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Cómo conseguir una fructífera relación digital con los clientes

La relación digital con los clientes es capaz de aportar una gran cantidad de información a las empresas, una información que debe ser bien aprovechada, tratada y convertida en conocimiento del mercado y en know how, algo fundamental para indagar en los gustos de los consumidores y saber exactamente qué es lo que éstos esperan de los productos y servicios ofrecidos. Para realizar este proceso correctamente, a continuación exponemos algunos consejos.

 

Aumentar los canales digitales. En primer lugar, hay que intentar incrementar y potenciar, en la medida de lo posible, el número de canales digitales a través de los que la compañía mantiene relación con sus actuales y potenciales clientes. No basta con tener una página web, sino que también es conveniente escuchar día a día en las redes sociales y crear otras herramientas como newsletters, blogs, revistas electrónicas, encuestas y cualquier otro puente de comunicación y contacto con los consumidores. A través de ellos se informará, pero también se recibirá el correspondiente feed back del público acerca de su interés por los productos, servicios y novedades.

 

Dinamizar los contenidos. Hay quien considera que disponer de una web -o de cualquier otra herramienta de comunicación- es suficiente y, además, apenas realiza actualizaciones o modificaciones en ella desde que la creó. Se trata de un gran error, ya que no hay peor canal de comunicación que el que da la apariencia de estar “muerto”. Para que esto no suceda, es imprescindible dinamizar continuamente los contenidos, ofreciendo datos y elementos de interés, es decir aportando “aire fresco” informativo de manera constante. Aquí la web o el blog actuarían como ‘país’ y las redes sociales como ‘embajadas’. Tenga un país vivo y utilice sus embajadas para mostrarlo.

 

Facilitar fórmulas de contacto. Otro gran error que cometen algunas empresas es ocultar su teléfono, lo que hace desistir a algunas personas -sobre todo a las más reacias al correo electrónico- de ponerse en contacto con ellas. Para que la relación sea fluida y eficaz, la compañía debe facilitar, de forma clara y visible, las suficientes fórmulas para que cualquier cliente se decida rápidamente a solicitar más información, bien sea a través del teléfono, del correo electrónico, de un cuestionario o, por supuesto, las redes sociales.

 

Clasificar y analizar la información. Toda la información recabada por la empresa a través de sus diferentes canales de comunicación con los clientes debe ser clasificada convenientemente, segmentada y analizada en profundidad. Solo así tendrá la utilidad que se espera de ella y servirá para conocer las preferencias del público (según tramos de edad, población, residencia, profesiones…), la mayor o menor aceptación de unos y otros productos y servicios, las expectativas, las nuevas tendencias, etc. Meta a su empresa en el mundo Big Data, cuanto antes mejor.

 

Tomar decisiones de negocio. Una vez estudiada y analizada en profundidad toda la información anterior, la empresa contará con los datos suficientes para tomar las decisiones estratégicas más adecuadas y convenientes para el negocio. Por ejemplo, si le conviene potenciar unos productos y olvidarse de otros, reconducir su estrategia de marketing, enfocarse hacia otro tipo de público, etc.

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