio físico al online. ¿Cómo no morir en el intento?

Muchas son las razones por las que un negocio tradicional, de los llamados de toda la vida, puede transformarse y dar el salto al mundo de Internet. Por ejemplo, podemos estar abiertos las 24 horas del día los 365 días del año; que haga mal tiempo no impedirá la llegada de clientes; estos no tienen que hacer largas colas… Pero también supone menos costes de personal y de infraestructura. Incluso, si se llega a un acuerdo con los proveedores, hasta se puede prescindir del almacén. Pero ¡cuidado! El mundo online también tiene sus reglas del juego.

Información al dedillo

Al igual que en una tienda de calle, el usuario que entra en la página web puede sentirse menospreciado, o mal atendido. Por muchas razones. ¿Una de ellas? Es posible que se vuelva loco buscando la compra. Por tanto, y como haría cualquier buen dependiente, hay que ayudarle, orientarle, guiarle por los “pasillos” del sitio web para que no acabe perdido. Por eso, facilitarle los filtros que ayuden a ese proceso de búsqueda es fundamental. Además, hay que darle toda la información posible referida al producto de sus amores: color, tallaje, precio, uso… Porque, si no la tiene, es posible que abandone y no lleve a cabo la compra.

¿Otra razón? Es posible que el cliente dude, que le surjan preguntas respecto a lo que desea adquirir. Y si no se le proporcionan respuestas, su deambular por la página será un camino lleno de piedras que dificultarán la llegada a la compra final. Hay que allanarle dicho camino. Un teléfono, o un correo electrónico para solucionar dudas, suele ser considerada por muchos la varita mágica para solucionar sus dudas, vacilaciones, inquietudes o dilemas. Craso error. La llamada, o el correo electrónico, lo que suponen es un esfuerzo adicional en el impulso de compra. Llevan tiempo. Y el tiempo, más que nunca, es oro. Sí, además, se tarda en responder, o se le pone un número de pago, no es que se acabe perdiendo una compra. Lo más probable es que se haya perdido un cliente para siempre. Más en un medio como el online en el que uno de los factores clave es la inmediatez. Y, lo peor de todo es que, además, acabará yéndose a la competencia.

Otros errores

En su afán por tener un determinado número de clientes, y atarlos, hace que muchos negocios online obliguen a los consumidores a registrarse incluso antes de comenzar a buscar el producto. ¿Y si lo que se les ofrece no les gusta? ¿Para qué se quieren esos datos? Otro yerro es que, cada cierto tiempo, se les solicite la misma información.

Que no haya un contacto físico no significa que no se genere un vínculo emocional entre el cliente y la tienda online. Siempre se ha dicho que un buen vendedor, una persona de confianza, en la tienda física, que ayuda y asesora, potencia el grado de confianza en el producto y en el servicio. Y en el mundo online sucede lo mismo. El diseño de la web y la atención que se ofrece al visitante no tiene por qué diferir del canal tradicional de venta. Es más, debería ser un espejo.

Last modified: 07/08/2013