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¿Cómo retener a los clientes más fieles?

En ocasiones, el énfasis que se pone a la hora de buscar nuevos clientes provoca que los emprendedores (y los empresarios de multinacionales) se olviden de mantener a los que ya tienen. Esto puede originar un grave problema para los negocios, sobre todo si los que se van son clientes fieles y veteranos. Para evitarlo, lo mejor es seguir una serie de consejos que a continuación detallamos.

–       Conozca al cliente. Muchos piensan que la calidad de su producto o servicio es suficiente para reclutar y mantener clientes. Pero esto no es siempre así. Los ejemplos de startups que pretenden crear una demanda de algo que no existe, y fracasan, están a la orden del día. El motivo no es otro que el exceso de confianza del empresario, que se cree que lo sabe todo. Para evitarlo, nada mejor que testear y probar cualquier propuesta y saber si satisface los deseos y las necesidades de los consumidores. Y, sobre todo, si es capaz de resolver un problema. Si se logra, es casi seguro que a su negocio nunca le falten clientes nuevos… y veteranos.

–        Cuide la logística. Quizá el ansia de ganar más adeptos para el negocio nos provoque inconvenientes en logística e inventario, lo que se trasladará al cliente casi al momento como una tardanza en el servicio de entrega. Para paliar esta situación, cuide la cantidad de producto que cree que necesitará y esté preparado para dar salida al incremento de pedidos. De no hacerlo, comunique rápidamente el problema a sus clientes, ya que no decir nada es peor que reconocer un error.

–        Desarrolle programas de fidelización personalizados. Una de las mejores formas de retener clientes es con los populares programas de fidelización, ya que le otorga información del cliente, que es muy valiosa. Pero para no hacer lo que la mayoría, personalice sus promociones de forma que cada usuario se sienta importante. Eso es lo que hacen algunas cadenas de supermercados con su tarjeta de fidelización. Al conocer los gustos, preferencias y lo que se gasta cada uno de sus clientes, gracias a que pagan con la tarjeta de los supermercados, se permiten el lujo de enviar a cada usuario ofertas personalizadas a través del correo electrónico o de mensajes al teléfono móvil. Así consiguen retener clientes y logra que estos hablen bien de la compañía, con lo que obtiene nuevos adeptos para sus tiendas.

–        El cliente siempre tiene razón. Se trata de una norma básica del comercio, pero es que es fundamental para mantener a los clientes. Es cierto que en muchos casos, la peticiones de estos no tienen sentido, pero ni usted ni sus empleados deben enzarzarse en una discusión con un cliente. Es mejor callarse, darle la razón, aunque no la tenga, ya que nunca se sabe el mal que puede provocar un consumidor insatisfecho en el resto de los compradores.

–        Utilice las nuevas tecnologías. El mundo online – el correo electrónico, las redes sociales, etc. – es perfecto para mantener la relación con el cliente de forma constante. Los expertos aseguran que al menos una vez a la semana sus compradores deben saber de su existencia, ya sea a través de promociones o de nuevos lanzamientos.

–        No discrimine. Piense en cualquier operadora telefónica cuando lanza promociones para captar nuevos clientes que pagan la conexión a la mitad de precio que lo que usted lleva abonando mes a mes durante muchos años. ¿Cómo se siente ante esta discriminación? ¿Y qué le parece que el banco les ofrezca tipos de interés irrisorios para su dinero y que venda mayores tipos a los clientes que traen nuevos euros? Imagino que no será muy feliz con estas iniciativas de las grandes empresas, así que no lo haga en su negocio. No debe discriminar nunca a los viejos clientes por los nuevos, si no quiere que se le marchen a la velocidad del rayo.

–        Sea agradecido. Aunque no esté de moda, decir gracias a un cliente puede elevar su ego, por lo que no sea tacaño y agradezca a esa persona que se deja el dinero en su negocio y que le permite comer a usted y a su familia.

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