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Decálogo para conseguir buenos clientes

Es muy frecuente encontrar productos en el mercado que se parecen, a veces demasiado, los unos a los otros. El componente que puede diferenciarlos y que hará triunfar a las empresas que lo pongan en marcha será el servicio que añadan a esa mercancía en concreto. Por eso, el servicio, con mayúsculas, debe ser en muchas de ellas el foco de atención. Un desarrollo en el que deben estar implicadas todas las personas y departamentos de la empresa. A continuación mostramos una serie de reglas: las seis primeras se dirigen a aspectos de organización general de las empresas; las cuatro restantes, al aspecto individual de la persona que trata directamente con el cliente. Y valen tanto para las grandes empresas, como para aquella que tenga un solo cliente.

1. Desarrollar como cultura de empresa el sentir orgullo por el buen servicio al cliente. Este es un valor filosófico general que debe impregnar las actuaciones relacionadas con los recursos humanos de la empresa. Desde el más alto cargo, hasta el último de los empleados. Todos deben estar convencidos de la bondad de la práctica diaria de esta aseveración. Debe premiarse y reconocerse la labor más destacada en el servicio al cliente.

2. Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente. La concepción del producto/servicio, su diseño, prestaciones, postventa… debe hacerse pensando en un cliente puntilloso, exigente. Asimismo, debe estar prevista la entrada automática en funcionamiento de mecanismos que resuelvan las eventualidades negativas que puedan presentarse.

3. El servicio al cliente debe primar sobre los beneficios. Puede sonar fuerte, pero es cuestión de plantear la oración por pasiva. Sólo con clientes satisfechos, que hablen bien de la empresa, y a los que se ofrezca un servicio más que adecuado, se tendrá una perspectiva mantenida de beneficios.

4. Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos. Es malo perder clientes por fallos en el servicio, pero dramático no saber por qué se pierden.

5. Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente. La organización deberá poner en manos del personal que trata directamente con el cliente todos los resortes, conocimientos y recursos necesarios para lograr una prestación de servicio calificada de excelente.

6. No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más. Superar las expectativas de servicio. Se trata de describir las situaciones más habituales de la relación con el cliente y trazar una línea de superación en la expectativa del servicio a prestar. No hace falta dibujar el comportamiento en todos los escenarios posibles. Bastará con ejemplificar unos pocos que den la norma y la medida al personal. Un mandamiento que también es apropiado cuando se falla o defrauda al cliente con el servicio. Es una segunda oportunidad de congraciarse.

7. Conocer el producto y la competencia mejor que nadie. Si es así, más argumentos se esgrimirán frente al cliente, mejor será su uso y más prestaciones se obtendrán.

8. Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio. De una manera u otra, la base de toda venta gira alrededor de estos conceptos. El vendedor debe crear este clima en el que sus explicaciones y argumentaciones sobre la bondad del producto resulten creíbles y aporten la seguridad necesaria al cliente para confirmarle en la conveniencia de la compra.

9. Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores. La empresa que sabe dónde falla tiene adelantada la mitad del camino. Para el vendedor, realizar una autocrítica, después de una venta, con resultado feliz o no, es muy saludable.

10. Hacer con gusto el trabajo. Si no es así, de poco servirán los medios que la empresa ponga a disposición del vendedor.

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