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Adiós aplicaciones, hola bots

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA EMPRESA

Ya vimos en artículos anteriores cómo la inteligencia artificial ha llegado a la empresa y cómo las pymes pueden sacar un alto rendimiento de ella, en atención al cliente, experiencia de cliente, marketing, etc. Hoy nos centramos en los bots (robots virtuales) y los chatbots, que son los nuevos canales de comunicación que las pymes -y todas las empresas en general- deberán contemplar en sus procesos de transformación digital.

Un bot es un programa de software (o algoritmo) diseñado para simular el comportamiento humano; cuando su finalidad es ofrecer un servicio a través de una conversación bien directamente o bien con aplicaciones de mensajería, recibe el nombre de chatbot. Aunque hoy día, a veces, en el argot popular se denomina bots y chatbots, indistintamente.

En 2017 los chatbots comienzan a reemplazar a muchas aplicaciones móviles tradicionales y su uso se está popularizando en la empresa y, sobre todo, en sectores muy relacionados con los call center, logística o marketing digital.

La conversación es el nuevo interfaz y se va a convertir en el medio dominante en la interacción cliente-marca y en la experiencia de cliente.

LOS BOTS: ¿LAS NUEVAS APLICACIONES MÓVILES?

Existe una tendencia creciente de sustitución de aplicaciones móviles por bots. Esta es la opinión de Satya Nadella, presidente de Microsoft, que en la presentación de su plataforma de bots planteaba que en lugar de tener que utilizar multitud de aplicaciones móviles, los usuarios podrán interactuar con los bots de una manera mucho más natural utilizando su propio lenguaje. Con este motivo, Microsoft –y muchos de los gigantes tecnológicos o empresas especializadas- facilitará el desarrollo de bots compatibles con su plataforma por parte de empresas y usuarios finales.

En ocasiones se están volviendo más prácticos los bots que muchas aplicaciones móviles ya que se pueden usar a través de aplicaciones de mensajería y no necesitan instalarse, pudiendo realizar tareas a través de mensajes de texto o conversaciones de voz. La omnicanalidad del futuro deberá contemplar a los bots y chatbots como nuevos canales de comunicación.

En Facebook, en los seis primeros meses desde la presentación de su plataforma M (Messenger) de bots (abril 2016), se han abierto más de 30.000 chatbots para ofrecer servicios personalizados. El cometido principal de estos chatbots es facilitar la relación entre el cliente y la marca, y desde la propia red social. Facebook permite de esta manera que la fan page de la empresa pueda ser el canal de comunicación con clientes, proveedores, socios… utilizando un chatbot propio de la empresa como complemento a las funcionalidades propias de su red social.

En los últimos años, prácticamente todos los gigantes tecnológicos, de Google (Google Assistant y Allo) a Apple (Siri) pasando por Microsoft (Cortana) o Amazon (Alexa), han presentado su propio asistente digital.

Cada vez más, los usuarios prefieren aparcar el teclado y comunicarse con los dispositivos a través de la voz. Aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger y WhatsApp ya hace tiempo que han incorporado esta funcionalidad. Según Google, alrededor del 20% de las búsquedas realizadas con Android en Estados Unidos se hacen ya con voz.

LAS PLATAFORMAS DE CHATBOTS

Microsoft, Facebook, Google, Amazon… o las nuevas Kik, Telegram, Slack, o la propia Skype… tienen sus plataformas de bots de forma que una empresa puede contratar un bot que se adapte a sus necesidades o a sus líneas de negocio, o bien desarrollar su propio asistente virtual recurriendo a los interfaces de programación de aplicaciones, API, que ofrecen estas plataformas, o en el caso de las pymes sin personal especializado, contratar el desarrollo de bots ajustados a sus intereses.

Las tiendas de bots (al estilo de las tiendas o almacenes de apps como Google Play o App Store) ofrecerán cada día mayores ofertas en sus catálogos de modo que se convertirán en serios rivales de las propias tiendas de apps tradicionales (app stores) antes citadas

La idea es que los chatbots llegaran a ser tan imprescindibles que ya no hará falta descargarse una app en el móvil o en el PC (en la actualidad existen miles de apps pero requieren descargas, instalaciones y actualizaciones continuas). La ventaja que aportaran los bots será que con un único asistente virtual se podrán usar todas las aplicaciones que se deseen sin necesidad de descargalas, dado que esta tarea la realizará el robot virtual.

Un caso de éxito es Kik, que desde su aplicación de mensajería instantánea permite  acceder a numerosas aplicaciones. Este es el camino que ofrece también Telegram y, cada día con mayor intensidad, Facebook Messenger. Otro caso de éxito es la plataforma de mensajería y de comunicación integral Slack, considerada como el software de espacio de trabajo colaborativo y grupal de más rápido crecimiento del mundo (reconocido en la Special Edition 2017 de la revista MIT Technology Review)

LA SEGURIDAD EN LOS BOTS

Hemos visto las grandes ventajas que aportan los bots. Pero, los bots también representan grandes riesgos para la seguridad de la información ya que pueden ser utilizados para realizar tareas maliciosas, como por ejemplo para promover ciberataques, fraudes, robos, envío de spam y propagación de virus, entre muchas otras tareas delictivas. Por eso, el uso de bots impone la necesidad de establecer ciertos límites éticos en lo referente a su desarrollo y programación y funciones (desarrolladores), y de igual forma a su uso como cliente (usuarios), asumiendo en ambos casos los riesgos que para las estrategias de ciberseguridad de las empresas deben contemplarse.

 

PARA APRENDER MÁS DE IA

INVESTIGACIÓN Y CIENCIA. Agosto 2016. No. 479, pp. 46-73

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