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Consiga un negocio rentable gracias a los comentarios de los clientes

Aunque parece que ha pasado un siglo, la realidad es que hace sólo un par de décadas era imposible saber lo que un cliente opinaba sobre los productos o servicios que ofrecía una firma. La dificultad se acrecentaba si hablábamos de pymes. Para las compañías de reciente creación fundadas por emprendedores obtener información se convertía en una labor de gran dificultad. Por fortuna, los tiempos han cambiado y ahora existen decenas de canales por lo que podemos recibir el feedback de los consumidores. Algo que es fundamental para conseguir un negocio rentable.

 

Además del aumento de herramientas de comunicación (email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.), la retroalimentación es, en la actualidad, más efectiva por el cambio de los propios clientes. Ahora, las personas que pagan por lo que usted vende no se callan nada. Al contrario, no dudan en comunicarle cualquier incidencia que pueda haber ocurrido. Les encanta compartir sus conocimientos con usted porque están convencidos de que su empresa hará caso y mejorará la experiencia de compra en general.

 

Por desgracia, muchas veces el esfuerzo de los consumidores suele terminar en saco roto. Otras veces no es así, pero ellos no se enteran. Aquí le vamos a explicar unos sencillos pasos para saber aprovechar ese tesoro de información que la sociedad nos entrega gratis. Las mejores formas de mejorar nuestra relación digital con los clientes.

 

Siga a sus clientes donde quiera que vayan

Una de las claves de los negocios rentables es discernir dónde están las prioridades. Se le puede dar muchas vueltas, pero lo primero de todo es la persona que compra lo que nuestra marca ofrece. De ahí debe partir todo. Si no, el chollo se termina. Este punto de partida implica que, en ocasiones, habrá que hacer de tripas corazón y lidiar con gente molesta y agresiva. No importa lo complicado que resulte empatizar con la sociedad. Su obligación es ponerse en sus zapatos y aprender a escuchar.

 

Olvide las tormentas de ideas que realizan en la empresa porque seguramente las mejores ideas le llegarán de un seguidor de su empresa. Usted tiene que acompañar y seguir a sus clientes donde quiera que estos vayan. Si se ponen en contacto a través de redes sociales, aumente su presencia en las mismas y discuta con ellos. Si resulta que le hablan por correo electrónico, siga la misma táctica basada en la conversación. Este proceso le llevará también a diferenciar a sus consumidores. Estarán los que no aportan nada y los que tratan de ayudar. Un negocio rentable debe identificar siempre a los más útiles y multiplicar sus esfuerzos con ellos. De esa forma, esas personas apreciarán su disposición a escuchar y discutir y seguirán apoyándole.

 

Muestre a sus empleados las opiniones que llegan del exterior

En Estados Unidos lo suelen llamar wall of love (muro del amor) y se trata de pintar una pared de la oficina con las opiniones más positivas que llegan de los comentarios de los clientes. Nos referimos a aquellas en las que un comprador ensalza hasta límites infinitos nuestro trabajo. Crear esa especie de pancarta con las cosas maravillosas que hace la empresa es una herramienta de motivación perfecta para nuestra plantilla de trabajadores. Ellos también deben saber que su labor diaria sirve para mejorar la vida de las personas.

 

Como es lógico este “muro” también puede ser un envío de correos a su plantilla en la que se incluyan este tipo de comentarios. Tampoco debe olvidar la retroalimentación. Los clientes también deben saber que usted utiliza su información para motivar a su gente. Eso le generará buena imagen de marca en Internet.

 

Para terminar, tampoco está de más que los empleados conozcan dónde están los errores. Pero en este caso no es buena idea construir un muro de la vergüenza. Basta con hacer llegar la información a los interesados pero de forma particular. Si el fallo en concreto es responsabilidad de un individuo. Solo el interesado debe ser el receptor del feedback del comprador.

 

Muestre su interés por las sugerencias

Una de las acciones más útiles que se pueden hacer con la retroalimentación es aprovecharla y demostrar que su empresa hace caso de esos conocimientos. En otras palabras: usted debe devolver el favor que le hacen y contar a los cuatro vientos que la sugerencia X que le llegó por parte de un consumidor anónimo la han incluido en su última revisión de su catálogo de productos o servicios. Y es que no conviene olvidar que los clientes son las personas que más tiempo pasan con sus referencias. Y ellos serán los que al final conozcan mejor las fortalezas y debilidades del mismo.

 

Esta es una estrategia que siguen siempre las firmas de software. Lanzan un título y esperan a que les lleguen los comentarios de los usuarios. Así arreglan los problemas con el lanzamiento de  actualizaciones. Esta forma de funcionar es tremendamente útil. Primero, se crea un vínculo emocional con la sociedad. Y, segundo, será la mejor forma de mejorar nuestro producto.

 

Premie las mejores opiniones

Las grandes compañías suelen dar regalos a las grandes ideas. Es una de sus múltiples maneras de innovar. Aunque a menor escala, un emprendedor también debe saber cómo premiar los mejores conocimientos que recibe de los compradores. Con los que más se esfuerzan quizá no baste con un simple correo de agradecimiento. Cualquier obsequio (vales descuento, ofrecerles primicias…) será bienvenido y constituirá un acicate para que esa persona siga en contacto con su negocio, que sin duda, ya se habrá convertido en uno muy rentable.

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